Bản đồ thấu cảm là gì? Cách tạo và sử dụng bản đồ hiệu quả

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng bản đồ thấu cảm để phân tích nhu cầu của người dùng.Vậy thì doanh nghiệp đã tạo ra và ứng dụng biểu đồ thấu cảm như thế nào? Có bao nhiêu loại biểu đồ và cách sử dụng ra sao để đạt được hiệu quả mong đợi? Trong bài viết này, Fastdo sẽ giới thiệu đến bạn các bước để sở hữu bản đồ chất lượng. Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!

>>> XEM THÊM CÁC BÀI VIẾT VỀ QUẢN TRỊ KHÁC:

• 9 cách lấy lại tinh thần hiệu quả khi mất động lực làm việc
• Tất tần tật những điều cần biết về nhóm tính cách ESFP

1. Bản đồ thấu cảm là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là mô hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp kết nối các yếu tố đó lại với nhau và đưa ra được hành vi và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình. Tiếp theo, bạn có thể tiền hành điều chỉnh kế hoạch cung cấp dịch vụ, sản phẩm để phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hơn.

Bên cạnh đó, qua quá trình thu thập thông tin, hành vi khách hàng để tạo bản đồ thấu cảm, sẽ có những điều chưa được giải đáp hay những vấn đề chưa được khách hàng quan tâm thì chính vấn đề đó sẽ giúp bạn nhận ra những điều còn thiếu sót trong việc kinh doanh của mình và nhanh chóng cải thiện điều đó.

Chính vì vậy, bản đồ thấu cảm được các chuyên gia về UX (User Experience) và Product Owner ứng dụng để nghiên cứu hành vi người dùng đối với các sản phẩm của mình.

>>> ĐỌC NGAY: Trí tuệ cảm xúc – Yếu tố nâng tầm sự thành công

2. Bản đồ thấu cảm dùng để làm gì?

Việc nghiên cứu người dùng và thị trường giúp bạn hình thành nên bản đồ thấu cảm riêng biệt cho từng khách hàng. Mặt khác, bạn không nên sử dụng nhiều biểu đồ thấu cảm trong một giai đoạn vì điều này có thể ảnh hưởng đến thị hiếu người dùng trong thời điểm đó. Như vậy, thực chất bản đồ thấu cảm dùng để làm gì? Cùng Fastdo tìm hiểu dưới đây.

Sở hữu bản đồ thấu cảm giúp các thành viên trong nhóm, các cấp quản lý tiếp cận thông tin khách hàng một cách cụ thể nhất. Đặc biệt, mỗi cá nhân, phòng ban sẽ có tầm nhìn, cách suy nghĩ khác nhau về đối tượng được nghiêng cứu. Bên cạnh đó, việc lập bản đồ thấu cảm sẽ giúp tránh khỏi tình trạng tiếp nhận thông tin sai lệch, hạn chế tình trạng lan truyền thông tin không chính xác.

Ngoài ra, bản đồ thấu cảm giúp lưu trữ thông tin người dùng, giúp doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định điều chỉnh, cải thiện vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ kinh doanh. Trên thực tế, với mỗi lần nghiên cứu hành vi khách hàng và thị trường, doanh nghiệp sẽ tìm ra được tệp người dùng riêng biệt. Thông qua đó, Doanh nghiệp se giải quyết vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

>>> XEM THÊM: Chiến lược Marketing của Haidilao và những điểm sáng nổi bật

3. Bản đồ thấu cảm dùng khi nào? Ai nên sử dụng?

Trên thực tế, bạn có thể đạt được rất nhiều thành tựu thông qua bản đồ thấu cảm. Đặc biệt để tối đa hóa trải nghiệm của người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến. Trong phần này, bạn sẽ biết cách xác định thời điểm và đối tượng nên sử dụng biểu đồ thấu cảm.

3.1 Khi nào nên sử dụng bản đồ thấu cảm?

Bạn có thể sử dụng biểu đồ bất cứ lúc nào muốn tìm hiểu thêm về khách hàng và phản hồi của họ về sản phẩm. Trong quá trình sản xuất, bản đồ nên được tận dụng để lập kế hoạch tiêu thụ cũng như cải thiện chất lượng sau khi tạo ra sản phẩm. Hơn nữa, biểu đồ thấu cảm cũng đóng vai trò như một công cụ phản chiếu cho các chiến dịch tiếp thị hoặc chiến lược bán hàng của Doanh nghiệp.

>>> ĐỌC THÊM: USP là gì? 2 Gợi ý giúp Doanh nghiệp phát triển USP hiệu quả

3.2 Đối tượng sử dụng biểu đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm được tạo nên bởi cá nhân hay một nhóm người hoặc một doanh nghiệp. Thông thường, việc xây dựng biểu đồ sẽ được phân tích, lên kế hoạch cụ thể để nghiên cứu hành vi khách hàng một cách chính xác nhất. Trên thực tế, biểu đồ được sử dụng bởi các đối tượng cụ thể sau:

• Các nhóm sản xuất có khả năng đảm bảo người dùng cuối vẫn còn ghi nhớ cảm nhận trong quá trình thiết lập.
• Các nhóm tiếp thị có thể cải thiện chiến lược kinh doanh bằng cách xác định những khó khăn và mong muốn của khách hàng.
• Nhóm thiết kế và nhà phát triển áp dụng biểu đồ để thấu hiểu về trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI).

>>> ĐỌC NGAY: Cross Selling và 8 Gợi ý giúp thực hiện hiệu quả

4. Thành phần và cách sử dụng bản đồ thấu cảm

Trong cuốn sách “Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh” (Business Model Generation), tác giả đã đề cập đến bản đồ thấu cảm. Biểu đồ sẽ giúp doanh nghiệp phác thảo sơ lược về hồ sơ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Do vậy, người bán hàng sẽ có được nhận thức đúng đắn về chân dung của khách hàng, từ đó, bạn có thể kéo doanh thu về cho cửa hàng.

4.1 Bản đồ thấu cảm bao gồm các thành phần nào?

Bản đồ thấu cảm gồm 6 phần chính, cụ thể là:

1. Suy nghĩ và cảm nhận của người dùng

• Bạn phải phác thảo được những điều đang tồn tại trong tư duy của khách hàng.
• Điều gì thực sự quan trọng với người tiêu dùng, họ có thể không muốn công khai điều này.
• Thử hình dung về những cảm giác của người dùng. Cảm xúc nào thúc đẩy họ?
• Điều gì có thể khiến khách hàng mất ngủ?
• Cố thử diễn tả ước mơ và nguyện vọng của người dùng.

2. “Khách hàng tiềm năng nhìn thấy gì?”

• Bạn cần miểu tả chi tiết những điều khách hàng thấy trong môi trường của họ.
• Điều họ thấy trông ra sao?
• Xung quanh ứng viên có những ai?
• Bạn của ứng viên là ai?
• Ứng viên tiếp xúc với những loại khuyến mại nào?
• Khách hàng đang đối mặt với những vấn đề gì?

3. “Người dùng nói và làm gì?”

• Bạn cần hình dung ra khách hàng sẽ nói và làm gì ở những nơi công cộng.
• Họ có thái độ như thế nào?
• Người dùng có thể nói điều gì khác?
• Đặc biệt chú ý tới mâu thuẫn giữa việc làm và lời nói của họ.

4. Lắng nghe

• Bạn cần mô tả cách môi trường tác động đến khách hàng.
• Bạn bè của họ nói gì?
• Gia đình của họ nói gì?
• Những ai đặc biệt có ảnh hưởng tới khách hàng và tác động như thế nào?
• Những kênh truyền thông nào có ảnh hưởng tới khách hàng?

5. Khó khăn

• Nỗi bức xúc lớn nhất của người tiêu dùng là gì?
• Điều gì ngăn cách người dùng đạt được mục tiêu?
• Khách hàng lo lắng đến những loại rủi ro nào?

6. Thành quả

• Những lợi ích mà người dùng muốn đạt được là gì?
• Thước đo thành công của họ là gì?
• Nghĩ đến một vài chiến lược mà người dùng có thể áp dụng để đạt được mục tiêu.

>>> XEM THÊM: Up Selling và Cross Selling: Sự khác nhau và bí quyết áp dụng

4.2 Cách sử dụng bản đồ ra sao?

Để đạt được hiệu quả cao khi ứng dụng biểu đồ thấu cảm trong kinh doanh, bạn cần biết cách sử dụng chúng một cách khoa học. Trên biểu đồ có các vùng chứa các câu hỏi mà bạn cần phải trả lời.

Phần trung tâm – thông tin khách hàng

Đối tượng khách hàng có thể là một người đại diện hoặc một nhóm đối tượng khách hàng. Bạn có được phần thông tin này bằng nhiều cách khác nhau. Chẳng hạn như phỏng vấn khách hàng nếu là một cá nhân hoặc được khách hàng ghi lại trong chương trình thử nghiệm sản phẩm hoặc là kết quả của một cuộc khảo sát nào đó.

SAYs – Khách hàng nói gì?

Đây là phần mà bạn ghi nhận những điều khách hàng nói thông qua cuộc phỏng vấn hay một cuộc khảo sát. Ví dụ: Tại một cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng về mẫu xe mới ra mắt. Bạn thu thập được rất nhiều câu hỏi hay mối quan tâm về sản phẩm như dưới đây.

• Sạc điện của xe khiến khách hàng lo lắng.
• “Sản phẩm có đạt tiêu chuẩn an toàn không?”
• “Bảo dưỡng tốn bao nhiêu chi phí?”

THINKs – Khách hàng nghĩ gì?

Tại phần này, bạn phải khai thác được những thông tin mà khách hàng không muốn chia sẻ nhằm phân tích họ qua nhiều góc độ.

Ví dụ: Trong buổi trải nghiệm sử dụng xe điện mới ra mắt, bạn có thể sử dụng camera để ghi hình lại. Bạn thấy khách hàng A đang loay hoay để sử dụng chức năng mới. Qua số liệu thống kê, bạn nhận thấy rằng có 90% chức năng chưa được sử dụng. Điều này cho thấy khách hàng đang nghĩ:

• “Xe có quá nhiều chức năng nhưng do tôi không biết sử dụng thì phải?”
• “Thật xấu hổ khi tôi không biết sử dụng chúng!”
• “Thật phức tạp!”

DOEs – Khách hàng làm gì?

Phần này sẽ ghi lại cách mà khách hành thao tác sử dụng dịch vụ. Những điều này cũng có thể thu thập thông tin bằng nhiều cách. Ví dụ: Trong phần mềm của chiếc xe đạp điện sẽ lưu trữ các thông số mà khách hàng đã sử dụng. Người dùng thích sử dụng chiếc xe ở chế độ thể thao hơn so với chế độ thông thường.

FEELs – Khách hàng cảm thấy gì?

Bạn cần khai thác được cảm nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bạn phải tự đặt câu hỏi như “Người dùng có bực tức hay thích thú khi sử dụng sản phẩm không?”. Ví dụ:

• “Chiếc xe điện của họ sạc quá lâu. Thật đáng thất vọng!”
• “Tôi có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền khi đi xe đạp điện. Thật tuyệt vời!”

Khó khăn của khách hàng là gì?

• Khách hàng đang bức xúc với vấn đề gì?
• Chướng ngại vật nào đang ngăn cản khách hàng đạt được mục tiêu?
• Những loại rủi ro mà người dùng đang nghĩ đến.

Lợi ích khách hàng đạt được là gì?

• Liệt kê ra các lợi ích mà khách hàng muốn đạt được.
• Thước đo thành công của khách hàng là gì?
• Đề ra những chiến lược mà khách hàng sử dụng để đặt được lợi ích.

>>> XEM THÊM: Pain point là gì? 4 cách xác định pain point của khách hàng

5. Cách tạo bản đồ thấu cảm đơn giản nhất

Doanh nghiệp có thể có một hoặc nhiều đối tượng khách hàng. Do vậy, bạn nên tạo ra bản đồ thấu cảm dành riêng cho mỗi cá nhân. Sau đây là các bước cụ thể để vẽ ra biểu đồ. Sau này bạn cũng có thể sử dụng lại để triển khai các dự án khác.

5.1 Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng để dễ dàng đi sâu vào mỗi cá nhân. Bạn cũng có thể tạo ra những mục tiêu chung nhưng các mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn đánh giá xem bản đồ hoàn chỉnh có đáp ứng được kỳ vọng hay không.

>>> ĐỌC NGAY: 13 thủ thuật FOMO Marketing giúp nâng cao hiệu quả bán hàng

5.2 Nghiên cứu hành vi người dùng

Để nghiên cứu hành vi người dùng, bạn phải xem xét các yếu tố có thể quan sát được của khách hàng. Bạn sẽ cảm nhận được cách họ suy nghĩ, hành động và từng bước đạt được mục tiêu. Tuy nhiên, bước này yêu cầu bạn phải tập trung tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao họ lại cư xử như vậy?”.

>>> XEM THÊM: Thị phần là gì? 7 Phương pháp giúp gia tăng thị phần hiệu quả

5.3 Đặt bản thân vào vị trí người dùng

Khi đã xem xét các yếu tố có thể quan sát của người dùng, bạn phải đặt bản thân vào vị trí người dùng bằng cách đi vào suy nghĩ của họ. Dù cho bạn không biết được khách hàng đang thực sự nghĩ gì nhưng bạn có thể phỏng đoán.

>>> XEM NGAY: CMO là gì? Những yêu cầu quan trọng đối với một CMO

5.4 Trải nghiệm dùng thử bản đồ thấu cảm

Ngay khi biểu đồ thấu cảm được hoàn thành, bạn nên đưa cho các thành viên trong nhóm cùng thảo luận. Bước này sẽ cho bạn thấy được toàn cảnh vấn đề và những ý tưởng có thể được tạo ra sau đó.

>>> ĐỌC NGAY: LadiPage là gì? Tổng hợp chi tiết nhất về LadiPage bạn cần biết

6. Tip để sở hữu bản đồ thấu cảm hiệu quả

Dưới đây là những phương pháp hay nhất để sở hữu bản đồ thấu cảm hiệu quả.

• Tránh những thành kiến vô thức: Tất cả những suy nghĩ của bạn nên dựa trên thực tế để tránh những kết luận chủ quan.
• Sử dụng các dữ liệu hỗ trợ: Điều này sẽ giúp bạn biết được người dùng đọc và tiếp xúc với những điều gì.
• Tìm kiếm nhu cầu ẩn của người dùng: Bạn phải thử xem xét các nhu cầu mập mờ không rõ ràng của người dùng.
• Thực hiện phân tích các nguyên nhân gốc rễ: Hành vi của người dùng có thể tiết lộ các giá trị cốt lõi có nguồn gốc sâu xa.

Bài viết vừa rồi đã thông tin cho bạn những kiến thức cơ bản về bản đồ thấu cảm. Các cá nhân hay doanh nghiệp đang tìm kiếm hay thực hiện những nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng có thể tham khảo để phát triển sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào về vấn đề này, hãy liên hệ ngay Fastdo để được hỗ trợ thêm nhé!

>>> XEM THÊM CÁC BÀI VIẾT VỀ QUẢN TRỊ KHÁC:

• Phân khúc thị trường là gì? 6 lưu ý để thực hiện hiệu quả
• Phễu Marketing: 3 tranh cãi phổ biến về phễu Marketing
• Marketing Automation là gì? Hướng dẫn đơn giản về M.A từ A-Z
• Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale