Up Selling và Cross Selling: Sự khác nhau và bí quyết áp dụng 

Up Selling và Cross Selling là 2 nghệ thuật bán hàng hiệu quả nhất mọi thời đại. Thế nhưng, không phải ai cũng hiểu rõ và phân biệt được điểm khác biệt giữa hai chiến thuật này. Tại bài viết này, hãy cùng Fastdo tìm hiểu cụ thể về Up Selling, Cross Selling cũng như bí quyết áp dụng vào thực tế.

1. Up selling và Cross selling là gì?

Up Selling và Cross Selling là hai chiến thuật bán hàng tưởng chừng giống nhau song cách thức thực hiện và mục tiêu hoàn toàn khác hẳn. 

• Up Selling (Bán thêm): 

Up Selling hay Bán thêm là kỹ thuật nhằm thuyết phục khách hàng mua một phiên bản đắt đỏ hơn so với phiên bản sản phẩm hiện tại mà khách hàng đang quan tâm. Điều tạo nên sự đắt tiền hơn đến từ các phụ kiện và tính năng được bổ sung vào sản phẩm đó.

Điển hình cho kỹ thuật bán hàng này là các chiêu thức bán upsize của một vài nhãn hàng đồ ăn nhanh. Cách bán hàng này giúp đẩy mạnh doanh thu và kích thích sức tiêu thụ của khách hàng. 

• Cross Selling (Bán chéo): 

Bán chéo thường rất dễ nhận biết dưới hình thức bán combo. Chiến lược này được sử dụng khi người bán cố gắng bán các sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính của khách hàng. Những sản phẩm đi kèm phải liên quan với sản phẩm mà khách hàng muốn. 

Điển hình cho kỹ thuật bán Cross Selling là các hình thức bán Combo trong ngành F&B. Ví dụ như Combo Hamburger và nước ngọt, khoai tây chiên của một vài hãng đồ ăn nhanh. Mục đích của bán chéo là để quảng bá thêm mặt hàng mới hoặc đẩy mạnh doanh thu cho các mặt hàng khác.

Bạn thường bắt gặp Up Selling và Cross Selling khi sử dụng dịch vụ F&B. Ví dụ như khi nhân viên đề nghị mua Upsize hoặc mua Combo chẳng hạn. Kỹ thuật này giúp các hãng đồ ăn đẩy mạnh doanh số, tạo được sự đột phá về doanh thu, tránh được trình trạng tồn kho, một điều tối kỵ trong ngành hàng F&B. 

>>> ĐỌC NGAY: Up Selling và 3 nguyên tắc giúp bạn áp dụng thành công

2. Phân biệt giữa Up Selling và Cross Selling

Sau đây là một vài đặc điểm giúp bạn phân biệt được Up Selling và Cross Selling trong bán hàng:

>>> ĐỌC TIẾP: Cross Selling và 8 Gợi ý giúp thực hiện hiệu quả

3. Nên lựa chọn Up Selling hay Cross Selling?

Rất khó để quyết định chọn lựa giữa Up Selling và Cross Selling. Mỗi phương pháp đều nhắm đến một nhóm khách hàng cụ thể. Việc áp dụng bán gia tăng hay bán chéo cũng tùy thuộc vào thời điểm, cũng như tính chất sản phẩm.

Trong thực tế, người tiêu dùng có nhiều phản ứng tích cực với chiến thuật Upsell. Bởi vì, họ đã từng sử dụng phiên bản ít tiền hơn và cảm nhận được chất lượng thực thụ. Do đó, khi đã là khách hàng trung thành chắc chắn sẽ chọn phiên bản nâng cấp nếu được giới thiệu.

Theo một nghiên cứu của Predictive Intent, nếu Up Selling thúc đẩy 4% hiệu quả doanh số thực tế thì Cross Selling chỉ có 0,2%. Bởi vì khách hàng đã tính toán sẵn chi phí vừa đủ để bỏ ra cho sản phẩm đó. Họ thường từ chối lời mời gọi mua thêm hàng tặng kèm vì nghĩ nó không cần thiết, hoặc người bán đang cố gắng “lấy tiền từ túi” của họ. 

Có một vài chiến lược bán hàng thật sự thông minh đã giúp Cross Selling phát huy được điểm mạnh của nó. Ví dụ như cách bán hàng của Shopee chẳng hạn, khi người dùng truy cập giỏ hàng, sẽ có rất nhiều sản phẩm liên quan được gợi ý. Đó chính là chiến thuật Cross Selling giúp đẩy mạnh doanh số toàn diện. 

Cần lưu ý rằng, không phải loại hình kinh doanh nào cũng có thể áp dụng Up Selling và Cross Selling, đặc biệt là những Doanh nghiệp chỉ chuyên một dòng sản phẩm. Vì khách hàng của bạn đã quen với sản phẩm đó nên rất khó để mời gọi họ mua thêm những thứ khác. Vì vậy, tùy vào đặc điểm mà lựa chọn áp dụng phù hợp bạn nhé!

4. Vì sao các Doanh nghiệp thường sử dụng hai kỹ thuật Up Selling và Cross Selling?

Không phải ngẫu nhiên mà Up Selling và Cross Selling lại được nhiều rất nhiều thương hiệu lớn áp dụng. Sau đây là những lợi ích rõ rệt mà 2 kỹ thuật bán hàng này mang lại:

• Giúp Doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng:

Up Selling giúp khách hàng có cơ hội biết đến và trải nghiệm những phiên bản cao cấp hơn. Cross Selling là cơ hội thử nghiệm các sản phẩm bổ trợ, sản phẩm liên quan. Từ hiệu quả của Up Selling và Cross Selling, Doanh nghiệp biết được phản ứng của khách hàng với sản phẩm và phát triển giá trị sản phẩm để giữ chân khách hàng.

• Tăng hiệu quả bán hàng thông qua các gói Combo

Bán hàng theo Combo giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, có cơ hội trải nghiệm nhiều sản phẩm nhỏ lẻ liên quan. Do đó, các gói Combo theo kỹ thuật Cross Selling cũng là yếu tố kích thích tiêu thụ và đẩy mạnh doanh số bán hàng chung của Doanh nghiệp. 

• Cải thiện doanh thu hơn từ khách hàng quen thuộc

Bán hàng cho khách hàng cũ luôn dễ hơn so với việc cố bán hàng cho khách hàng mới, như iphone luôn cháy hàng ở mỗi kỳ ra mắt phiên bản mới. Bởi vì, khách hàng cũ vốn đã có thói quen sử dụng sản phẩm thương hiệu bạn và sẽ tái sử dụng liên tục. Đây cũng là nhóm sẵn sàng lan tỏa sản phẩm, giúp bạn quảng bá tự nhiên nhất.

>>> XEM NGAY: Doanh số và doanh thu là gì? Bí quyết thúc đẩy doanh số

5. Cách áp dụng Up Selling và Cross Selling trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

Không có Doanh nghiệp nào có thể thành công với bán chéo, bán gia tăng mà không qua bất kỳ quá trình nào. Để Up Selling và Cross Selling thật sự hiệu quả, Doanh nghiệp phải tiếp cận được khách hàng, qua các giai đoạn chính sau:

• Trước quá trình bán hàng

Doanh nghiệp cần giúp khách hàng nhận diện được sản phẩm sắp sửa tung ra. Ví dụ đối với Up Selling, nếu muốn bán được phiên bản cấp cao hơn, Doanh nghiệp khéo léo sắp xếp ở mục “gợi ý” (tất nhiên phải luôn ghi rõ những tính năng mà bản Standard/ bản Pro có được).

• Trong quá trình bán hàng

Giai đoạn tiếp cận số hai này nhằm tạo sự kích thích mạnh mẽ hơn vào quyết định mua hàng của người dùng. Điều này dễ thấy qua việc quảng bá combo tại giỏ hàng của người dùng, trang thông tin check out, thậm chí là mục thông báo tại các sàn thương mại điện tử. 

• Sau quá trình bán hàng

Dù cho việc bán hàng bằng Up Selling và Cross Selling có thành công hay không thì người bán cũng cần tiếp tục chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc có thể thực hiện bằng cách gửi Email đều đặn để hình ảnh về phiên bản cao cấp và combo tặng kèm in sâu vào tiềm thức.

6. Các gợi ý giúp thực hiện Up selling và Cross selling hiệu quả

Sự thành công của cả hai chiến lược này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Bởi đó là cả một quá trình từ tiếp cận cho đến bước thay đổi lựa chọn cuối cùng. Để thực hiện hiệu quả cả Up Selling và Cross Selling thì người bán phải biết chọn đúng thời điểm và đối tượng để chào bán. 

Dù chiến lược nào thì Doanh nghiệp luôn phải nhớ, giá trị sản phẩm là cốt lõi. Điều này có nghĩa, nếu bạn giúp khách hàng cảm nhận được giá trị sản phẩm, họ sẽ nhận thức được việc mua bản nâng cấp hoặc combo tặng kèm là cần thiết. Như vậy, bạn sẽ thuyết phục được khách hàng một cách tự nhiên nhất.

6.1 Chuẩn bị các câu trả lời

Sau đây là một vài câu hỏi cực kỳ hữu ích mà Doanh nghiệp cần suy nghĩ trước khi tiến hành Up Selling và Cross Selling:

• Liệu sản phẩm này có bổ sung giá trị cho sản phẩm mà khách hàng định mua không?

Dù bán phiên bản nâng cấp hay combo cũng đều phải liên quan đến sản phẩm mà khách hàng định mua. Do đó, người bán phải tự đánh giá được giá trị của phiên bản cao cấp hoặc hàng tặng kèm đối với sản phẩm khách hàng đang quan tâm.

Cụ thể hơn, giá trị sản phẩm mới có thật sự hữu ích cho người dùng không? Hay mua phiên bản cao cấp thì người dùng nhận được những giá trị nào, có đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ không?

• Liệu sản phẩm này có thật sự hữu ích đối với khách hàng hay không?

Khách hàng chỉ mua sản phẩm khi cảm nhận chúng thực sự cần thiết. Tuy nhiên, điều này không thể phán đoán một cách chủ quan. Người bán cần thăm dò khách hàng khéo léo bằng lời hỏi thăm hoặc bằng hình thức khảo sát. Khi nắm bắt được nhu cầu khách hàng, người bán sẽ dễ dàng đưa ra lời chào mời phù hợp nhất. 

• Liệu khách hàng có sẵn sàng để chi tiêu nhiều hơn hay không?

Một vài khách hàng chỉ chuẩn bị mức phí vừa đủ để mua loại sản phẩm quen thuộc. Hoặc có những khách hàng tuy đủ khả năng tài chính song họ lại không muốn bỏ nhiều tiền hơn cho sản phẩm. 

Do đó, người bán hãy thăm dò tình hình tài chính và nhu cầu của khách hàng một cách khôn khéo. Đừng cố gắng bán hàng nếu khách hàng tỏ ý từ chối. Nếu làm vậy, người bán sẽ vô tình gây khó chịu đến trải nghiệm mua sắm và đánh mất một lượng khách hàng thân quen.

6.2 Tạo cho khách hàng cảm giác cấp bách

Cách tạo cảm giác cấp bách hiệu quả nhất đối với khách hàng là sự khan hiếm. Nếu công ty đang tiến hành Up Selling và Cross Selling, hãy đặt ra thời hạn cụ thể. Ví dụ, chương trình Upsize nước uống chỉ có hiệu lực trong vòng 1 tuần hoặc giá bán combo ưu đãi chỉ đến hết tháng này. 

Bằng cách này, người bán sẽ tạo cho người mua cảm giác nếu không mua sản phẩm trong thời điểm này, họ sẽ bỏ lỡ. Họ sẽ chờ rất lâu và thậm chí không bao giờ mua được sản phẩm với mức giá hời như chương trình khuyến mãi hiện tại.

6.3 Kích thích khách hàng bằng các phần thưởng

Tâm lý khách hàng luôn có sự tò mò và khao khát đối với dịch vụ tặng thêm hoặc phần quà miễn phí. Ví dụ như các sàn Shopee, Lazada luôn kích cầu bằng dịch vụ “miễn phí vận chuyển” khi mua Combo hoặc tổng giá trị đơn hàng đạt điều kiện. 

Đây là chiến thuật giúp thúc đẩy người dùng đưa ra ý định mua sắm một cách nhanh chóng. Khách hàng chấp thuận mua thêm Combo hoặc bản nâng cấp vì họ cho rằng, mức giá mà họ phải bỏ thêm đã được bù lại bằng món “hời” tặng kèm từ người bán. 

6.4 Cho khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm mà bạn muốn bán

Khách hàng không phải chuyên gia về sản phẩm. Do đó, để bán được hàng, người bán phải cho khách hàng thấy sự cần thiết của sản phẩm đối với bản thân khách hàng. Lấy ví dụ, nếu bạn muốn bán Cross Selling cho thương hiệu quần áo Big Size chẳng hạn, bạn phải xác định đối tượng khách hàng là những chị em thừa cân.

Bạn phải thuê người mẫu có ngoại hình, cân nặng tương tự họ. Sau đó, bạn cho người mẫu mặc trang phục (sản phẩm chính) phối với phụ kiện (sản phẩm kèm theo). Phải làm sao cho khách hàng nhìn vào và tin rằng, phụ kiện sẽ khiến họ thật sự thon gọn.  

Một người bán hàng thông minh sẽ bán bằng cách kể chuyện. Và trong mỗi câu chuyện, khách hàng phải thấy được bản thân họ trong đó. Với quy tắc này, cho dù bạn có áp dụng Up Selling và Cross Selling hay bất cứ chiến thuật nào khác đều sẽ mang lại hiệu quả tích cực đến doanh thu bán hàng. 

7.Các thương hiệu đã áp dụng Up selling và Cross selling thành công

Không thiếu những Doanh nghiệp đã thành công với bán chéo và bán gia tăng trong thực tế. Sau đây là bài học từ hai thương hiệu lớn là Apple và FPT Shop để bạn hiểu rõ hơn về Up Selling và Cross Selling.

7.1 Apple và chiến lược RAVING FANS

Apple là thương hiệu điện thoại sở hữu một lượng lớn fan trung thành. Sản phẩm của Apple sử dụng hệ điều hành độc quyền nên càng khan hiếm. Chiến thuật gia tăng doanh số mà Apple thường sử dụng là Cross- Selling.

Một trường hợp điển hình đó là Iphone series 11. Ở lần ra mắt này, nhà sản xuất đã loại bỏ hoàn toàn củ sạc và tai nghe nhằm bảo vệ môi trường. Điều này bắt buộc người sử dụng Iphone 11 phải bỏ thêm tiền ra để mua thêm những phụ kiện để phục vụ nhu cầu của mình.

Điều này không phải là trở ngại quá lớn đối với khách hàng trung thành của Apple. Họ sẵn sàng bỏ tiền ra để sắm sửa thêm những phụ kiện không có sẵn. Như vậy, dù thay đổi ra sao, khi đã có một lượng fan trung thành, Apple luôn có thể đạt được mức doanh thu ổn định nhất và không bao giờ đánh mất vị thế trên thị trường!

7.2 Chuỗi hệ thống bán lẻ FPT Shop

FPT Shop là một case study hiệu quả về chiến thuật Up Selling và Cross Selling. Khi bấm vào tra cứu thông tin sản phẩm bất kỳ trên FPT online, người dùng luôn nhận được gợi ý về các combo. Đi kèm với Combo là những lời mời chào hấp dẫn gồm các khuyến mãi về giá nếu như mua tổng.

Bên cạnh đó, FPT còn thành công trong việc tạo tâm lý cấp bách cho khách hàng bằng dòng chữ “Số lượng có hạn” đặt kế bên “Khuyến mại đặc biệt”. Cách thức bán hàng này đã giúp FPT đột phá doanh số một cách tự nhiên, bán được nhiều Combo khuyến mãi cũng như sản phẩm Upselling. 

Bài viết vừa rồi của Fastdo đã cung cấp cho bạn đọc những thông tin về kỹ thuật bán hàng Up-Selling và Cross-Selling. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp ích đến bạn đọc và giúp bạn lựa chọn kỹ thuật phù hợp nhất đối với thương hiệu nhé!

>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT KHÁC: 

• Hướng dẫn sử dụng luật hấp dẫn thu hút khách hàng chi tiết
• Chiến lược đại dương xanh và 6 nguyên tắc quan trọng