Quản trị khủng hoảng – Phương pháp và 7 bước quan trọng trong giải quyết khủng hoảng

Một nhà lãnh đạo nào cũng cần phải có khả năng quản trị khủng hoảng để đối phó với những vấn đề có thể xảy ra với doanh nghiệp. Vậy quản lý khủng hoảng là gì? Nhà lãnh đạo cần có những kỹ năng gì để giải quyết khủng hoảng? Bạn hãy cùng Fastdo tìm hiểu câu trả lời cho hai vấn đề này qua bài viết dưới đây nhé!

1. Quản trị khủng hoảng là gì?

Khủng hoảng là các sự kiện quan trọng xảy ra đối với một tổ chức hay doanh nghiệp. Khủng hoảng thường sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu, danh tiếng và tài chính của doanh nghiệp, tổ chức. Hiện nay, đại dịch Covid-19 đã gây ra nhiều cuộc khủng hoảng tài chính, nhân sự ở nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ trên toàn thế giới.

Quản trị khủng hoảng là một quá trình quản trị chuẩn bị kiến thức cho những tình huống khẩn cấp nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp. Ngoài ra, quản lý khủng hoảng còn là một thành tố quan trọng trong các hoạt động PR của các tổ chức, doanh nghiệp.

>>> ĐỌC THÊM: 4 Chức năng quản trị và các gợi ý giúp thực hiện hiệu quả

2. Các loại khủng hoảng phổ biến tại doanh nghiệp

Khủng hoảng là một trong những yếu tố mà một doanh nghiệp nào cũng sẽ phải trải qua. Để nhanh chóng tìm ra các giải pháp, các nhà quản trị thường dự đoán khủng hoảng thông qua các dấu hiệu. Một số loại khủng hoảng thường xảy ra tại các doanh nghiệp là:

2.1 Khủng hoảng tiềm ẩn (Creeping crises)

Creeping crises là loại khủng hoảng có dấu hiệu dự báo từ trước khi xảy ra. Tuy nhiên, vì các dấu hiệu thường chỉ là những sự kiện nhỏ lẻ nên các nhà quản trị sẽ không để ý đến dẫn đến việc không thể đưa ra các biện pháp ngăn cản khủng hoảng xảy ra kịp thời.

Ví dụ: Nhiều doanh nghiệp không có quy trình nghiệp vụ bài bản làm cho nhân viên cảm thấy bối rối trước những tình huống bất ngờ xảy ra. Những tình huống đó có thể không phải vấn đề lớn nhưng vẫn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của doanh nghiệp.

>>> XEM THÊM: SOP là gì? Hướng dẫn xây dựng SOP với 8 bước chi tiết

2.2 Khủng hoảng chậm (Slow-burn crises)

Đây là dạng khủng hoảng đã có một số hay một chuỗi những dấu hiệu được cảnh báo từ trước mặc dù vẫn chưa gây ra sự cố nghiêm trọng nhưng sẽ lớn dần theo thời gian. Tuy nhiên, các nhà quản trị dù đã biết về khủng hoảng này nhưng vẫn không có những biện pháp để xử lý.

Ví dụ: Những lời phàn nàn của khách hàng khi dùng nước tại quán chỉ xảy ra giữa khách và nhân viên. Tuy nhiên, trào lưu review quán ăn trên mạng xã hội đã khiến doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng truyền thông. Dù doanh nghiệp đã lên tiếng xin lỗi nhưng không được cộng đồng chấp nhận và phải dừng kinh doanh.

>>> XEM NGAY: Kế toán bán hàng và 7 nghiệp vụ cơ bản cần biết

2.3 Khủng hoảng đột ngột (Sudden crises)

Đây là dạng khủng hoảng xảy ra bất ngờ, nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Loại khủng hoảng này thường được gây nên bởi thiên tai, lũ lụt, bệnh dịch… Nếu khủng hoảng này không được giải quyết nhanh chóng thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp.

Ví dụ: Gần đây, đại dịch Covid -19 đã ảnh hưởng rất lớn đến các tổ chức, doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã giải quyết khủng hoảng do đại dịch gây nên một cách nhanh chóng và kịp thời. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp không kịp trở tay trước Covid-19 nên đã phá sản.

>>> ĐỌC NGAY: Chi phí quản lý dự án là gì? 5 cách tiết kiệm chi phí

2.4 Một số loại khủng hoảng khác

Ngoài 3 loại trên, các doanh nghiệp còn gặp phải nhiều loại khủng hoảng khác như:

• Khủng hoảng tài chính
• Khủng hoảng công nghệ
• Khủng hoảng tự nhiên
• Khủng hoảng tổ chức
• Khủng hoảng nhân sự

>>> ĐỌC NGAY: Backlog là gì? 3 phương pháp quản lý backlog hiệu quả

3. Quy trình quản lý khủng hoảng như thế nào?

Quy trình quản lý khủng hoảng sẽ được tiến hành theo các bước như sau:

3.1 Trước khủng hoảng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khủng là dự phòng các tình huống xấu nhất xảy ra với doanh nghiệp. Trước khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động như thiết lập kế hoạch quản trị, lập đội xử lý khủng hoảng, đưa ra những tình huống giả lập để thử nghiệm kế hoạch.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên viết sẵn các thông điệp liên quan đến hoảng muốn gửi đến công chúng. Đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp nhanh chóng làm dịu bớt “ngọn lửa giận dữ” từ công chúng khi khủng hoảng thực sự xảy ra.

>>> XEM THÊM: Hệ thống lương 3P là gì? 5 bất cập khi áp dụng 3P trong tổ chức

3.2 Trong quá trình khủng hoảng diễn ra

Toàn bộ những kế hoạch mà bạn đã thiết lập từ trước sẽ phải triển khai trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, bạn phải đưa ra những phát ngôn, thông cáo báo chí để thể hiện tiếng nói chính thức của doanh nghiệp đến các đối tượng có liên quan như cổ đông, giám đốc, nhân viên, khách hàng và công chúng.

>>> ĐỌC NGAY: Work From Home là gì? Những gợi ý để WFH hiệu quả

3.3 Sau khủng hoảng

Khi khủng hoảng đi qua, bạn cần phải cập nhật tình hình và trả lời những câu hỏi chất vấn với các đối tượng có liên quan để giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả của quá trình quản trị khủng hoảng như:

• Những khó khăn mà doanh nghiệp đã gặp phải.
• Bạn đã xử lý những vấn đề từ khủng hoảng như thế nào?
• Bài học kinh nghiệm rút ra từ khủng hoảng là gì?

>>> ĐỌC NGAY: Flowchart là gì? 4 bước xây dựng Flowchart hiệu quả

4. Tại sao nên lập kế hoạch quản trị khủng hoảng?

Lý do doanh nghiệp cần phải thiết lập kế hoạch quản lý khủng hoảng chính là để đối phó với những vấn đề tiêu cực có thể xảy ra với doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích của việc lập kế hoạch quản lý khủng hoảng:

• Giúp doanh nghiệp duy trì uy tín và thương hiệu của mình trước khách hàng, đối thủ cạnh tranh và những bên liên quan.
• Bảo vệ các thành tố nội tại bên trong của doanh nghiệp khi có những tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
• Giúp doanh nghiệp luôn ở trong tâm thế chuẩn bị để đối phó với những khủng hoảng tệ nhất xảy ra.
• Duy trì hoạt động ổn định của doanh nghiệp kể cả trong thời điểm khủng hoảng.

>>> ĐỌC THÊM: Kế toán nội bộ và những công việc quan trọng tổ chức

5. Các bước lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng

Quản lý khủng hoảng là quá trình mà doanh nghiệp đề xuất các giải pháp để đối phó với những tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp bình tĩnh vượt qua những khó khăn và hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực. Quy trình lập kế hoạch quản lý giải quyết khủng hoảng sẽ được tiến hành theo các bước sau:

• Bước 1: Tìm hiểu và xác định các loại khủng hoảng mà doanh nghiệp có thể gặp: Khủng hoảng về nhân sự, bộ máy tổ chức, khủng hoảng tài chính hay khủng hoảng liên quan đến thiên tai, bệnh dịch…
• Bước 2: Xác định những tác động của khủng hoảng đến doanh nghiệp: Mất khách hàng, hình ảnh thương hiệu bị huỷ hoại, giảm doanh thu…
• Bước 3: Xác định các hành động cần phải triển khai để đối phó với khủng hoảng như ứng phó với tình hình hiện tại, đền bù cho khách hàng…
• Bước 4: Xem xét và quyết định ai sẽ là người xử lý khủng hoảng
• Bước 5: Lập kế hoạch để ứng phó với khủng hoảng và xác định nguồn lực có liên quan, thời gian giải quyết, ai là người phát ngôn chính của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn cũng cần tìm hiểu nguyên nhân các vấn đề và đưa ra những giải pháp để hạn chế sự lặp lại của những khủng hoảng trong tương lai.
• Bước 6: Bạn cần phải truyền đạt và khiến những người trong doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của việc thiết lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng.
• Bước 7: Giám sát và thường xuyên cập nhật cách xử lý khủng hoảng nếu có yếu tố tiềm ẩn xuất hiện.

>>> TÌM HIỂU NGAY: 18 cách công nhận ý tưởng đóng góp cho công ty của nhân viên

6. Các yếu tố quan trọng để lập kế hoạch quản lý khủng hoảng thành công

Việc luôn sẵn sàng chuẩn bị cho nhiều kịch bản ứng phó sẽ giúp doanh nghiệp luôn xử lý tốt mọi vấn đề khi gặp bất kỳ một khủng hoảng nào xảy ra. Một số yếu tố quan trọng bạn cần nắm rõ để lập một kế hoạch quản lý khủng hoảng thành công là:

6.1 Xây dựng một đội quản trị khủng hoảng

Khi xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phải lựa chọn đội ngũ nhân viên phụ trách phản hồi truyền thông. Các nhân viên được chọn sẽ tạo thành một đội quản lý khủng hoảng. Việc lập một đội phụ trách xử lý khủng hoảng sẽ giúp doanh nghiệp nhất quán trong vấn đề phát ngôn.

>>> TÌM HIỂU NGAY: 10 phương pháp đánh giá nhân viên chính xác, hiệu quả nhất

6.2 Bám sát và giải quyết kịp thời vấn đề trước khi khủng hoảng lan rộng

Khi có khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp càng sớm giải quyết vấn đề thì thiệt hại sẽ càng ít. Kế hoạch quản lý khủng hoảng giúp doanh nghiệp giảm được sự tác động của các sự kiện có nguy cơ gây hại. Vì thế, việc nhanh chóng giải quyết khủng hoảng là vô cùng quan trọng.

>>> ĐỌC NGAY: 5 lưu ý để xây dựng thương hiệu tuyển dụng hiệu quả

6.3 Chọn người phát ngôn giàu kinh nghiệm

Người phát ngôn giàu kinh nghiệm là một người quản lý truyền thông lành nghề, có nhiều bí quyết cần thiết để xử lý dư luận. Người phát ngôn phải nói chuyện trôi chảy và không có bất kỳ sự hoảng loạn trong đôi mắt khi tiếp xúc với truyền thông.

Bên cạnh đó, người phát ngôn và đội quản trị sẽ xử lý mọi vấn đề liên quan đến khủng hoảng. Mỗi bài đăng hay tin nhắn liên quan đến khủng hoảng của doanh nghiệp đều sẽ được đội quản trị phê duyệt trước khi xuất bản.

>>> BỎ TÚI NGAY: Top 11 những kỹ năng cần có khi đi làm và cách để rèn luyện

6.4 Giữ vững bình tĩnh trước khủng hoảng

Ngoài việc làm việc với báo chí, doanh nghiệp cần báo cáo cho khách hàng và cổ đông VIP về sự tiến triển của kế hoạch xử lý khủng hoảng. Việc trấn an các nhà đầu tư và cổ đông là nhiệm vụ này nên nằm trong danh sách hàng đầu khi xử lý khủng hoảng.

Đội quản trị và xử lý khủng hoảng cũng cần phải giữ bình tĩnh trong quá trình triển khai kế hoạch mọi thông điệp gửi đến công chúng, khách hàng đều được thống nhất và theo mục tiêu chung. Tuy việc giữ bình tĩnh khi khủng hoảng xảy ra liên tục là một điều khó khăn nhưng doanh nghiệp cần phải thực hiện được để có thể nhanh chóng vượt qua thời kỳ khó khăn này.

>>> ĐỪNG BỎ QUA: 10 cách sau nếu bạn muốn sở hữu một giọng nói hay

6.5 Quản trị khủng hoảng qua truyền thông (PR)

Ngày nay, thông tin lan truyền trên mạng truyền thông còn nhanh hơn so với thông qua các phương thức truyền thống. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phản ứng ánh để khủng hoảng không lan rộng. Truyền thông xã hội là không gian mà doanh nghiệp có thể tham gia trực tiếp để truyền tải những thông điệp chính xác đến với khách hàng.

>>> ĐỌC THÊM: Mô hình SWOT là gì? Ứng dụng SWOT hiệu quả trong công ty

6.6 Tìm hiểu các cách quản lý khủng hoảng tối ưu

Để giải quyết khủng hoảng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, toàn bộ nhân trong trong đội ngũ quản trị cần phải được đào tạo cả kỹ năng cứng và mềm. Nhờ đó, khi khủng hoảng xảy ra, đội ngũ quản trị sẽ từng bước thu hẹp ảnh hưởng tiêu cực do khủng hoảng gây ra và hạn chế tình trạng gây tổn hại ngược lại cho doanh nghiệp.

>>> XEM NGAY: Tư duy thiết kế là gì? Bước đột phá tạo ra những giá trị mới

6.7 Học hỏi kinh nghiệm từ người khác hoặc từ những sai lầm trước đó

Cách tốt nhất để quản trị nhanh chóng và hiệu quả nhất đó là học hỏi từ những cuộc khủng hoảng của công ty khác. Dưới đây là các khía cạnh quan trọng nhất mà bạn cần nắm rõ khi quản lý khủng hoảng:

1. Chuẩn bị sẵn một kế hoạch quản trị và cập nhật nội dung thường xuyên để phù hợp với tình hình thực tế. Bản kế hoạch này sẽ như là một công cụ tham khảo cho doanh nghiệp khi khủng hoảng xảy ra.
2. Đào tạo một đội ngũ quản trị và xử lý khủng hoảng. Các thành viên sẽ có phản ứng nhanh chóng khi khủng hoảng xảy ra.
3. Theo dõi và kiểm tra đội ngũ quản trị cũng như kế hoạch của doanh nghiệp. Trong quá trình triển khai, bạn cần đánh giá các hoạt động diễn ra có chính xác hay không và phần nào trong kế hoạch cần phải cải thiện.
4. Yêu cầu nhóm pháp ký kiểm chứng tất cả bản phát ngôn của doanh nghiệp có thể phát hành.

>>>> KHÁM PHÁ THÊM: Quản lý tiến độ dự án là gì? 6 bước quản lý tiến độ hiệu quả

7. Công việc của đội giải quyết khủng hoảng cần làm

Mỗi doanh nghiệp cần phải thiết lập một đội ngũ quản trị và xử lý khủng hoảng. Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện và xử những những công việc sau:

• Cảnh báo đến doanh nghiệp về những dấu hiệu của khủng hoảng.
• Làm việc với những nhân viên khác để chuẩn bị sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng.
• Cần phải đảm bảo hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp luôn tích cực trước và sau mỗi cuộc khủng hoảng.
• Lên kế hoạch giúp doanh nghiệp đối phó với những khủng hoảng trong tương lai.

>>> XEM THÊM: Quản lý dự án công nghệ thông tin là gì? Phương pháp quản lý

8. Giải pháp hỗ trợ xây dựng quy trình quản trị khủng hoảng

Nếu chưa biết nên bắt đầu từ đâu trong việc xây dựng quy trình quản trị khủng hoảng, bạn hoàn toàn có thể tham khảo phương pháp quản trị OKRs. Thông qua việc quản trị bằng Mục tiêu đầy cảm hứng và những Kết quả chính cụ thể, OKRs sẽ cung cấp cho bạn một hướng đi đúng đắn, giúp bạn có thể xác định những thứ cần làm từ những bước cơ bản đầu tiên.

Tuy nhiên, phương pháp OKRs chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được hỗ trợ bởi một công cụ phù hợp. Giải pháp phần mềm quản trị mục tiêu OKRs (fOKRs) của Fastdo cho phép người dùng thực hiện tất cả thao tác liên quan đến OKRs trên một không gian TINH GỌN, DỄ SỬ DỤNG và TẠO ĐỘNG LỰC. Bám sát  hoàn toàn lý thuyết OKRs chuẩn quốc tế, Bộ giải pháp phần mềm quản trị OKRs (fOKRs) của Fastdo sẽ giúp bạn tối ưu hóa 200% sức mạnh mà OKRs mang lại.

TÌM HIỂU THÊM VỀ PHẦN MỀM THIẾT LẬP MỤC TIÊU fOKRs TẠI ĐÂY

>>>> TÌM HIỂU NGAY:

• Quy trình quản lý dự án và 6 phần mềm hỗ trợ quản lý dự án tốt
• Tăng năng suất làm việc lên gấp đôi chỉ với 21 cách đơn giản
• Phân khúc thị trường là gì? 6 lưu ý để thực hiện hiệu quả
• Khái niệm hàng tồn kho và nguyên tắc tính hàng tồn kho chuẩn
• Quản lý dự án xây dựng là gì? Vai trò và phương pháp quản lý

Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn có thể nắm rõ được quy trình và các kỹ năng cần có khi quản trị khủng hoảng cho doanh nghiệp. Fastdo hy vọng đây sẽ là những kiến thức hữu ích giúp doanh nghiệp vượt qua được khủng hoảng nếu có trong tương lai một cách nhanh chóng và hiệu quả.