Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, telesale đang không biết phải tạo kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng như thế nào để tăng sự kết nối giữa Công ty, doanh nghiệp bạn đang làm với khách hàng. Đừng lo, Fastdo sẽ giúp bạn cải thiện được tình trạng trên thông qua bài viết Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng từ A-Z như bên dưới.
>>> TÌM HIỂU NGAY:
- Khái niệm hàng tồn kho và nguyên tắc tính hàng tồn kho chuẩn
- 5 lưu ý để xây dựng thương hiệu tuyển dụng hiệu quả
- Chấm công thông minh với phần mềm fCheckin gia tăng hiệu suất cao hơn
1. Những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng là gì
Gọi điện thoại cho khách hàng là hình thức giao tiếp gián tiếp là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của con người mà bất cứ ai cũng không thể bỏ qua.Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau thông qua biểu lộ cảm xúc của người đối diện được thể hiện trên nét mặt, nhưng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng bạn sẽ khó biết được điều đó, khiến cho cuộc nói chuyện chưa đạt được kết quả tốt.
Vì vậy là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale bạn cần nắm vững những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng như sau:
1.1 Kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm
Ngôn ngữ giao tiếp qua điện thoại là giọng nói, nhưng để khách hàng hiểu và cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo thì dựa vào kỹ năng giao tiếp. Hai bên tiếp nhận trao đổi thông tin và cảm nhận được biểu cảm của người ở đầu dây bên kia thông qua giọng điệu và cách nói chuyện.
Vì vậy, để tạo thiện cảm cho đối tác/khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp, và hãy tạo không khí nói chuyện vui vẻ để cuộc nói chuyện diễn ra cởi mở. Từ đó, bạn có thể khai thác nhiều thông tin và hiểu khách hàng hơn.
>>> ĐỌC THÊM: USP là gì? 2 Gợi ý giúp Doanh nghiệp phát triển USP hiệu quả
1.2 Thái độ lịch sự
Khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng dù là người nói hay người nghe chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
Lịch sự cũng là cách để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, làm dịu cơn tức giận của họ. Sau đó, khách hàng có thể suy nghĩ lại và tìm đến dịch vụ của Công ty một lần nữa.
>>> THAM KHẢO NGAY: [TẢI MIỄN PHÍ] 2 Mẫu chính sách hoa hồng cho nhân viên kinh doanh
1.3 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Lắng nghe là cách tốt nhất của hiểu khách hàng trong giao tiếp qua điện thoại. Đó cũng là thể hiện sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng, vì có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như Công ty bạn nhưng tại sao khách hàng lại chọn mua hàng, trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Để cho cuộc gọi qua điện thoại có hiệu quả cao hơn, hãy nói chuyện với khách hàng vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái, nên bình tĩnh và kiên nhẫn để lắng nghe hết cuộc hội thoại đó để nắm được hết thông tin, ý kiến mà khách hàng truyền tải, rồi đưa ra những phản hồi tích cực để khách hàng thu thập những thông tin mà họ mong muốn.
>>> ĐỌC THÊM: Sự khác biệt giữa doanh số và doanh thu là gì? Bí quyết thúc đẩy doanh số
1.4 Kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề
Các nhà lãnh đạo thường đánh giá cao những nhân viên có kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề tốt. Vì đây chính là nút thắt cứu cánh Công ty bởi những khách hàng khó tính, hoặc khi hàng hóa gặp sự cố, hay dịch vụ chưa được tốt.
Thông thường khách hàng sẽ gọi điện ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp sự cố về sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, chứng từ, dịch vụ…
Nếu như Công ty bán hàng cho Công ty (B2B) thì nhân viên hai bên sẽ nói chuyện để làm việc với nhau qua điện thoại. Trong những tình huống như thế này, bạn cần nhạy bén trong tư duy và có kinh nghiệm để xử lý nhanh vấn đề, gỡ rối cho Công ty.
Nếu như bạn chưa có kinh nghiệm khi gặp những tình huống bất ngờ, hãy tham khảo những nguyên tắc bên dưới:
- Khi tiếp nhận cuộc điện thoại từ khách hàng phản ánh sự cố lỗi sản phẩm, dịch vụ thì trước tiên nhân viên cần nhẹ nhàng nói xin lỗi vì sự trải nghiệm không tốt này, hoặc xin lỗi về sự bất tiện này tùy vào tình huống cụ thể. Sau đó hãy lịch sự hỏi khách hàng chi tiết vấn đề để giải thích và đưa ra giải pháp cho khách hàng dựa theo quy định của Công ty.
- Đối với những cuộc gọi điện mang tính chất phức tạp hơn, nhân viên cần phải báo với người quản lý hoặc trưởng bộ phận để xin ý kiến, đồng thời nhờ khách hàng gửi mail phản ánh, đừng nên tự ý thay mặt Công ty quyết định những giải pháp không phù hợp.
>>> XEM THÊM: Chiến lược Marketing của Haidilao và những điểm sáng nổi bật
1.5. Thấu hiểu về sản phẩm và dịch vụ
Mỗi Công ty sẽ có những kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khác nhau nhưng dựa trên mẫu kịch bản đã có sẵn bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng để phù hợp cho riêng mình, để nói chuyện qua điện thoại với khách hàng một cách tự tin nhất.
Để nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale gọi điện thoại tư vấn khách hàng tốt cần trải qua quá trình training, đào tạo để thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ của Công ty/doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường.
Mục tiêu của Công ty là phát triển thêm những khách hàng mới. Vậy nên, nhân viên phải luôn học hỏi sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của Công ty để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo được niềm tin và mong muốn mua hàng của khách hàng lớn hơn, hiệu quả của cuộc nói chuyện qua điện thoại cao hơn.
Ở góc độ tổ chức, Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên telesales có thể nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Trong thực tế, có rất nhiều hình thức để Doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo cho nhân sự. Để có thể gặt hái được tối đa sự hiệu quả của việc đào tạo, nhà quản lý nên cân nhắc sử dụng các giải pháp công nghệ hỗ trợ cho công việc này.
Một phần mềm đào tạo sẽ giúp nhà quản trị tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc đào tạo. Thêm vào đó, thông qua phần mềm đào tạo, nhân sự sẽ chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian học tập cũng như xác định lộ trình phù hợp cho bản thân.
Phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo được tối ưu hóa để đáp ứng đầy đủ các tính năng hỗ trợ nhà quản lý đào tạo, giám sát và theo dõi quá trình đào tạo một cách dễ dàng, nhanh chóng. Quản lý có thể tổ chức và lưu trữ các khóa học đào tạo để nhân sự có thể theo dõi và học tập vô cùng thuận tiện. Ngoài ra, phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo còn giúp:
- Hỗ trợ lưu trữ tốt các bài học, tài liệu chuyên môn.
- Phân quyền để giúp người giảng dạy cũng như nhân viên tiếp cận đúng với nội dung cần nắm bắt.
- Hỗ trợ đánh giá năng lực từng cá nhân, từ đó sắp xếp lộ trình học tập phù hợp.
- Quản lý thông tin học viên.
- Cung cấp chứng chỉ cho nhân sự.
Đăng ký nhận ngay bản demo Phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo tại đây:
>>> XEM NGAY: Cost Per Click là gì? 4 phương pháp giúp tối ưu CPC
2. Gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng
Nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale là tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện có nhằm duy trì lượng khách hàng ổn định và tăng doanh số bán hàng cho Công ty, nên việc xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là điều cần thiết.
Kịch bản gọi điện thoại là những gì được chuẩn bị về nội dung, diễn biến cuộc nói chuyện, những câu hỏi và câu trả lời cho khách hàng để cuộc nói chuyện được suôn sẻ, khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và hài lòng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tùy vào trường hợp cụ thể mà có những mẫu kịch bản tương ứng, sau đây là gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thường dùng nhất.
2.1 Kịch bản gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng
Việc gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Sau đó chuẩn bị cho mình một kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng và chuyên nghiệp hơn, gồm những kỹ thuật sau:
2.1.1. Bắt đầu với một lời chào ấn tượng
Lời chào là câu cửa miệng trong mọi tình huống giao tiếp, khi gọi điện thoại cho khách hàng cần bắt đầu với một lời chào ấn tượng, khéo léo để có thể tiếp tục đi vào nội dung cuộc nói chuyện.
Ví dụ: Xin chào, Công ty D xin nghe, anh chị cần giúp gì ạ?
>>> ĐỌC NGAY: Bức tranh tương lai của quy trình chăm sóc khách hàng
2.1.2. Lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm
Một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuyên nghiệp không thể thiếu lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu được khách hàng, giúp bạn đưa ra giải pháp nhanh chóng và hợp lý nhất.
>>> XEM NGAY: Chiến lược đại dương xanh và 6 nguyên tắc quan trọng
2.1.3. Xác định hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng
Để giải quyết được vấn đề khách hàng, cần xác định đúng hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng.
Nhân viên Chăm sóc khách hàng có thể tự giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho bộ phận khác nếu ngoài trách nhiệm, phạm vi xử lý.
>>> THAM KHẢO NGAY: Update ngay các chỉ số KPI trong marketing cực kỳ quan trọng
2.1.4. Đưa ra hướng giải quyết
Sau khi ghi nhận ý kiến thắc mắc từ khách hàng và xác định hướng giải quyết những thông tin đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trả lời cụ thể cho khách hàng về thời gian và cách xử lý cụ thể.
>>> XEM THÊM: Up Selling và Cross Selling: Sự khác nhau và bí quyết áp dụng
2.1.5. Chào tạm biệt
Để có cuộc nói chuyện hoàn hảo thì không thể thiếu lời chào và tạm biệt để kết thúc cuộc hội thoại. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần duy trì sự thân thiện, cởi mở, tận tâm đến khi kết thúc, tạo cuộc hẹn để xây dựng niềm tin cho khách hàng.
>>> ĐỌC THÊM: Cách vẽ sơ đồ tổ chức công ty như thế nào? Tổng hợp mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp đơn giản
2.2. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng
Bạn quan tâm đến các bộ biểu mẫu OKRs bao gồm: quy trình áp dụng vào Doanh nghiệp, form check-in OKRs, timeline áp dụng OKRs,… Nhận bộ biểu mẫu OKRs miễn phí ngay bên dưới.
Để phát triển thêm khách hàng mới cho Công ty, đòi hỏi kỹ năng cao ở đội ngũ telesales. Sau đây là hướng dẫn xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng bạn cần biết.
2.2.1. Tạo sự liên kết với khách hàng bằng lời chào hỏi ấn tượng
Nhân viên telesales có ghi điểm với khách hàng hay không nhờ 3’’ đầu tiên khi khách hàng bắt máy.
Cần để ý đến giọng điệu, âm điệu khi gọi điện thoại nói chuyện với khách hàng.
Ví dụ: Chào anh/chị (hoặc tên nếu biết), em thấy anh chị đang có (…) được hưởng chính sách ưu đãi của Công ty, em có thể xin vài phút để nói thêm về chính sách (…) Khi khách hàng đồng ý cần tranh thủ để giới thiệu ngắn gọn nhất, hấp dẫn nhất và sau cùng là gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã dành thời gian cho cuộc gọi.
>>> XEM NGAY: 9 bước lập phương án kinh doanh chuẩn, chi tiết A – Z
2.2.2. Khơi gợi sự tò mò và lôi cuốn khách hàng
Muốn bán được hàng qua điện thoại nhân viên telesales cần khơi gợi sự tò mò và lôi cuốn của khách hàng để họ không muốn tắt máy ngang.
Bí quyết của kỹ thuật này trong kịch bản gọi điện thoại là có các từ như đắt giá, nhất, chuẩn, chất,… Ví dụ như: Em đang gọi điện cho anh/chị vì muốn tặng cho anh/chị gói voucher đi nghỉ dưỡng khách sạn chuẩn 4 sao hoàn toàn miễn phí…anh/chị có thể cho em thêm 5’ để em nói rõ hơn …
>>> ĐỌC NGAY: Xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả với 7 bước đơn giản
2.2.3. Đặt các câu hỏi mang tính chất thăm dò
Việc đặt ra các câu hỏi mang tính chất thăm dò để nhận biết và chọn lọc khách hàng tiềm năng chất lượng cho Công ty.
Khi trao cho khách hàng nhiều giá trị ưu tiên mà chưa thấy phản ứng của khách hàng là gì, hãy đặt các câu hỏi mang tính chất thăm dò như “có phù hợp với anh/chị không”.
>>> XEM NGAY: Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: 4 gợi ý triển khai hiệu quả
2.2.4. Đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng bằng những câu hỏi chuyên sâu
Sau khi nhân viên telesales được khách hàng đồng ý ở bước hỏi thăm dò thì đồng nghĩa rằng khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu.
Hãy đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng bằng những câu hỏi chuyên sâu như: Dịch vụ này lúc trước anh/chị trải nghiệm như thế nào? Anh/chị có gặp những trải nghiệm chưa tốt nào không? Nếu khách hàng dành thời gian trả lời những câu hỏi này thì có khả năng cao bạn sẽ có đơn hàng từ khách hàng.
>>> CẬP NHẬT NGAY: Đào tạo nội bộ là gì? 7 khó khăn phổ biến trong đào tạo nội bộ
2.2.5. Cung cấp những thông tin “đắt giá” đối với khách hàng
Đối với những khách hàng khó tính thì có thể dập máy giữa chừng nếu bạn luyên thuyên nói về sản phẩm, dịch vụ từ quy trình sản xuất, kiểu dáng, màu sắc, phân loại, bảo hành,…
Nhân viên telesale hãy ngưng quảng cáo lợi ích từ sản phẩm mà hãy cung cấp những thông tin “đắt giá” đối với khách hàng. Có nghĩa là ngừng nói giá trị bản thân hãy nói giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đó sẽ mang lại cho khách hàng. Ví dụ như:
- Bên em sẽ bảo vệ sức khỏe cho anh/chị đến năm 80 tuổi, gần như trọn đời cho anh/chị ạ. Nếu anh/chị cho phép, em xin thêm vài phút để tư vấn chi tiết hơn về mức đóng bảo hiểm và những quyền lợi đi kèm được không ạ?
>>> XEM THÊM: Thị phần là gì? 7 Phương pháp giúp gia tăng thị phần hiệu quả
2.2.6. Kêu gọi hành động
Kêu gọi hành động hay “chốt sales” là bước cuối cùng để khách hàng quyết định việc mua hàng. Những kỹ thuật giúp chốt sale như:
- Sản phẩm/dịch vụ mà em đã chia sẽ có thực sự phù hợp với mong muốn của anh/chị không?
- Em có thể gặp mặt anh/chị để trao đổi trực tiếp vấn đề này vào thứ 2 tuần sau được không ạ?
- Anh/chị có thể bỏ ra 20’để em gặp mặt trao đổi rõ ràng vấn đề này được không ạ?
>>> ĐỌC THÊM: Phòng truyền thông và vai trò quan trọng trong Doanh nghiệp
2.2.7. Tạm biệt và kết thúc cuộc gọi
Nhân viên telesales chào tạm biệt bằng cách nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng có “chốt đơn” hay không.
Nguyên tắc khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng là nhân viên phải tôn trọng khách hàng bằng việc để khách hàng cúp máy trước.
>>>> THAM KHẢO THÊM: 9 lợi ích của làm việc nhóm đối với cá nhân và doanh nghiệp
3. Mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả
Sau đây là những mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất, chi tiết nhất theo từng trường hợp cụ thể.
3.1. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mới
Telesales: Em chào chị A/anh B (A, B là tên khách hàng, nếu biết tên càng tốt)
Khách hàng: Em là ai?
Telesales: Em tên là C, nhân viên Công ty D, anh/chị hiện đang có voucher đi du lịch tại Đà Lạt ở khách sạn chuẩn 4 sao. Em xin anh/chị 3’ để chia sẻ thêm được không ạ?
Khách hàng: Cám ơn, tôi đang bận (cúp máy). Hoặc em nói nhanh giúp anh/chị.
Telesales: Dạ voucher này có giá trị đến hết ngày 31/12/2022 nên gia đình anh/chị đi vào thời điểm nào cũng được, đặc biệt giảm 50% giá phòng và được miễn phí ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Anh/chị có dự định đi du lịch ở đâu chưa ạ?
Khách hàng: Anh/chị cũng có ý định đi du lịch nhưng chưa lựa chọn được địa điểm.
Telesales: Vậy em sẽ giới thiệu cho anh một vài địa điểm trên Đà Lạt để anh/chị khám phá nhé. Đặc biệt là gói voucher em chia sẽ với anh/chị sẽ được miễn phí xe đi Đà Lạt. Anh/chị có muốn nhận voucher luôn không ạ?
Khách hàng: Có chắc chắn là được ưu đãi nhiều vậy không?
Telesales: Dạ vì Công ty em đang khởi chạy lại du lịch sau dịch covid nên có nhiều ưu đãi để tăng lượng khách và chỉ có 10 voucher dành cho khách đăng ký đầu tiên thôi ạ?
Khách hàng: Vậy anh/chị thử một lần xem sao
Telesales: Em cảm ơn anh/chị, mời anh chị đến tham dự cuộc hội thảo vào thứ 7 tuần này tại… Số điện thoại em đang gọi là của em, khi đến nơi anh chị nhớ gọi điện cho em nhé.
Khách hàng: Anh chị sẽ gọi cho em sau.
Telesales: Vâng ạ. Cảm ơn anh/chị ạ, anh chị có gì thắc mắc hãy liên hệ em ạ. Em chào chị A/anh B.
>>> ĐỌC THÊM: Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale
3.2. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng cũ của công ty
Telesales: Chào anh chị, cho em hỏi đây có phải là chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, có chuyện gì không em?
Telesales: Em chào chị A/anh B. Em là C, gọi đến từ công ty D. Hiện bên em có một khu đất đẹp, giá rẻ tại Bình Dương muốn giới thiệu cho anh/chị, anh có thể dành cho em 2’ được không ạ?
Khách hàng: Anh không có nhu cầu. Cám ơn em.
Telesales: Anh/chị ơi, vì anh là khách hàng thân thiết nên bên em chia sẽ cơ hội đầu tư rất tốt cho anh thôi. Sáng mai xe Công ty sẽ đón anh đi xem được không ạ?
Khách hàng: Anh/chị đang bận lắm, không đi được đâu em.
Telesales: Em biết chị A/anh B làm xây dựng nên không có thời gian nhiều, nhưng rất tiếc nếu như anh/chị bỏ qua cơ hội này. Hoặc em có thể dời cho anh chị đến cuối tuần để đi xem vị trí khu đất được không ạ?
Khách hàng: Vậy cũng được, đi sớm giúp anh/chị nhé.
Telesales: Vâng ạ, em cảm ơn anh, em sẽ đến trước 9h sáng. Chúc anh/chị ngày mới tốt lành, em chào anh/chị ạ.
3.3. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng
Sau khi bán hàng, bạn đã có thông tin của khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm để khách hàng để giữ chân khách hàng và khách hàng sẽ thấy được coi trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng chủ yếu là nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển thông tin về dịch vụ hậu mãi của Công ty cho khách hàng.
Nhân viên: Xin chào chị A/anh B. Em là C, gọi cho anh/chị từ công ty D.
Đầu tiên, em xin đại diện công ty cảm ơn chị A/anh B đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Công ty có bộ tài liệu về hướng dẫn sử dụng và những vấn đề thường gặp của sản phẩm tặng anh chị. Em xin phép được gửi để anh/chị tham khảo.
Nếu anh/chị có bất cứ thắc mắc nào, hãy liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng bên em để được tư vấn và giải đáp. Không biết anh chị có câu hỏi nào không ạ?
Vậy em xin phép chào anh chị và chúc chị A/anh B có một ngày tốt lành ạ.
3.4. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khi có khiếu nại, phàn nàn
Telesales: Xin lỗi, đây có phải là số máy của chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, nhưng em là ai?
Telesales: Dạ em xin chào anh chị, em là C nhân viên của Công ty D, hiện bên em đang có chương trình khuyến mãi nhân dịp lễ 30/04, anh/chị có thể cho em xin khoảng 3’ được không ạ?
Khách hàng: Công ty D à, anh/chị cũng có chuyện đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em bán sản phẩm kiểu gì mà anh mới xài đã bị như thế này rồi (khách hàng đang liệt kê lỗi).
Telesales: Sau khi lắng nghe và ghi nhận lại phản hồi của khách hàng. Em rất tiếc về sự cố anh gặp phải, em sẽ chuyển lại thông tin cho bộ phận kỹ thuật và liên hệ lại cho anh ngay để xử lý sớm ạ.
Khách hàng: Bên em bảo xử lý sớm nhưng 1 tuần rồi vẫn chưa thấy ai liên hệ lại cho anh/chị là sao?
Telesales: Dạ em xin lỗi về sự bất tiện trên, em tên C, em xin được hỗ trợ anh trong lần này ạ. Khoảng 30’ sau em gọi lại anh để hẹn với kỹ thuật đến tận nhà/Công ty anh xem lỗi sản phẩm ạ.
Khách hàng: Vậy cũng được, cảm ơn em.
Telesales: Dạ em cảm ơn anh, chúc anh buổi chiều vui vẻ ạ.
>>>> ĐỪNG BỎ QUA: Xếp hạng các cấp độ của kỹ năng mà nhà quản lý cần có
4. Những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công
Khi đã xây dựng kịch bản gọi điện thoại xong, việc tiếp theo là thực hiện nó. Sau đây là những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công.
4.1. Hãy gọi khách hàng bằng tên riêng
Khi gọi điện thoại cho khách hàng theo kinh nghiệm của nhiều chuyên gia cho thấy rằng khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn khi người khác gọi tên mình. Vì vậy hãy gọi khách hàng bằng tên riêng để tạo thiện cảm ngay từ giây phút đầu tiên cho khách hàng.
4.2. Chuẩn bị kỹ càng những nội dung sẽ nói
Khi có được kịch bản gọi điện thoại tùy vào tính chất khách hàng mà chuẩn bị từng câu từ trong kịch bản để không bị vấp khi nói chuyện với khách hàng. Việc chuẩn bị kỹ càng những nội dung sẽ nói làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale trở nên chuyên nghiệp hơn.
Mỗi khách hàng có một đặc điểm riêng, hãy ghi chú lại những thông tin về tính cách, cách nói chuyện, … của khách để điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp.
4.3. “Practice makes perfect!”
“Practice makes perfect!” là một thành ngữ có nghĩa là “có công mài sắt có ngày nên kim”. Trong công việc gọi điện thoại cho khách hàng cũng vậy, cần sự luyện tập kiên trì từ bạn sẽ giúp cho cuộc hội thoại được thành công, khách hàng sẽ mong muốn quay lại mua hàng và Công ty sẽ đánh giá cao sự cố gắng của bạn.
Vì khi gọi điện thoại cho khách hàng với tư cách là nhân viên nhưng bạn đại diện cho Công ty để nói về sản phẩm, dịch vụ vậy nên vai trò của bạn rất lớn khi giao tiếp với khách hàng.
Để nhuần nhuyễn trong kịch bản nói chuyện, bạn cần nhờ đồng nghiệp giúp đỡ để tạo lập những tình huống giả định và hoán đổi vai cho nhau để khi gọi điện thoại cho khách hàng bạn sẽ thấy tự tin hơn.
4.4. Chuẩn bị một tâm lý thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi
Đối với giao tiếp gián tiếp qua điện thoại bạn không phải lo lắng vì khách hàng thấy bạn còn ngượng ngùng, thiếu tự tin. Vì vậy, hãy chuẩn bị một tâm lý thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi sẽ giúp ngữ điệu giọng nói của bạn tự nhiên, khách hàng sẽ bị lôi cuốn bởi cách dẫn dắt vấn đề của bạn hơn.
Bạn hãy thả lỏng cơ thể hít thở thật sâu để có tâm lý thoải mái nhất trước khi gọi điện thoại cho khách hàng.
4.5. Không nói quá dài dòng
Hầu hết khi nói chuyện qua điện thoại nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales đều không biết tình trạng của khách hàng hiện tại: đang bận, buồn, vui,… và không ai muốn dành thời gian nhiều cho những người lạ nên không nên nói quá dài dòng khi gọi điện thoại cho khách hàng.
Bạn chỉ có thể xin khách hàng 10’ trở lại, hãy vận dụng những chia sẻ về kỹ năng mềm ở trên để gọi điện cho khách hàng, cho khách hàng thấy sự vui tươi, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên, và tôn trọng khách hàng. Nói những gì cần nhấn mạnh, cần để lại ấn tượng tốt với khách hàng rồi từ đó kích thích sự tò mò muốn tìm hiểu nó ở khách hàng.
4.6. Hãy để khách hàng lựa chọn
Nhiệm vụ của một telesales là tư vấn và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, và cuối cùng hãy để khách hàng lựa chọn dựa trên những đề xuất của mình để cuộc gọi điện thoại sinh động và có hướng mở tạo sự gắn kết khách hàng với Công ty hoặc phát triển khách hàng mới.
Ví dụ như khi hẹn gặp mặt với khách hàng nếu khách hàng không đồng ý với thời gian đó, bạn có thể đề xuất một khung giờ khác hoặc gọi lại cho khách hàng vào thời điểm bạn đã hẹn nếu như khách hàng không muốn gặp mặt.
4.7. Đánh giá và cải thiện.
Sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng bạn cần đánh giá lại để rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng cuộc gọi cho lần sau.
Đồng nghiệp chính là người thầy tốt nhất để đánh giá sau mỗi cuộc hội thoại của bạn với khách hàng. Vì vậy, bạn hãy nhờ đồng nghiệp nhận xét, góp ý sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng.
Bên cạnh đó, mỗi nhân viên tự rút kinh nghiệm cho chính mình, tiếp thu những ý kiến của đồng nghiệp để cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
Dựa trên kịch bản nói chuyện đã chuẩn bị hãy luyện tập cách nói, nếu khách hàng từ chối hãy thay đổi cách nói chuyện hoặc tìm cách tiếp cận khác để đạt được mục đích của cuộc nói chuyện.
Trên đây, FASTDO đã hướng dẫn chi tiết cách Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp cho các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales chuẩn bị tốt cho mình kịch bản để gọi điện thoại cho cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Đơn vị phát triển phần mềm FASTDO
- Địa chỉ:
- Văn phòng trụ sở Hà Nội: Tầng 6, số 11 Vương Thừa Vũ, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội.
- Văn phòng chi nhánh Đà Nẵng: Tầng 2, toà QB, 23 Trường Thi 1, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
- Điện thoại: 0905 852 933
- Email: support@fastdo.vn
- Website: https://fastdo.vn/
>>>> ĐỌC NGAY KIẾN THỨC VỀ DOANH NGHIỆP:
