Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại và đang không biết xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng như thế nào để tăng sự kết nối giữa Công ty, tiếp cận được khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Trong bài viết này, Fastdo sẽ giúp bạn cải thiện được tình trạng trên và gợi ý 4 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đa lĩnh vực từ A-Z có thể ứng dụng trong mọi trường hợp.
1. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là gì?
Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng (A Sales Call Script) là kịch bản cuộc gọi hoặc kịch bản gọi điện chào hàng giúp các nhân viên tiếp thị qua điện thoại tiếp cận nhanh chóng với khách hàng. Đây là công cụ hỗ trợ nhân viên xử lý nhanh chóng các trường hợp thường gặp như khi khách hàng phản đối/ từ chối, đồng thời thể hiện kỹ năng phản hồi chuyên nghiệp và thuyết phục khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Theo CloudTalk, tỷ lệ chuyển đổi trung bình của các cuộc gọi tiếp thị thành các cuộc gặp mặt trực tiếp chỉ khoảng 2%. Con số này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt của thị trường và tầm quan trọng của việc xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả. Một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả không chỉ giúp nhân viên truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, thấu hiểu khách hàng tốt hơn mà còn tăng khả năng chuyển đổi và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2. Những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng là gì?
Gọi điện thoại cho khách hàng là hình thức giao tiếp gián tiếp là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của con người mà bất cứ ai cũng không thể bỏ qua.Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau thông qua biểu lộ cảm xúc của người đối diện được thể hiện trên nét mặt, nhưng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng bạn sẽ khó biết được điều đó, khiến cho cuộc nói chuyện chưa đạt được kết quả tốt.
Cho đến năm 2024, hình thức gọi điện bán hàng vẫn có tác động lớn với 69% người mua sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tiếp thị, chứng minh tính hiệu quả của nó bên cạnh các chiến lược bán hàng kỹ thuật số khác. Vì vậy là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale bạn cần nắm vững những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng như sau:
2.1 Kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm
Ngôn ngữ giao tiếp qua điện thoại là giọng nói, nhưng để khách hàng hiểu và cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo thì dựa vào kỹ năng giao tiếp. Hai bên tiếp nhận trao đổi thông tin và cảm nhận được biểu cảm của người ở đầu dây bên kia thông qua giọng điệu và cách nói chuyện.
Vì vậy, để tạo thiện cảm cho đối tác/khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp, và hãy tạo không khí nói chuyện vui vẻ để cuộc nói chuyện diễn ra cởi mở. Từ đó, bạn có thể khai thác nhiều thông tin và hiểu khách hàng hơn.
2.2 Thái độ lịch sự
Khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng dù là người nói hay người nghe chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Lịch sự cũng là cách để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, làm dịu cơn tức giận của họ. Sau đó, khách hàng có thể suy nghĩ lại và tìm đến dịch vụ của Công ty một lần nữa.
2.3 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Lắng nghe là cách tốt nhất của hiểu khách hàng trong giao tiếp qua điện thoại. Đó cũng là thể hiện sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng, vì có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như Công ty bạn nhưng tại sao khách hàng lại chọn mua hàng, trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Để cho cuộc gọi qua điện thoại có hiệu quả cao hơn, hãy nói chuyện với khách hàng vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái, nên bình tĩnh và kiên nhẫn để lắng nghe hết cuộc hội thoại đó để nắm được hết thông tin, ý kiến mà khách hàng truyền tải, rồi đưa ra những phản hồi tích cực để khách hàng thu thập những thông tin mà họ mong muốn.
2.4 Kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề
Các nhà lãnh đạo thường đánh giá cao những nhân viên có kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề tốt. Vì đây chính là nút thắt cứu cánh Công ty bởi những khách hàng khó tính, hoặc khi hàng hóa gặp sự cố, hay dịch vụ chưa được tốt. Thông thường khách hàng sẽ gọi điện ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp sự cố về sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, chứng từ, dịch vụ…
Nếu như Công ty bán hàng cho Công ty (B2B) thì nhân viên hai bên sẽ nói chuyện để làm việc với nhau qua điện thoại. Trong những tình huống như thế này, bạn cần nhạy bén trong tư duy và có kinh nghiệm để xử lý nhanh vấn đề, gỡ rối cho Công ty.
Nếu như bạn chưa có kinh nghiệm khi gặp những tình huống bất ngờ, hãy tham khảo những nguyên tắc bên dưới:
- Khi tiếp nhận cuộc điện thoại từ khách hàng phản ánh sự cố lỗi sản phẩm, dịch vụ thì trước tiên nhân viên cần nhẹ nhàng nói xin lỗi vì sự trải nghiệm không tốt này, hoặc xin lỗi về sự bất tiện này tùy vào tình huống cụ thể. Sau đó hãy lịch sự hỏi khách hàng chi tiết vấn đề để giải thích và đưa ra giải pháp cho khách hàng dựa theo quy định của Công ty.
- Đối với những cuộc gọi điện mang tính chất phức tạp hơn, nhân viên cần phải báo với người quản lý hoặc trưởng bộ phận để xin ý kiến, đồng thời nhờ khách hàng gửi mail phản ánh, đừng nên tự ý thay mặt Công ty quyết định những giải pháp không phù hợp.
2.5. Thấu hiểu về sản phẩm và dịch vụ
Mỗi Công ty sẽ có những kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khác nhau nhưng dựa trên mẫu kịch bản đã có sẵn bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng để phù hợp cho riêng mình, để nói chuyện qua điện thoại với khách hàng một cách tự tin nhất.
Để nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale gọi điện thoại tư vấn khách hàng tốt cần trải qua quá trình training, đào tạo nội bộ để thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ của Công ty/doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường.
Mục tiêu của Công ty là phát triển thêm những khách hàng mới. Vậy nên, nhân viên phải luôn học hỏi sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của Công ty để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo được niềm tin và mong muốn mua hàng của khách hàng lớn hơn, hiệu quả của cuộc nói chuyện qua điện thoại cao hơn.
Ở góc độ tổ chức, Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên telesales có thể nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Để hỗ trợ vấn đề này, phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo là giải pháp tối ưu dành cho các nhà quản lý, đáp ứng đầy đủ các tính năng hỗ trợ đào tạo, giám sát và theo dõi quá trình đào tạo một cách dễ dàng, nhanh chóng. Quản lý có thể tổ chức và lưu trữ các khóa học đào tạo để nhân viên telesales có thể theo dõi và học tập một cách thuận tiện và hiệu quả.
ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN CHI TIẾT VỀ PHẦN MỀM ĐÀO TẠO NỘI BỘ FTRAIN.
3. Gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng
Nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại là tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện có nhằm duy trì lượng khách hàng ổn định và tăng doanh số bán hàng cho Công ty, nên việc xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là điều cần thiết.
Kịch bản gọi điện thoại là những gì được chuẩn bị về nội dung, diễn biến cuộc nói chuyện, những câu hỏi và câu trả lời cho khách hàng để cuộc nói chuyện được suôn sẻ, khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và hài lòng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tùy vào trường hợp cụ thể mà có những mẫu kịch bản tương ứng, sau đây là gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thường dùng nhất.
3.1 Kịch bản gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng
Việc gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Sau đó chuẩn bị cho mình một mẫu gọi điện thoại cho khách hàng sẽ dễ dàng và chuyên nghiệp hơn, gồm những kỹ thuật sau:
3.1.1 Bắt đầu với một lời chào ấn tượng
Lời chào là câu cửa miệng trong mọi tình huống giao tiếp, khi gọi điện thoại cho khách hàng cần bắt đầu với một lời chào ấn tượng, khéo léo để có thể tiếp tục đi vào nội dung cuộc nói chuyện.
Ví dụ: Xin chào anh/ chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em hy vọng anh/ chị đang có một ngày tốt lành. Em muốn gửi lời cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ của chúng em và xem anh/chị có gặp khó khăn hay cần thêm thông tin gì không ạ?
3.1.2 Lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm
Một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuyên nghiệp không thể thiếu lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu được khách hàng, giúp bạn đưa ra giải pháp nhanh chóng và hợp lý nhất.
3.1.3 Xác định hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng
Để giải quyết được vấn đề khách hàng, cần xác định đúng hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng. Nhân viên Chăm sóc khách hàng có thể tự giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho bộ phận khác nếu ngoài trách nhiệm, phạm vi xử lý. Dựa trên sự am hiểu về sản phẩm và thông tin hướng dẫn có sẵn, nhân viên cần đưa ra giải pháp hợp lý, tránh làm phức tạp hơn vấn đề. Song song với đó, quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại cần được thống nhất giữa các bộ phận, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.
3.1.4 Đưa ra hướng giải quyết
Sau khi ghi nhận ý kiến thắc mắc từ khách hàng và xác định hướng giải quyết những thông tin đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trả lời cụ thể cho khách hàng về thời gian và cách xử lý cụ thể.
3.1.5 Chào tạm biệt
Để có cuộc nói chuyện hoàn hảo thì không thể thiếu lời chào và tạm biệt để kết thúc cuộc hội thoại. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần duy trì sự thân thiện, cởi mở, tận tâm đến khi kết thúc, tạo cuộc hẹn để xây dựng niềm tin cho khách hàng.
3.2 Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng
Để phát triển thêm khách hàng mới cho Công ty, đòi hỏi kỹ năng cao ở đội ngũ telesales. Sau đây là hướng dẫn xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng bạn cần biết.
3.2.1 Tạo sự liên kết với khách hàng bằng lời chào hỏi ấn tượng
5 giây đầu tiên khi khách hàng nhận cuộc gọi là thời gian ghi điểm quyết định thành công của cuộc gọi bán hàng. Việc gây ấn tượng không chỉ nằm ở nội dung mà còn ở cách bạn nói – giọng điệu ấm áp, âm điệu tự tin và sự chân thành. Hãy tập trung nhấn mạnh vào nhu cầu khách hàng và điểm hấp dẫn phù hợp nhất của sản phẩm.
Ví dụ: Chào anh/chị (hoặc tên nếu biết), em thấy anh chị đang có (…) được hưởng chính sách ưu đãi của Công ty, em có thể xin vài phút để nói thêm về chính sách (…) Khi khách hàng đồng ý cần tranh thủ để giới thiệu ngắn gọn nhất, hấp dẫn nhất và sau cùng là gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã dành thời gian cho cuộc gọi.
3.2.2 Khơi gợi sự tò mò và lôi cuốn khách hàng
Muốn bán được hàng qua điện thoại nhân viên telesales cần khơi gợi sự tò mò và lôi cuốn của khách hàng để họ không muốn tắt máy ngang.
Ví dụ như: Hiện tại, chúng em đang triển khai một chính sách ưu đãi đặc biệt lớn nhất trong năm, chỉ dành cho 10 khách hàng thân thiết, anh/ chị có thể dành vài phút cho phép em giới thiệu chi tiết về chương trình ưu đãi này không ạ?
3.2.3 Đặt các câu hỏi mang tính chất thăm dò
Việc đặt ra các câu hỏi mang tính chất thăm dò để nhận biết và chọn lọc khách hàng tiềm năng chất lượng cho Công ty.
Khi trao cho khách hàng nhiều giá trị ưu tiên mà chưa thấy phản ứng của khách hàng là gì, hãy đặt các câu hỏi mang tính chất thăm dò như “Anh/chị nghĩ sao về ưu đãi này? Có phù hợp với nhu cầu hiện tại của anh/chị không? Hay “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về những tính năng hay dịch vụ mà anh/chị đang tìm kiếm để em có thể giúp anh/chị tốt hơn không?”.
3.2.4 Đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng bằng những câu hỏi chuyên sâu
Sau khi nhân viên telesales được khách hàng đồng ý ở bước hỏi thăm dò thì đồng nghĩa rằng khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu.
Hãy đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng bằng những câu hỏi chuyên sâu như: Dịch vụ này lúc trước anh/chị trải nghiệm như thế nào? Anh/chị có gặp những trải nghiệm chưa tốt nào không? Nếu khách hàng dành thời gian trả lời những câu hỏi này thì có khả năng cao bạn sẽ có đơn hàng từ khách hàng.
3.2.5 Cung cấp những thông tin “đắt giá” đối với khách hàng
Đối với những khách hàng khó tính thì có thể dập máy giữa chừng nếu bạn luyên thuyên nói về sản phẩm, dịch vụ từ quy trình sản xuất, kiểu dáng, màu sắc, phân loại, bảo hành,…
Nhân viên telesale hãy ngưng quảng cáo lợi ích từ sản phẩm mà hãy cung cấp những thông tin “đắt giá” đối với khách hàng. Có nghĩa là ngừng nói giá trị bản thân hãy nói giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đó sẽ mang lại cho khách hàng. Ví dụ như:
Ví dụ: “Theo như mong muốn mà anh/ chị đã chia sẻ, hiện tại bên em đang triển khai gói dịch vụ cao cấp, tuy nhiên mức giá chỉ bằng 50% so với giá gốc, hoàn toàn đáp ứng được tính năng [quản lý dự án cơ bản] dành cho công ty của anh/ chị. ”
3.2.6 Kêu gọi hành động
Kêu gọi hành động hay “chốt sales” là bước cuối cùng để khách hàng quyết định việc mua hàng. Những kỹ thuật giúp chốt sale như:
- Sản phẩm/dịch vụ mà em đã chia sẻ có thực sự phù hợp với mong muốn của anh/chị không?
- Em có thể gặp mặt anh/chị để trao đổi trực tiếp vấn đề này vào thứ 2 tuần sau được không ạ?
- Anh/chị có thể bỏ ra 20’để em gặp mặt trao đổi rõ ràng vấn đề này được không ạ?
3.2.7 Tạm biệt và kết thúc cuộc gọi
Nhân viên telesales chào tạm biệt bằng cách nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng có “chốt đơn” hay không. Nguyên tắc khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng là nhân viên phải tôn trọng khách hàng bằng việc để khách hàng cúp máy trước.
4. 4 Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả theo từng trường hợp cụ thể
Sau đây là những mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất, chi tiết nhất theo từng trường hợp cụ thể.
4.1 Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mới
Trường hợp sử dụng: Khách hàng tiềm năng mới lần đầu tiếp cận.
Ví dụ cụ thể: Mẫu kịch bản sale chứng khoán qua điện thoại.
Nhân viên: Chào anh [Tên Khách Hàng], em là [Tên Bạn] từ [Tên Công Ty Chứng Khoán ABC]. Em rất vui được kết nối với anh hôm nay. Em có thể xin một chút thời gian của anh để tư vấn đề dịch vụ của bên em hiện tại không ạ?
Khách hàng: Ok em, khoảng 5 phút nhé.
Nhân viên: Dạ vâng, em cảm ơn anh. Em biết rằng anh hiện đang là phó phòng kinh doanh và có kinh nghiệm đầu tư khá lâu. Em muốn chia sẻ với anh một số thông tin về các cơ hội đầu tư chứng khoán hiện tại có thể phù hợp với nhu cầu của anh. Một trong những cơ hội nổi bật của chương trình này là [Mô Tả Ngắn Gọn Về Cơ Hội Đầu Tư]. Cơ hội này không chỉ tiềm năng sinh lợi cao mà còn được thiết kế để giảm rủi ro đầu tư. Anh có thể thấy rằng đây là một cơ hội không thể bỏ lỡ, đặc biệt là với kinh nghiệm đầu tư của anh.
Khách hàng: Ừ, nghe có vẻ thú vị. Nhưng tôi cần thời gian để suy nghĩ.
Nhân viên: Dạ vâng, bên em sẵn sàng chờ anh xem xét kỹ lưỡng hơn và ra quyết định. Để anh có thể có cái nhìn rõ hơn và quyết định một cách thông thái, chúng em hiện tại có lịch cụ thể về một buổi tư vấn trực tiếp với chuyên gia vào [Thời điểm cụ thể]. Nếu anh quan tâm em sẽ gửi thông tin chi tiết và cách thức tham gia buổi tư vấn trực tiếp này.
Khách hàng: Anh cần xem lại lịch làm việc trước khi quyết định có tham gia hay không, em cứ gửi thông tin buổi tư vấn qua email của anh nhé.
Nhân viên: Dạ vâng, em cảm ơn anh rất nhiều! Em xin xác nhận lại tài khoản email hiện tại của anh [Email khách hàng]. Nếu anh có bất kỳ câu hỏi nào trước buổi tư vấn, đừng ngần ngại liên hệ với em. Chúc anh một ngày tốt lành!
Khách hàng: Chào em, cảm ơn em.
Nhân viên: Chào anh!
4.2 Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đăng ký yêu cầu tư vấn
Trường hợp sử dụng: Khách hàng đăng ký tư vấn chi tiết về dịch vụ/ sản phẩm của công ty.
Ví dụ cụ thể: Mẫu kịch bản sale tour du lịch qua điện thoại.
Nhân viên: Chào chị, em là [Tên nhân viên] – ]Nhân viên từ công ty du lịch [Tên công ty]. Em rất vui khi được liên hệ với chị. Em gọi điện để tư vấn thêm về chương trình du lịch mà chị đã đăng ký quan tâm đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em. Chị đang tìm một địa điểm tổ chức team building cho công ty vào tháng 9 này.
Nhân viên: Dạ, em rất vui được hỗ trợ chị. Em đã tham khảo thông tin mà chị đã cung cấp và thấy rằng chị đang quan tâm đến một chương trình team building phù hợp cho công ty. Chị có thể chia sẻ thêm về số lượng người tham gia và thời gian chị dự kiến tổ chức không ạ?
Khách hàng: Công ty mình dự kiến khoảng 30 người tham gia và thời gian tổ chức là vào cuối tháng 9 hoặc đầu tháng 10.
Nhân viên: Dạ, Với số lượng người như vậy, em có một gợi ý rất phù hợp cho chị, đó là chương trình team building 2 ngày 1 đêm tại Đà Nẵng. Chị có thể hình dung mình và đồng nghiệp sẽ được trải nghiệm những hoạt động ngoài trời thú vị như trekking, team building trên biển, và buổi tối gala dinner với những tiết mục văn nghệ đặc sắc tại [Khu vực cụ thể].
Khách hàng: Nghe rất hấp dẫn đấy. Đà Nẵng cũng là một địa điểm mà công ty em đang cân nhắc. Chị muốn biết thêm về chi phí dự kiến tổng chuyến đi và các dịch vụ liên quan, em gửi cho chị plan cụ thể nhé.
Nhân viên: Dạ chắc chắn rồi ạ, bên em sẽ gửi kế hoạch chi tiết trong hôm nay qua [Email] chị đã đăng ký ạ. Bên cạnh đó, nếu được chị có thể dành thời gian khoảng 30 phút trong tuần này để bên em trao đổi chi tiết hơn và giải đáp mọi thắc mắc của chị được không ạ?
Khách hàng: Để chị xem, khoảng 3 giờ chiều mai ok không nhỉ?
Nhân viên: Dạ vâng, em sẽ gọi lại cho chị đúng giờ. Cảm ơn chị đã dành thời gian cho em.
Khách hàng: Không có gì, cảm ơn em.
Nhân viên: Chào chị.
4.3 Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng
Trường hợp sử dụng: Khách hàng vừa mua sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Ví dụ cụ thể: Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, sau khi khách hàng mua sản phẩm.
Sau khi bán hàng, bạn đã có thông tin của khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm để khách hàng để giữ chân khách hàng và khách hàng sẽ thấy được coi trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng chủ yếu là nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển thông tin về dịch vụ hậu mãi của Công ty cho khách hàng.
Nhân viên: Xin chào chị A/anh B. Em là C, gọi cho anh/chị từ công ty D.
Đầu tiên, em xin đại diện công ty cảm ơn chị A/anh B đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Cuộc gọi được thực hiện với mục đích cải thiện sự hài lòng của khách hàng về về sản phẩm, không biết trong 1 tuần sử dụng vừa qua anh/ chị có thể có bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm không ạ? (Gợi ý khách hàng đánh giá dựa trên thang điểm 1-10 (Hoàn toàn không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng)
Trường hợp 1: Khách hàng hài lòng khi sử dụng (8-10 điểm)
Nhân viên: Rất vui vì anh/ chị có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm.
Trường hợp 2: Khách hàng không quá hài lòng: (Dưới 7 điểm)
Nhân viên: Để cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt hơn em có thể hỏi về lý do anh chị chưa hài lòng không ạ? – … – Cảm ơn những chia sẻ chân thành của anh chị, bên em sẽ ghi nhận và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Kết thúc cuộc gọi: Nếu anh/chị có bất cứ thắc mắc nào, hãy liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng bên em để được tư vấn và giải đáp. Vậy em xin phép chào anh chị và chúc chị A/anh B có một ngày tốt lành ạ.
4.4 Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khi có khiếu nại, phàn nàn
Trường hợp sử dụng: Khách hàng khiếu nại về sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Ví dụ cụ thể: Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng khi khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm và chậm trễ trong xử lý khiếu nại.
Telesales: Xin lỗi, đây có phải là số máy của chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, nhưng em là ai?
Telesales: Dạ em xin chào anh chị, em là C nhân viên của Công ty D, hiện bên em đang có chương trình khuyến mãi nhân dịp lễ 30/04, anh/chị có thể cho em xin khoảng 3’ được không ạ?
Khách hàng: Công ty D à, anh/chị cũng có chuyện đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em bán sản phẩm kiểu gì mà anh mới xài đã bị như thế này rồi (khách hàng đang liệt kê lỗi).
Telesales: Sau khi lắng nghe và ghi nhận lại phản hồi của khách hàng. Em rất tiếc về sự cố anh gặp phải, em sẽ chuyển lại thông tin cho bộ phận kỹ thuật và liên hệ lại cho anh ngay để xử lý sớm ạ.
Khách hàng: Bên em bảo xử lý sớm nhưng 1 tuần rồi vẫn chưa thấy ai liên hệ lại cho anh/chị là sao?
Telesales: Dạ em xin lỗi về sự bất tiện trên, em tên C, em xin được hỗ trợ anh trong lần này ạ. Khoảng 30’ sau em gọi lại anh để hẹn với kỹ thuật đến tận nhà/Công ty anh xem lỗi sản phẩm ạ.
Khách hàng: Vậy cũng được, cảm ơn em.
Telesales: Dạ em cảm ơn anh, chúc anh buổi chiều vui vẻ ạ.
5. Những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công
Khi đã xây dựng mẫu gọi điện thoại cho khách hàng xong, việc tiếp theo là thực hiện nó. Sau đây là những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công.
5.1 Hãy gọi khách hàng bằng tên riêng
Khi gọi điện thoại cho khách hàng theo kinh nghiệm của nhiều chuyên gia cho thấy rằng khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn khi người khác gọi tên mình. Vì vậy hãy gọi khách hàng bằng tên riêng để tạo thiện cảm ngay từ giây phút đầu tiên cho khách hàng.
5.2 Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng
Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của một cuộc gọi tiếp thị/ bán hàng là xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng. Đừng quay số ngẫu nhiên và hy vọng khách hàng sẽ quan tâm đến dịch vụ của bạn. Trước khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hãy trả lời các câu hỏi sau:
- Khách hàng của bạn là ai? Nhu cầu của họ là gì? Sự liên kết của sản phẩm của bạn với nhu cầu của khách hàng?
- Tại sao họ cần tiếp nhận cuộc gọi bất ngờ này từ bạn? Họ sẽ nhận được gì?
- Kết quả bạn muốn đạt được sau cuộc gọi này là gì? (Ví dụ: Cuộc hẹn trực tiếp, Thông tin khách hàng, Bán sản phẩm,…)
Khi có được kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng tùy vào tính chất khách hàng mà chuẩn bị từng câu từ trong kịch bản để không bị vấp khi nói chuyện với khách hàng. Việc chuẩn bị kỹ càng những nội dung sẽ nói làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale trở nên chuyên nghiệp hơn. Mỗi khách hàng có một đặc điểm riêng, hãy ghi chú lại những thông tin về tính cách, cách nói chuyện, … của khách để điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp.
4.3 “Practice makes perfect!”
“Practice makes perfect!” là một thành ngữ có nghĩa là “có công mài sắt có ngày nên kim”. Trong công việc gọi điện thoại cho khách hàng cũng vậy, cần sự luyện tập kiên trì từ bạn sẽ giúp cho cuộc hội thoại được thành công, khách hàng sẽ mong muốn quay lại mua hàng và Công ty sẽ đánh giá cao sự cố gắng của bạn.
Vì khi gọi điện thoại cho khách hàng với tư cách là nhân viên nhưng bạn đại diện cho Công ty để nói về sản phẩm, dịch vụ vậy nên vai trò của bạn rất lớn khi giao tiếp với khách hàng.
Để nhuần nhuyễn trong kịch bản nói chuyện, bạn cần nhờ đồng nghiệp giúp đỡ để tạo lập những tình huống giả định và hoán đổi vai cho nhau để khi gọi điện thoại cho khách hàng bạn sẽ thấy tự tin hơn.
4.4 Chuẩn bị một tâm lý thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi
Đối với giao tiếp gián tiếp qua điện thoại bạn không phải lo lắng vì khách hàng thấy bạn còn ngượng ngùng, thiếu tự tin. Vì vậy, hãy chuẩn bị một tâm lý thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi sẽ giúp ngữ điệu giọng nói của bạn tự nhiên, khách hàng sẽ bị lôi cuốn bởi cách dẫn dắt vấn đề của bạn hơn. Bạn hãy thả lỏng cơ thể hít thở thật sâu để có tâm lý thoải mái nhất trước khi gọi điện thoại cho khách hàng.
4.5 Không nói quá dài dòng
Hầu hết khi nói chuyện qua điện thoại nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales đều không biết tình trạng của khách hàng hiện tại: đang bận, buồn, vui,… và không ai muốn dành thời gian nhiều cho những người lạ nên không nên nói quá dài dòng khi gọi điện thoại cho khách hàng.
Bạn chỉ có thể xin khách hàng 10’ trở lại, hãy vận dụng những chia sẻ về kỹ năng mềm ở trên để gọi điện cho khách hàng, cho khách hàng thấy sự vui tươi, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên, và tôn trọng khách hàng. Nói những gì cần nhấn mạnh, cần để lại ấn tượng tốt với khách hàng rồi từ đó kích thích sự tò mò muốn tìm hiểu nó ở khách hàng.
4.6 Hãy để khách hàng lựa chọn
Nhiệm vụ của một telesales là tư vấn và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, và cuối cùng hãy để khách hàng lựa chọn dựa trên những đề xuất của mình để cuộc gọi điện thoại sinh động và có hướng mở tạo sự gắn kết khách hàng với Công ty hoặc phát triển khách hàng mới.
Ví dụ như khi hẹn gặp mặt với khách hàng nếu khách hàng không đồng ý với thời gian đó, bạn có thể đề xuất một khung giờ khác hoặc gọi lại cho khách hàng vào thời điểm bạn đã hẹn nếu như khách hàng không muốn gặp mặt.
4.7 Đánh giá và cải thiện.
Sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng bạn cần đánh giá lại kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng cuộc gọi cho lần sau.
Đồng nghiệp chính là người thầy tốt nhất để đánh giá sau mỗi cuộc hội thoại của bạn với khách hàng. Vì vậy, bạn hãy nhờ đồng nghiệp nhận xét, góp ý sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng.
Bên cạnh đó, mỗi nhân viên tự rút kinh nghiệm cho chính mình, tiếp thu những ý kiến của đồng nghiệp để cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
Dựa trên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đã chuẩn bị hãy luyện tập cách nói, nếu khách hàng từ chối hãy thay đổi cách nói chuyện hoặc tìm cách tiếp cận khác để đạt được mục đích của cuộc nói chuyện.
Trên đây, Fastdo đã hướng dẫn chi tiết cách Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp cho các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales chuẩn bị tốt cho mình kịch bản để gọi điện thoại cho cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
>>>> ĐỌC NGAY KIẾN THỨC VỀ DOANH NGHIỆP:
![[TẢI MIỄN PHÍ] 15 mẫu file excel quản lý kho đơn giản, chi tiết, dễ dùng](https://fastdo.vn/wp-content/uploads/2024/11/file-excel-quan-ly-kho-hang-ava.png)
![[TẢI MIỄN PHÍ] 4 Mẫu Excel quản lý khách hàng cho doanh nghiệp](https://fastdo.vn/wp-content/uploads/2024/11/excel-quan-ly-khach-hang-ava.jpg)
