Quản trị khủng hoảng | Quy trình và 7 bước giải quyết vấn đề

Một nhà lãnh đạo nào cũng cần phải có khả năng quản trị khủng hoảng để đối phó với những vấn đề có thể xảy ra với doanh nghiệp. Vậy quản lý khủng hoảng là gì? Nhà lãnh đạo cần có những kỹ năng gì để giải quyết khủng hoảng? Bạn hãy cùng Fastdo tìm hiểu câu trả lời cho hai vấn đề này qua bài viết dưới đây nhé!

1. Quản trị khủng hoảng là gì?

Khủng hoảng là các sự kiện quan trọng xảy ra đối với một tổ chức hay doanh nghiệp. Khủng hoảng thường sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu, danh tiếng và tài chính của doanh nghiệp, tổ chức.

Quản trị khủng hoảng là một quá trình quản trị chuẩn bị, ứng phó và phục hồi khi đối diện với những sự cố bất ngờ có thể đe dọa đến hoạt động kinh doanh, danh tiếng và sự tồn tại của doanh nghiệp. Mục tiêu của quản trị khủng hoảng là giảm thiểu thiệt hại, bảo vệ tài sản và danh tiếng của doanh nghiệp, cũng như đảm bảo sự tiếp tục của hoạt động kinh doanh trong và sau khủng hoảng. Ngoài ra, quản lý khủng hoảng còn là một thành tố quan trọng trong các hoạt động PR của các tổ chức, doanh nghiệp.

Một ví dụ điển hình về quản trị khủng hoảng trong doanh nghiệp là vụ việc của Johnson & Johnson với sản phẩm Tylenol vào năm 1982. Đây được xem là một trong những khủng hoảng lớn nhất trong ngành dược phẩm. Cụ thể, vào năm 1982, bảy người ở Chicago tử vong sau khi sử dụng Tylenol bị tẩm độc cyanide. Mặc dù Johnson & Johnson không chịu trách nhiệm trực tiếp về vụ việc, công ty vẫn phải đối mặt với sự sụp đổ của niềm tin từ phía người tiêu dùng và sự hoảng loạn của công chúng.

Để xử lý khủng hoảng, Johnson & Johnson đã quyết định thu hồi hơn 31 triệu lọ Tylenol trên toàn quốc, dù biết điều này sẽ gây thiệt hại tài chính khổng lồ. Ngoài ra, công ty cũng ngay lập tức hợp tác với chính quyền và truyền thông để thông báo với công chúng về nguy cơ, đồng thời khuyến cáo người dân ngừng sử dụng sản phẩm. Johnson & Johnson còn tái thiết kế bao bì của Tylenol để chống giả mạo, trở thành tiêu chuẩn mới cho ngành dược phẩm.

Cuối cùng, nhờ sự minh bạch, trách nhiệm, và cam kết bảo vệ người tiêu dùng, Johnson & Johnson không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn tái lập niềm tin của công chúng. Tylenol đã nhanh chóng lấy lại vị thế của mình trên thị trường và trở thành một ví dụ kinh điển về quản trị khủng hoảng hiệu quả.

2. Các loại khủng hoảng phổ biến tại doanh nghiệp

Khủng hoảng là một trong những yếu tố mà một doanh nghiệp nào cũng sẽ phải trải qua. Để nhanh chóng tìm ra các giải pháp, các nhà quản trị thường dự đoán khủng hoảng thông qua các dấu hiệu. Một số loại khủng hoảng thường xảy ra tại các doanh nghiệp là:

2.1 Khủng hoảng tiềm ẩn (Creeping crises)

Creeping crises là loại khủng hoảng có dấu hiệu dự báo từ trước khi xảy ra. Tuy nhiên, vì các dấu hiệu thường chỉ là những sự kiện nhỏ lẻ nên các nhà quản trị sẽ không để ý đến hoặc không đánh giá đúng mức độ nghiêm trọng của chúng.  

Vì các dấu hiệu thường bị bỏ qua, khủng hoảng tiềm ẩn sẽ âm thầm phát triển và trở nên nghiêm trọng trước khi có bất kỳ hành động ngăn chặn hiệu quả nào được thực hiện. Đây là loại khủng hoảng mà sự thiếu cảnh giác hoặc thờ ơ trong việc theo dõi và phân tích các dấu hiệu có thể dẫn đến hậu quả lớn.

Một ví dụ điển hình của khủng hoảng tiềm ẩn là cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008. Trước khi cuộc khủng hoảng này xảy ra, đã có nhiều dấu hiệu cảnh báo về việc gia tăng tín dụng rủi ro cao trong thị trường bất động sản Hoa Kỳ, cùng với các sản phẩm tài chính phức tạp như chứng khoán hóa nợ. Tuy nhiên, vì những dấu hiệu này không được nhìn nhận nghiêm túc và được che giấu trong sự phức tạp của thị trường tài chính, các tổ chức tài chính và cơ quan quản lý đã không kịp thời hành động để ngăn chặn sự sụp đổ.

Trong một khoảng thời gian dài, thị trường bất động sản Hoa Kỳ dường như đang phát triển mạnh mẽ, nhưng thực tế là nó đang tích tụ rủi ro do sự phụ thuộc quá mức vào các khoản vay thế chấp dưới chuẩn (subprime mortgages). Khi các khoản vay này bắt đầu vỡ nợ trên diện rộng, sự mất niềm tin lan rộng trong hệ thống tài chính đã dẫn đến cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, với hậu quả là sự sụp đổ của nhiều ngân hàng lớn và suy thoái kinh tế toàn cầu.

Khủng hoảng tiềm ẩn đòi hỏi các nhà quản trị phải có khả năng nhận diện và đánh giá đúng mức độ của các dấu hiệu nhỏ, cũng như có sẵn các kế hoạch dự phòng để đối phó với các tình huống bất ngờ. Điều này không chỉ giúp ngăn ngừa khủng hoảng mà còn bảo vệ tổ chức khỏi những hậu quả nghiêm trọng.

2.2 Khủng hoảng chậm (Slow-burn crises)

Khác với khủng hoảng tiềm ẩn, khủng hoảng chậm (Slow-burning crises) là loại khủng hoảng đã có một số dấu hiệu cảnh báo từ trước, thậm chí lặp đi lặp lại nhưng không gây ra sự cố nghiêm trọng ngay lập tức. Đặc điểm của khủng hoảng chậm là mặc dù các nhà quản trị đã nhận biết được mối đe dọa, nhưng họ thường bỏ qua hoặc trì hoãn việc giải quyết vì chủ quan, thiếu nguồn lực hoặc cần tập trung vào những vấn đề cấp bách hơn.

Một ví dụ điển hình về khủng hoảng chậm là vụ bê bối khí thải Diesel của Volkswagen (thường được gọi là “Dieselgate”). Cụ thể, trước khi vụ bê bối bùng nổ vào năm 2015, đã có những dấu hiệu cho thấy mức phát thải thực tế của một số dòng xe diesel Volkswagen cao hơn nhiều so với báo cáo trong các cuộc kiểm tra khí thải.

Tuy nhiên, các lãnh đạo của Volkswagen đã không có hành động quyết liệt để giải quyết. Công ty đã không hành động để khắc phục vấn đề này mà thay vào đó, sử dụng phần mềm để gian lận trong các bài kiểm tra khí thải và tiếp tục bán các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, với hy vọng vấn đề sẽ không bị phát hiện.

Cuối cùng, khi sự việc bị phanh phui, Volkswagen đã phải đối mặt với các cuộc điều tra toàn cầu. Hậu quả của việc này là những khoản phạt hàng tỷ đô la, sự sụt giảm nghiêm trọng trong niềm tin của người tiêu dùng và ảnh hưởng lớn đến danh tiếng thương hiệu.

Khủng hoảng chậm như Dieselgate cho thấy tầm quan trọng của việc không chỉ nhận diện mà còn phải hành động sớm đối với các dấu hiệu cảnh báo. Sự chủ quan hoặc trì hoãn có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng khi các vấn đề tích tụ trở thành khủng hoảng lớn​.

2.3 Khủng hoảng đột ngột (Sudden crises)

Khủng hoảng đột ngột (Sudden crises) là loại khủng hoảng xảy ra bất ngờ và thường nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Những khủng hoảng này thường bắt nguồn từ các yếu tố ngoại vi như thiên tai, dịch bệnh, tai nạn, hay các sự cố kỹ thuật nghiêm trọng. Vì chúng xảy ra mà không có dấu hiệu cảnh báo rõ ràng, doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc chuẩn bị và phản ứng kịp thời, dẫn đến nguy cơ cao về thiệt hại tài chính, uy tín và hoạt động kinh doanh.

Một ví dụ điển hình về khủng hoảng đột ngột là cuộc khủng hoảng do thảm họa động đất và sóng thần ở Nhật Bản vào ngày 11 tháng 3 năm 2011. Sự kiện này không chỉ gây thiệt hại về người và của mà còn dẫn đến một loạt các sự cố khác, bao gồm vụ rò rỉ hạt nhân tại nhà máy điện hạt nhân Fukushima Daiichi (thuộc quản lý của công ty Tokyo Electric Power Company (TEPCO)).

Cuộc khủng hoảng này đã gây ra thiệt hại lớn về kinh tế, môi trường và uy tín cho TEPCO và Chính phủ Nhật Bản. Hàng ngàn người dân bị ảnh hưởng bởi phóng xạ và buộc phải sơ tán khỏi khu vực. Ngoài ra, vụ việc đã dẫn đến một làn sóng phản đối mạnh mẽ về sử dụng năng lượng hạt nhân trên toàn cầu.

Khủng hoảng đột ngột cho thấy tầm quan trọng của việc chuẩn bị các kế hoạch ứng phó khẩn cấp, đặc biệt là đối với các ngành công nghiệp có nguy cơ cao về thiên tai hoặc sự cố kỹ thuật nghiêm trọng. Việc phản ứng kịp thời và có hiệu quả là yếu tố quyết định để giảm thiểu thiệt hại và phục hồi sau khủng hoảng

2.4 Một số loại khủng hoảng khác

Ngoài 3 loại trên, các doanh nghiệp còn gặp phải nhiều loại khủng hoảng khác như:

• Khủng hoảng tài chính
• Khủng hoảng công nghệ
• Khủng hoảng tự nhiên
• Khủng hoảng tổ chức
• Khủng hoảng nhân sự

3. Quy trình quản lý khủng hoảng như thế nào?

Quy trình quản lý khủng hoảng sẽ được tiến hành theo các bước như sau:

3.1 Trước khủng hoảng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khủng là dự phòng các tình huống xấu nhất xảy ra với doanh nghiệp. Trước khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động như thiết lập kế hoạch quản trị, lập đội xử lý khủng hoảng, đưa ra những tình huống giả lập để thử nghiệm kế hoạch.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên viết sẵn các thông điệp liên quan đến hoảng muốn gửi đến công chúng. Đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp nhanh chóng làm dịu bớt “ngọn lửa giận dữ” từ công chúng khi khủng hoảng thực sự xảy ra.

3.2 Trong quá trình khủng hoảng diễn ra

Toàn bộ những kế hoạch mà bạn đã thiết lập từ trước sẽ phải triển khai trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, bạn phải đưa ra những phát ngôn, thông cáo báo chí để thể hiện tiếng nói chính thức của doanh nghiệp đến các đối tượng có liên quan như cổ đông, giám đốc, nhân viên, khách hàng và công chúng.

3.3 Sau khủng hoảng

Khi khủng hoảng đi qua, bạn cần phải cập nhật tình hình và trả lời những câu hỏi chất vấn với các đối tượng có liên quan để giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả của quá trình quản trị khủng hoảng như:

• Những khó khăn mà doanh nghiệp đã gặp phải.
• Bạn đã xử lý những vấn đề từ khủng hoảng như thế nào?
• Bài học kinh nghiệm rút ra từ khủng hoảng là gì?

4. Tại sao nên lập kế hoạch quản trị khủng hoảng?

Lý do doanh nghiệp cần phải thiết lập kế hoạch quản lý khủng hoảng chính là để đối phó với những vấn đề tiêu cực có thể xảy ra với doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích của việc lập kế hoạch quản lý khủng hoảng:

• Giúp doanh nghiệp duy trì uy tín và thương hiệu của mình trước khách hàng, đối thủ cạnh tranh và những bên liên quan.
• Bảo vệ các thành tố nội tại bên trong của doanh nghiệp khi có những tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
• Giúp doanh nghiệp luôn ở trong tâm thế chuẩn bị để đối phó với những khủng hoảng tệ nhất xảy ra.
• Duy trì hoạt động ổn định của doanh nghiệp kể cả trong thời điểm khủng hoảng.

5. Các bước lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng

Quản lý khủng hoảng là quá trình mà doanh nghiệp đề xuất các giải pháp để đối phó với những tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp bình tĩnh vượt qua những khó khăn và hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực. Quy trình lập kế hoạch quản lý giải quyết khủng hoảng sẽ được tiến hành theo các bước sau:

• Bước 1: Tìm hiểu và xác định các loại khủng hoảng mà doanh nghiệp có thể gặp: Khủng hoảng về nhân sự, bộ máy tổ chức, khủng hoảng tài chính hay khủng hoảng liên quan đến thiên tai, bệnh dịch…
• Bước 2: Xác định những tác động của khủng hoảng đến doanh nghiệp: Mất khách hàng, hình ảnh thương hiệu bị huỷ hoại, giảm doanh thu…
• Bước 3: Xác định các hành động cần phải triển khai để đối phó với khủng hoảng như ứng phó với tình hình hiện tại, đền bù cho khách hàng…
• Bước 4: Xem xét và quyết định ai sẽ là người xử lý khủng hoảng
• Bước 5: Lập kế hoạch để ứng phó với khủng hoảng và xác định nguồn lực có liên quan, thời gian giải quyết, ai là người phát ngôn chính của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn cũng cần tìm hiểu nguyên nhân các vấn đề và đưa ra những giải pháp để hạn chế sự lặp lại của những khủng hoảng trong tương lai.
• Bước 6: Bạn cần phải truyền đạt và khiến những người trong doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của việc thiết lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng.
• Bước 7: Giám sát và thường xuyên cập nhật cách xử lý khủng hoảng nếu có yếu tố tiềm ẩn xuất hiện.

6. Các yếu tố quan trọng để lập kế hoạch quản lý khủng hoảng thành công

Việc luôn sẵn sàng chuẩn bị cho nhiều kịch bản ứng phó sẽ giúp doanh nghiệp luôn xử lý tốt mọi vấn đề khi gặp bất kỳ một khủng hoảng nào xảy ra. Một số yếu tố quan trọng bạn cần nắm rõ để lập một kế hoạch quản lý khủng hoảng thành công là:

6.1 Xây dựng một đội quản trị khủng hoảng

Khi xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phải lựa chọn đội ngũ nhân viên phụ trách phản hồi truyền thông. Các nhân viên được chọn sẽ tạo thành một đội quản lý khủng hoảng. Việc lập một đội phụ trách xử lý khủng hoảng sẽ giúp doanh nghiệp nhất quán trong vấn đề phát ngôn.

6.2 Bám sát và giải quyết kịp thời vấn đề trước khi khủng hoảng lan rộng

Khi có khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp càng sớm giải quyết vấn đề thì thiệt hại sẽ càng ít. Kế hoạch quản lý khủng hoảng giúp doanh nghiệp giảm được sự tác động của các sự kiện có nguy cơ gây hại. Vì thế, việc nhanh chóng giải quyết khủng hoảng là vô cùng quan trọng.

6.3 Chọn người phát ngôn giàu kinh nghiệm

Người phát ngôn giàu kinh nghiệm là một người quản lý truyền thông lành nghề, có nhiều bí quyết cần thiết để xử lý dư luận. Người phát ngôn phải nói chuyện trôi chảy và không có bất kỳ sự hoảng loạn trong đôi mắt khi tiếp xúc với truyền thông.

Bên cạnh đó, người phát ngôn và đội quản trị sẽ xử lý mọi vấn đề liên quan đến khủng hoảng. Mỗi bài đăng hay tin nhắn liên quan đến khủng hoảng của doanh nghiệp đều sẽ được đội quản trị phê duyệt trước khi xuất bản.

6.4 Giữ vững bình tĩnh trước khủng hoảng

Ngoài việc làm việc với báo chí, doanh nghiệp cần báo cáo cho khách hàng và cổ đông VIP về sự tiến triển của kế hoạch xử lý khủng hoảng. Việc trấn an các nhà đầu tư và cổ đông là nhiệm vụ này nên nằm trong danh sách hàng đầu khi xử lý khủng hoảng.

Đội quản trị và xử lý khủng hoảng cũng cần phải giữ bình tĩnh trong quá trình triển khai kế hoạch mọi thông điệp gửi đến công chúng, khách hàng đều được thống nhất và theo mục tiêu chung. Tuy việc giữ bình tĩnh khi khủng hoảng xảy ra liên tục là một điều khó khăn nhưng doanh nghiệp cần phải thực hiện được để có thể nhanh chóng vượt qua thời kỳ khó khăn này.

6.5 Quản trị khủng hoảng qua truyền thông (PR)

Ngày nay, thông tin lan truyền trên mạng truyền thông còn nhanh hơn so với thông qua các phương thức truyền thống. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phản ứng ánh để khủng hoảng không lan rộng. Truyền thông xã hội là không gian mà doanh nghiệp có thể tham gia trực tiếp để truyền tải những thông điệp chính xác đến với khách hàng.

6.6 Tìm hiểu các cách quản lý khủng hoảng tối ưu

Để giải quyết khủng hoảng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, toàn bộ nhân trong trong đội ngũ quản trị cần phải được đào tạo cả kỹ năng cứng và mềm. Nhờ đó, khi khủng hoảng xảy ra, đội ngũ quản trị sẽ từng bước thu hẹp ảnh hưởng tiêu cực do khủng hoảng gây ra và hạn chế tình trạng gây tổn hại ngược lại cho doanh nghiệp.

6.7 Học hỏi kinh nghiệm từ người khác hoặc từ những sai lầm trước đó

Cách tốt nhất để quản trị nhanh chóng và hiệu quả nhất đó là học hỏi từ những cuộc khủng hoảng của công ty khác. Dưới đây là các khía cạnh quan trọng nhất mà bạn cần nắm rõ khi quản lý khủng hoảng:

1. Chuẩn bị sẵn một kế hoạch quản trị và cập nhật nội dung thường xuyên để phù hợp với tình hình thực tế. Bản kế hoạch này sẽ như là một công cụ tham khảo cho doanh nghiệp khi khủng hoảng xảy ra.
2. Đào tạo một đội ngũ quản trị và xử lý khủng hoảng. Các thành viên sẽ có phản ứng nhanh chóng khi khủng hoảng xảy ra.
3. Theo dõi và kiểm tra đội ngũ quản trị cũng như kế hoạch của doanh nghiệp. Trong quá trình triển khai, bạn cần đánh giá các hoạt động diễn ra có chính xác hay không và phần nào trong kế hoạch cần phải cải thiện.
4. Yêu cầu nhóm pháp ký kiểm chứng tất cả bản phát ngôn của doanh nghiệp có thể phát hành.

7. Công việc của đội giải quyết khủng hoảng cần làm

Mỗi doanh nghiệp cần phải thiết lập một đội ngũ quản trị và xử lý khủng hoảng. Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện và xử những những công việc sau:

• Cảnh báo đến doanh nghiệp về những dấu hiệu của khủng hoảng.
• Làm việc với những nhân viên khác để chuẩn bị sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng.
• Cần phải đảm bảo hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp luôn tích cực trước và sau mỗi cuộc khủng hoảng.
• Lên kế hoạch giúp doanh nghiệp đối phó với những khủng hoảng trong tương lai.

8. Gợi ý giải pháp hỗ trợ quản trị khủng hoảng hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong quá trình quản trị khủng hoảng, việc đảm bảo rằng các thông tin quan trọng không bị thất thoát và toàn bộ đội ngũ luôn kết nối chặt chẽ là điều vô cùng quan trọng. Fastdo Work là bộ giải pháp phần mềm quản lý công việc dành cho SMEs có thể thống nhất toàn bộ nền tảng trao đổi công việc về một nền tảng duy nhất, giảm thiểu nguy cơ mất mát dữ liệu và đảm bảo rằng mọi thông tin liên quan đến khủng hoảng đều được quản lý một cách chặt chẽ và hiệu quả.

Bộ phần mềm có tính năng fPlan, cho phép người dùng kết nối liền mạch giữa các mục tiêu chiến lược và các kế hoạch chi tiết, giúp doanh nghiệp duy trì sự nhất quán trong quản lý và thực thi kế hoạch khủng hoảng. Bên cạnh đó, tính năng fWorkflow giúp bạn trực quan hóa quy trình xử lý khủng hoảng, theo dõi tiến độ của từng bước trong thời gian thực, và đảm bảo rằng mỗi thành viên đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc đối phó với khủng hoảng.

Ngoài ra, Fastdo Work còn hỗ trợ  tổ chức các cuộc họp khẩn cấp với tính năng fMeeting. Tất cả các thành viên liên quan sẽ được thông báo tự động về thời gian, địa điểm và nội dung cuộc họp, giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi khủng hoảng xảy ra.

Đặc biệt, với chi phí chỉ bằng 1/10 tháng lương của một nhân sự, Fastdo Work là lựa chọn tối ưu về chi phí cho các doanh nghiệp SMEs tại Việt Nam. Liên hệ ngay để sở hữu trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và vượt qua những thời điểm khó khăn nhất.

LIÊN HỆ TƯ VẤN NGAY

Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn có thể nắm rõ được quy trình và các kỹ năng cần có khi quản trị khủng hoảng cho doanh nghiệp. Fastdo hy vọng đây sẽ là những kiến thức hữu ích giúp doanh nghiệp vượt qua được khủng hoảng nếu có trong tương lai một cách nhanh chóng và hiệu quả.

>>>> TÌM HIỂU NGAY:

• Quy trình quản lý dự án và 6 phần mềm hỗ trợ quản lý dự án tốt
• Tăng năng suất làm việc lên gấp đôi chỉ với 21 cách đơn giản
• Phân khúc thị trường là gì? 6 lưu ý để thực hiện hiệu quả
• Khái niệm hàng tồn kho và nguyên tắc tính hàng tồn kho chuẩn
• Quản lý dự án xây dựng là gì? Vai trò và phương pháp quản lý