Up Selling là một kỹ năng bán hàng được rất nhiều Doanh nghiệp áp dụng bởi hiệu quả tuyệt vời của nó. Hãy cùng Fastdo khám phá về kỹ năng bán hàng đã tạo nên sự đột phá doanh số cho nhiều thương hiệu với bài viết sau đây nhé!
1. Thế nào là kỹ năng Up selling?
Up Selling thực chất là kỹ thuật kích cầu khách hàng nhằm tăng thêm doanh thu cho Doanh nghiệp. Người bán sử dụng chiến thuật này để thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm, khác với dự tính ban đầu của họ.
Up Selling không chỉ là kỹ thuật mà còn được xem là một nghệ thuật bán hàng. Để thành công, người bán hàng phải có sự uyển chuyển, tinh tế trong quá trình tiếp cận, mời chào khách hàng. Nếu không khéo léo trong việc up selling nhân viên có thể mang lại cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Phương pháp Up-selling rất phổ biến đối với ngành hàng F&B, đặc biệt là các cửa hàng đồ ăn nhanh. Chẳng hạn như McDonald’s, khi bạn vừa order món ăn như đã dự tính, nhân viên sẽ gợi ý bạn đổi lên size lớn hơn, với mức giá chẳng chênh lệch là bao so với giá ban đầu bạn dự định bỏ ra.
Chính nhờ việc sử dụng nghệ thuật Up-selling khéo léo và hiệu quả, chỉ tính riêng năm 2014, doanh thu của tập đoàn McDonald’s đã chạm ngưỡng 28 triệu USD.
>>> ĐỌC THÊM: Cross Selling và 8 Gợi ý giúp thực hiện hiệu quả
2. Những lợi ích mà kỹ năng Up selling mang lại
Không phải ngẫu nhiên mà kỹ thuật Up-selling lại rất được ưa chuộng. Sau đây là những lợi ích mà Up-selling có thể mang lại cho các Doanh nghiệp khi áp dụng:
- Cải thiện doanh thu và lợi nhuận
Up selling giúp Doanh nghiệp có mức doanh thu và lợi nhuận đột phá. Ngoài tìm kiếm khách hàng mới thì việc tập trung vào nguồn khách hàng sẵn có là một phương án hiệu quả, góp phần giảm thiểu chi phí marketing cho Doanh nghiệp. Các Doanh nghiệp có thể áp dụng Up – Selling để khai thác nguồn khách hàng tiềm năng này.
Một khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì việc khách hàng quay lại, sẵn sàng chi thêm tiền là hoàn toàn có thể.. Đây chính là nguồn thu nhập lớn mà các Doanh nghiệp nên tập trung. Một khi khách hàng đã chịu chi tiền nhiều hơn, thì doanh thu cũng theo đó mà tăng lên.
- Gia tăng trải nghiệm của khách hàng
Tạo dựng ấn tượng tốt trong lòng khách hàng luôn là cách giữ chân khách hàng khôn ngoan. Thông qua chiến lược Up Selling, Doanh nghiệp gián tiếp thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến nhu cầu và mức chi tiêu của khách hàng. Từ đó, khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái hơn khi được quan tâm và được mua thêm nhiều sản phẩm với mức giá tốt hơn.
- Gia tăng khách hàng trung thành của Doanh nghiệp
Up selling thành công là khi Doanh nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng. Một khi đã có ấn tượng tốt, khách hàng sẽ luôn sẵn lòng quay lại. Doanh nghiệp sẽ có một lượng khách hàng trung thành. Đây có thể là nhóm tiềm năng sẵn sàng bỏ tiền ra để mua những sản phẩm khác đắt tiền hơn.
>>> ĐỌC NGAY: Up Selling và Cross Selling: Sự khác nhau và bí quyết áp dụng
3. 3 Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện up selling
Để đem lại hiệu quả cao trong việc sử dụng Up selling thì các Doanh nghiệp cần lưu ý các nguyên tắc sau đây.
3.1 Niềm tin khách hàng là chìa khóa để Up selling thành công
Chất lượng sản phẩm chính là yếu tố cốt lõi để Up Selling thành công. Do đó, Doanh nghiệp cần ưu tiên tập trung vào việc nâng cao giá trị thật sự của sản phẩm. Khi đã phát triển được những dòng sản phẩm có chất lượng tốt, Doanh nghiệp mới bắt đầu quá trình nghiên cứu về hành vị khách hàng để triển khai bán gia tăng.
Cụ thể, bạn phải hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn phải suy luận sâu hơn về cái mà khách hàng đang quan tâm, điều gì đánh trúng insight khách hàng và khiến họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua sản phẩm? Am hiểu sâu sắc về insight của khách hàng là bí quyết để up selling thành công.
Đồng thời, từ những phản ứng thực tế của khách hàng, Doanh nghiệp phán đoán được xu hướng thực tế của thị trường. Từ những dữ liệu đó, bộ phận marketing và kinh doanh sẽ đề ra nhiều chiến lược nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.
>>> ĐỌC TIẾP: Bản đồ thấu cảm là gì? Cách tạo và sử dụng bản đồ hiệu quả
3.2 Không bao giờ bỏ qua yếu tố hành trình khách hàng
Up selling là cả một nghệ thuật cần sự tinh tế và thấu hiểu khách hàng, cần quá trình giúp khách hàng tiếp cận tới sản phẩm để đưa tới quyết định mua sản phẩm, dịch vụ đó. Theo đó, người bán hàng bắt đầu giai đoạn tiếp cận bằng việc thu thập thông tin, sau đó là thăm dò khéo léo bằng cách tương tác với khách hàng. .
Quá trình này chỉ thực sự đạt được kết quả khi bạn đánh trúng tim đen khách hàng. Đồng thời, cách tiếp cận của bạn phải thật sự khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, tuyệt đối không để họ có cảm giác bạn đang cố ép họ mua thứ họ không muốn. Bạn cần thăm dò phản ứng của khách hàng. Tùy từng trường hợp mà có cách xử lý linh động như sau:
- Trường hợp 1: Nếu nhận được lời mời chào mà khách hàng có vẻ lưỡng lự, tò mò, hoặc đang cân nhắc thì hãy khéo léo triển khai Up Selling.
- Trường hợp 2: Khách hàng tỏ vẻ khó chịu trước lời gợi ý của bạn. Họ phản ứng rõ ràng bằng thái độ xua tay, nhăn mày, nhìn chung là họ không muốn nghe. Khi đó, người bán phải từ bỏ Up Selling với nhóm khách này để tránh tác dụng ngược.
Ngoài cách thăm dò phản ứng trực tiếp, một số Doanh nghiệp có thể đánh giá lịch sử mua hàng, phân tích mức độ chi tiêu trong quá khứ của khách hàng. Từ cơ sở đó, Doanh nghiệp phán đoán được tâm lý, hành vi và tư vấn dịch vụ, sản phẩm phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng.
3.3 Tư vấn khác với mời chào
Khách hàng chỉ thật sự muốn mua hàng khi họ nhận thấy đây là giải pháp cho nhu cầu của mình. Không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau. Vì vậy, muốn bán bất kỳ loại sản phẩm hay dịch vụ nào, bạn phải tư vấn giải pháp cho khách hàng chứ không phải mời chào bằng những lời thuyết phục rập khuôn.
Người bán hàng phải thật sự am hiểu về sản phẩm, nắm bắt được tâm lý khách hàng. Từ đó, người bán linh động lồng ghép kỹ thuật Up Selling để đưa ra những giải pháp hợp lý. Nếu thăm dò mà khách hàng tỏ ý không muốn mua, bạn chỉ nên tập trung tư vấn sản phẩm họ muốn để tránh phản ứng ngược.
4. Lời khuyên để áp dụng Up selling thành công
Trên thực tế, mục đích cuối cùng của Up Selling là khiến khách hàng chi tiền nhiều hơn cho gói sản phẩm mà bạn gợi ý. Nghệ thuật ở đây là làm sao để khách hàng vui vẻ mua hàng mà không nhận ra bạn đang cố gắng lấy tiền từ túi họ. Điều này phụ thuộc vào cách tư vấn và cách nắm bắt tâm lý của người bán.
Bên cạnh nghệ thuật tư vấn, Doanh nghiệp có thể gia tăng hiệu quả của bán Up Selling bằng các chương trình khuyến mãi, ví dụ như dịch vụ giao hàng miễn phí. Khách hàng thường để tâm đến những “món hời” kèm theo mà quên đi phần giá chênh lệch họ phải bỏ ra khi mua gói cao cấp hơn.
Ngoài ra, để chiến thuật Up Selling đạt được hiệu quả cao nhất, bạn cần tham khảo thêm 4 lời khuyên sau:
4.1 Luôn sẵn sàng để Up selling
Việc tối đa hóa doanh thu từ khách hàng cũ lúc nào cũng sẽ dễ dàng hơn khách hàng mới. Bởi khách hàng cũ là những người đã từng sử dụng sản phẩm của bạn và có sự tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Để có thể Upsell thành công với các khách hàng cũ của mình, hãy ghi nhớ:
- Khi khách hàng đang tham khảo sản phẩm, hãy đưa ra nhiều lựa chọn tốt hơn và phân tích để khách hàng cân nhắc.
- Khi khách hàng chuẩn bị thanh toán món hàng mà họ đã dự tính từ trước, hãy khéo léo gợi ý về các sản phẩm phụ trợ. Đừng quên nhấn mạnh vai trò của chúng với sản phẩm chính mà khách đang mua.
- Khi khách hàng đã hoàn tất giao dịch mua hàng, Doanh nghiệp cần thu thập email để gửi những phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm mà khách đã mua. Điều này sẽ khiến khách hàng có sự so sánh và chấp nhận chi tiêu thêm để sở hữu những tính năng vượt trội hơn của sản phẩm.
4.2 Sử dụng quy tắc “Kiềng ba chân” để Up selling
Quy tắc “Kiềng ba chân” cũng là một trong những chiến thuật Up-Selling hiệu quả nhất. Cụ thể, các doanh nghiệp sẽ đưa ra 3 gói sản phẩm để khách hàng lựa chọn. Mỗi gói sản phẩm được xếp theo mức giá từ thấp đến cao, đi kèm với các tính năng cùng thời gian sử dụng tương ứng với giá thành.
Thông thường, khách hàng sẽ chọn combo ở giữa, vì nó nằm ở vị trí trung tâm, gây chú ý với khách hàng ngay lần đầu tiên. Vì vậy, nếu muốn đẩy mạnh doanh thu cho gói sản phẩm nào, Doanh nghiệp hãy đặt nó ở giữa, làm nổi bật so với 2 combo còn lại để kích cầu.
4.3 Xây dựng chính sách giá khôn ngoan
Giá cả thường đóng vai trò mấu chốt đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng. Do đó, để thực hiện chiến thuật Up Selling hiệu quả, Doanh nghiệp có thể phân ra từng gói dịch vụ riêng biệt với những mức giá “khôn ngoan”.
Ví dụ như nhà mạng Viettel có các gói cước 4G gồm ST5K, ST15K, ST30K, ST120K…. Trong đó:
- ST5K có giá là 5.000 / ngày, dung lượng truy cập là 500MB.
- ST15K có giá là 15.000/ 3 ngày, dung lượng truy cập là 3GB.
- ST30K có giá là 30.000 / 7 ngày, dung lượng truy cập là 7GB.
- ST120K có giá là 120.000 / tháng, dung lượng truy cập là 6GB.
Phần lớn khách hàng sẽ chọn gói cước ST120K. Bởi vì, so với việc bỏ ra 5.000 mỗi ngày thì họ sẽ chọn cách mua gói 120,000, tiết kiệm được 30.000 so với mua lẻ. Combo càng lớn thì tiền thuê dịch vụ càng ít đi. Đó chính là yếu tố kích cầu sức mua trong chiến thuật Up Selling
4.4 Giới hạn khả năng lưu trữ
Đây là cách thức Up Selling rất quen thuộc của các công ty công nghệ. Ban đầu, các nhà cung cấp sẽ cho khách hàng trải nghiệm bản dùng thử – không mất phí nhưng bản này chỉ có vài tính năng cơ bản mà thôi. Sau một thời gian sử dụng, khách hàng nhận ra nhu cầu cấp bách của bản thân và họ mong muốn được nâng cấp để sử dụng trọn bộ tính năng.
Ví dụ với WordPress, ban đầu WordPress sẽ cho người dùng sử dụng tên miền miễn phí. Người dùng có thể dùng tên miền đó để viết blog đơn giản. Nhưng nếu muốn thương mại hóa, họ phải bỏ tiền ra để nâng cấp. Như vậy, nền tảng WordPress đã thành công trong việc khiến khách hàng tự nguyện mua phiên bản đắt hơn mà không làm họ khó chịu.
Vừa rồi, Fastdo đã giới thiệu về chủ đề Up Selling cũng như 3 nguyên tắc giúp thực hiện thành công. Hy vọng những thông tin vừa rồi sẽ giúp ích cho Qúy Doanh nghiệp trong quá trình tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận của mình!
>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT HỮU ÍCH KHÁC:
