Phễu Marketing 4.0: Chinh phục khách hàng, bứt phá doanh số

Phễu Marketing không chỉ là một mô hình lý thuyết mà còn là công cụ đắc lực giúp các marketer tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, tăng tỷ lệ chuyển đổi và bứt phá doanh thu trong thời đại kỷ nguyên số. Mô hình này đang được nâng cấp, biến tấu muôn hình vạn trạng để phù hợp với hành trình mua hàng đa kênh, đa điểm chạm của khách hàng. Vậy phễu marketing đã có những sự thay đổi đáng kể nào? Cùng FASTDO vén màn bí mật về những sự lột xác của phễu marketing để thu thập bí kíp nuôi dưỡng, giữ chân và biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành của bạn.

1. Phễu marketing là gì?

Phễu Marketing là một khái niệm đã tồn tại được hơn một thế kỷ. Nó được giới thiệu lần đầu tiên bởi Elias St. Elmo Lewis vào cuối thế kỷ 19, người đã đề xuất một mô hình là AIDA (Awareness – Nhận thức, Interest – Sở thích, Desire – Mong muốn, Action – Hành động). Mô hình này phát họa trực quan hành trình khách hàng tiềm năng nhận thức được vấn đề và giải pháp tiềm năng, sau đó thể hiện sự quan tâm đến một nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ, phát triển mong muốn về một thương hiệu cụ thể và cuối cùng là quyết định mua hàng.

Lý do phễu Marketing được gọi là “phễu” vô cùng đơn giản: Khi đi sâu vào các giai đoạn, bạn sẽ mất dần số lượng khách hàng. Chẳng hạn, nếu bạn  thu hút được 100 khách hàng ở đầu phễu, chỉ số nhỏ trong số này đi đến giai đoạn cuối cùng (ví dụ chỉ còn 30 khách hàng cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn và chỉ 10 khách hàng thực hiện mua hàng). 

>>> Đừng bỏ qua: Mô hình SMART là gì? Xác định mục tiêu theo nguyên tắc SMART

2. 6 Giai đoạn của phễu marketing

Sau đây FASTDO sẽ phân tích cho bạn từng giai đoạn trong mô hình phễu Marketing để bạn hiểu đầy đủ về cách hoạt động của phễu Marketing

2.1 Awareness: Nhận thức

Nhận thức là giai đoạn đầu tiên của mô hình phễu Marketing. Khách hàng tiềm năng được thu hút vào giai đoạn này thông qua các chiến dịch truyền thông: Sự kiện, quảng cáo, triển lãm thương mại, content marketing, quan hệ không chúng v.v. Tại đây, diễn ra quá trình tạo ra khách hàng tiềm năng, khi thông tin được thu thập và dữ liệu về khách hàng tiềm năng được đưa vào để đi vào sâu hơn trong phễu.

>>> XEM NGAY: Cost Per Click là gì? 4 phương pháp giúp tối ưu CPC

2.2 Interest: Thích thú

Ở giai đoạn tiếp theo khi khách hàng tiềm năng được tạo ra, họ sẽ chuyển sang giai đoạn hứng thú, tìm hiểu thêm về công ty, các sản phẩm cũng như bất kỳ thông tin và nghiên cứu hữu ích nào mà Doanh nghiệp cung cấp. 

Đây là cơ hội để các thương hiệu phát triển mối quan hệ với những người trong tệp khách hàng tiềm năng và giới thiệu định vị của mình. Các nhà marketer có thể “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng thông qua email, content marketing nhiều hơn về các ngành và thương hiệu…

Ví dụ: Đối với ngành phần mềm quản trị, bạn có thể gửi email marketing về các sự kiện và chia sẻ những vấn đề mà bạn nghĩ khách hàng tiềm năng đang gặp phải để thu hút sự chú ý và thích thú từ họ

>>> ĐỌC THÊM: Xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả với 7 bước đơn giản

2.3 Consideration: Cân nhắc

Trong giai đoạn cân nhắc, các nhà tiếp thị có thể gửi cho khách hàng tiềm năng thêm thông tin về sản phẩm và ưu đãi thông qua các email marketing, đồng thời tiếp tục “chăm sóc” họ bằng content marketing,…

>>> ĐỌC THÊM: 13 thủ thuật FOMO Marketing giúp nâng cao hiệu quả bán hàng

2.4 Intent: Ý định

Để đến giai đoạn này, khách hàng tiềm năng cho thấy họ quan tâm đến việc mua sản phẩm của thương hiệu. Điều này có thể chứng minh bằng một cuộc khảo sát nhỏ, sau khi giới thiệu sản phẩm hoặc khi một sản phẩm được đặt vào giỏ hàng trên website của Doanh nghiệp. Đây là cơ hội để các nhà Marketer đưa ra lý do chính xác tại sao sản phẩm của họ là lựa chọn tốt nhất cho người mua.

2.5 Evaluation: Đánh giá

Trong giai đoạn đánh giá, người khách hàng đang đưa ra quyết định cuối cùng về việc có nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu hay không. Thông thường, tiếp thị và bán hàng phối hợp chặt chẽ với nhau để “nuôi dưỡng” quá trình ra quyết định và thuyết phục người mua rằng sản phẩm của thương hiệu họ là sự lựa chọn tốt nhất.

2.6 Purchase: Mua hàng

Đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu Marketing, nơi khách hàng tiềm năng đã đưa ra quyết định mua và chuyển thành khách hàng. Trải nghiệm tích cực từ phía người mua có thể dẫn đến các lượt giới thiệu (truyền miệng), từ đó sẽ có những khách hàng mới và bắt đầu một quá trình phễu mới.

>>> Xem thêm: Trao quyền cho nhân viên và những điều nhà quản lý cần biết

3. Tại sao mô hình phễu Marketing lại quan trọng?

Chúng ta không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc sử dụng phễu Marketing. Dưới đây là một số cách mà mô hình phễu Marketing có thể hỗ trợ bạn:

• Tạo ra một chiến lược tiếp thị. Nền tảng của phễu Marketing là hành trình của khách hàng. Biết được điều này cho phép bạn hiểu khi nào và tại sao khách hàng tiềm năng bỏ qua trước khi mua hàng cũng như những công cụ và chiến lược nào bạn có thể sử dụng để giữ họ gắn bó với thương hiệu của bạn.
• Phù hợp với chương trình khuyến mãi của bạn. Khi áp dụng phễu thì bạn đã xác định được 6 giai đoạn, việc còn lại chỉ còn là tạo kế hoạch hoạt động tiếp thị cho từng giai đoạn và tương tác với khách hàng tiềm năng để thúc đẩy họ mua hàng.
• Tăng doanh số bán hàng. Nếu không đầy đủ 6 giai đoạn của phễu, bạn sẽ mất tiền nếu khách hàng tiềm năng không mua hàng của bạn ngay lập tức. Họ chỉ bỏ đi và quên lời đề nghị của bạn. Nếu bạn có kênh tiếp thị, bạn có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng.
• Giúp việc chốt Sales trở nên dễ dàng hơn. Trong B2B, việc chốt giao dịch đòi hỏi nỗ lực kết hợp của đội Marketer và bán hàng. Phễu Marketing cung cấp cho nhân viên bán hàng của bạn thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng tiềm năng, giúp họ có thêm gợi ý về cách chốt giao dịch.
• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Biết được hành trình của khách hàng và có kế hoạch hoạt động cho từng giai đoạn cho phép bạn tự động hóa các nỗ lực tiếp thị của mình. Nó tiết kiệm rất nhiều thời gian và giúp bạn đạt được kết quả tốt hơn.
• Dự đoán doanh số bán hàng mạng lại trong tương lai. Phễu Marketing cho phép bạn hiểu kết quả của các hoạt động tiếp thị của mình tốt hơn. Biết được chuyển đổi khách hàng tiềm năng cho từng giai đoạn, bạn có thể dự đoán số lượng khách hàng tiềm năng cuối cùng sẽ chuyển thành khách hàng trả tiền.
• Giữ chân khách hàng. Một kế hoạch về các hoạt động tiếp thị sau khi mua hàng sẽ giúp bạn thu hút khách hàng và khiến họ quay trở lại trong tương lai. Giữ chân khách hàng rẻ hơn gấp 5 lần so với mua lại khách hàng mới.

>>> Click ngay: Mô hình PEST – Phân tích môi trường kinh doanh

4. Top 6 sai lầm thường gặp khi xây dựng phễu marketing

Khi xây dựng và quản lý phễu Marketing, sẽ có một số sai lầm phổ biến mà các nhà tiếp thị mắc phải. Dưới đây là 6 sai lầm bạn nên tránh bằng mọi giá và cách bạn có thể khắc phục chúng:

• Thiếu thông tin Doanh nghiệp: Khách hàng rất khó quyết định bỏ tiền nếu không biết Doanh nghiệp cung cấp gì, địa chỉ liên hệ và những chính sách đi kèm khi mua hàng. Vì vậy, bạn hãy điền đầy đủ thông tin Doanh nghiệp.
• Không có hoặc CTA (call to action) chưa đủ mạnh: CTA nên sử dụng các ngôn ngữ đặc biệt, có sức mạnh rõ ràng, súc tích nhằm kêu gọi hành động khách hàng vào sản phẩm hoặc đặt mua hàng. Ví dụ: Dùng các động từ như: Mua ngay, trải nghiệm ngay, đừng nên bỏ lỡ…
• Không khai thác đúng khách hàng tiềm năng: Việc tạo phễu Marketing có mục đích là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Do đó thật đáng tiếc nếu như Doanh nghiệp khai thác nhóm đối tượng không chính xác. Thậm chí bạn còn phải chịu thêm một khoản chi phí không hề nhỏ.
• Quá trình chuyển đổi quá nhiều bước: Việc xây dựng cấu trúc phễu, nội dung thông tin hoặc CTA không đủ mạnh, hiệu quả sẽ khiến khách hàng xao nhãng. Điều này dẫn tới tỷ lệ chuyển đổi thấp, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh.
• Bán hàng là điểm kết trong phễu Marketing: Một chuyên gia sẽ không bán sản phẩm duy nhất 1 lần mà cố gắng thuyết phục khách hàng tái sử dụng. Hay nói cách khác bạn cần xây dựng vòng lặp cho quá trình tạo phễu, chứ không đơn thuần là kết thúc việc bán hàng là xong.
• Thiếu kiên trì: Chuyển đổi khách hàng là một quá trình và cần thời gian vừa đủ. Những bạn không duy trì được sự kiên nhẫn có thể làm chững lại quá trình tạo phễu. Cuối cùng bạn chẳng thu lại kết quả gì mà khách hàng còn rời bỏ. Thậm chí họ còn chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh.

5. Sự khác biệt giữa phễu Marketing B2B và B2C?

Khi triển khai phễu Marketing giữa khách hàng B2B và B2C sẽ có một số điểm chung nhất định. Tuy nhiên, bạn cần phải nhận biết được có một số điểm khác biệt sau.

• Trong B2C, khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một mình. Do đó, mô hình doanh nghiệp đến người tiêu dùng đòi hỏi một chu kỳ mua hàng ngắn, giới hạn trong vài giờ hoặc vài ngày. Trung bình, các cá nhân nghiên cứu sản phẩm ít hơn các doanh nghiệp; họ thường mua một cách bốc đồng. Thông thường, không cần nhân viên bán hàng vì nhóm tiếp thị điều khiển toàn bộ quá trình.
• B2B ngụ ý có rất nhiều người ra quyết định – các phòng ban hoặc toàn bộ công ty vì vậy việc mua hàng trong B2B thường mất vài tuần hoặc vài tháng. Quá trình ra quyết định dựa trên tư duy hợp lý. Các doanh nghiệp B2B phải tập trung vào việc xác định ai sẽ là người quyền quyết định chủ chốt để tiếp cận và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ. 

Ví dụ: Thay vì với B2C các chiến dịch quảng cáo (Facebook Ads) với độ tiếp cận càng nhiều càng tốt sẽ mang lại hiệu quả. Thì khách hàng B2B lại khó tiếp cận và khó thuyết phục hơn đòi hỏi bạn phải nỗ lực về tiếp thị trực tiếp (Direct Marketing), đưa ra các chính sách tốt hơn.

6. Gợi ý để xây dựng phễu Marketing B2B hiệu quả

Khi xây dựng phễu Marketing đối với B2B, bạn cần đặc biệt chú ý vào việc xác định tính cách của người mua (buyer persona) và nỗi đau của họ, ngay cả khi khách hàng tiềm năng không nhận diện được nỗi đau của chính họ. Ở đầu phễu, bạn cần giúp họ nhận ra được nỗi đau của bản thân thay vì đưa ra giải pháp ngay lập tức. Bạn có thể lựa chọn các dạng nội dung như bài blog, các phiếu mua hàng có thể tải về, quảng cáo PPC (Pay per click), video và các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

Để có thể đưa khách hàng của bạn đến phần giữa của phễu Marketing, hãy cho họ thấy lý do tại sao sản phẩm và dịch vụ của bạn nên là giải pháp tốt nhất dành cho họ. Hãy cân nhắc sử dụng các case study, quảng cáo nhắm lại mục tiêu, podcasts, danh sách checklist,.. để thúc đẩy khách hàng.

Hãy lưu ý rằng, chỉ có một phần nhỏ khách hàng tiềm năng có thể đi đến giai đoạn cuối của phễu. Nhiệm vụ của bạn là giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Hãy cho họ sử dụng các bản demo, bản slide trải nghiệm hướng dẫn, tư vấn trực tiếp bởi nhân viên, đào tạo khách hàng, những feedback chân thật hoặc chiết khấu để khuyến khích hành vi của khách.

Trong việc xây dựng phễu Marketing B2B2, bạn cần phải thêm các giai đoạn sau mua hàng vào phễu của mình. Hãy giữ liên lạc và tương tác với khách thông qua digital marketing, mạng xã hội hoặc các tương tác cá nhân khác. Điều này sẽ giúp bạn gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng.

7. Gợi ý xây dựng phễu Marketing B2C hiệu quả

Đặc điểm của khách hàng B2C là thường đưa ra quyết định dựa trên cảm tính. Vì vậy, hãy khiến cho khách hàng B2C cảm thấy hào hứng với thương hiệu của bạn. Những bài đăng trên mạng xã hội được lan truyền rộng rãi, các ấn phẩm PR, Marketing du kích, các cuộc phỏng vấn trên phương tiện truyền thông sẽ giúp thu hút khách hàng trong các giai đoạn đầu tiên của phễu.

Để giúp khách hàng vượt qua các giai đoạn giữa của phễu, hãy đào tạo cho khách của bạn về các sản phẩm và đưa ra những lời đề nghị đầy hấp dẫn. Ở đây, bạn có thể cân nhắc sử dụng cách chiến dịch tiếp thị hiệu suất, SEO, đánh giá trực tuyến, quà tặng và remarketing.

Ở những giai đoạn sâu hơn, hãy dùng các chiến dịch email marketing và thông báo đẩy của web với các ưu đãi, mã khuyến mãi độc quyền…

Quan trọng hơn, để giữ chân khách hàng, hãy tiếp tục tương tác với họ ngay cả sau khi mua hàng. Bạn có thể tổ chức các cuộc khải sát hay giữ liên lạc thông qua mạng xã hội.

8. 3 tranh cãi phổ biến về phễu Marketing

Cũng như các mô hình và phương pháp khác, bên cạnh những ưu điểm thì phễu Marketing cũng tồn tại một số hạn chế nhất định. Chính vì vậy, đã có những tranh cãi về quan điểm nổ ra xoay quanh đến tính hiệu quả và sự hợp thời của mô hình phễu Marketing. Hãy cùng Fastdo tìm hiểu ngay nhé!

8.1 Tranh cãi về tính phi tuyến của phễu Marketing

Có nhiều ý kiến cho rằng, phễu Marketing không còn phù hợp vì quá trình mua không còn tuyến tính nữa.

Khách hàng tiềm năng sẽ đi vào phễu ở các giai đoạn khác nhau. Điều này xảy ra đôi khi vì họ được giới thiệu và đã xác định sẽ mua sản phẩm của thương hiệu, vì vậy họ nhảy vào giai đoạn cụ thể một cách có chủ đích. Nó cũng có thể xảy ra vì khách hàng không còn muốn được tìm hiểu và giáo dục thương hiệu, thay vào đó họ nhảy vào khi họ đã quan tâm và đang có sự cân nhắc.

Khi khả năng tiếp cận thông tin ngày càng tăng do sự tiến bộ về khoa học công nghệ, khách hàng ngày càng có xu hướng tự nghiên cứu và phụ thuộc vào các thông tin sẵn có trên Internet. Trên thực tế, một nghiên cứu đã chỉ ra, khách hàng B2B đang tự đi vào 57% phễu Marketing trước khi họ gặp nhân viên bán hàng.

Một số chuyên giai đề xuất giải pháp thay thế cho phễu Marketing là sử dụng mô hình hành trình ra quyết định của người tiêu dùng McKinsey. Theo đó, chuyên gia khuyến khích sử dụng mô hình vòng tròn để chỉ ra cách quá trình mua tự vận hành và làm nổi bật nên các trục và điểm tiếp xúc.

Tuy nhiên, một số quan điểm trái chiều tỏ ra nghi ngờ về cách làm này. Họ cho rằng nếu theo mô hình vòng tròn sẽ có một hạn chế tiềm ẩn, đó là thương hiệu có thể sẽ đặt quyết định ở vị trí trung tâm của cuộc hành trình, còn khách hàng thì không.

Do đó, vẫn chưa có một mô hình nào thực sự hoàn hảo. Vì vậy, cả hành trình ra quyết định khách hàng và phễu Marketing vẫn sẽ tiếp tục được sử dụng tùy vào từng quan điểm.

8.2 Tranh cãi về bộ phận nào sở hữu kênh Marketing

Có một cuộc tranh luận sôi nổi đang xảy ra trong thế giới tiếp thị và bán hàng về việc bộ phận nào mới chính xác sở hữu phễu Marketing.

Một bên cho rằng khi người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các nội dung số để tham khảo thông tin khi mua hàng, các chuyên gia marketing có nhiều trách nhiệm hơn đối với phễu Marketing khi tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng triển vọng thông qua quá trình mua hàng.

Tuy nhiên, lại có một số người cảm thấy phễu Marketing được chia theo chiều dọc, theo đó cả bộ phận Sales và Marketing đều sở hữu phễu. Những ý kiến này cho rằng, bộ phận sales đang ngày một trở thành những nhà lãnh đạo tư tưởng để thúc đẩy nhận thức bằng cách tiếp cận cộng đồng. Trong trường hợp đó, cả sales và marketing sẽ cùng hoạt động để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng từ quá trình nhận thức đến mua hàng.

8.3 Phễu lật: Marketing và trải nghiệm khách hàng (Customer experience)

Một thay đổi thực tế đang ngày càng phổ biến đối với các nhà quản lý Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng là hiện tượng “Lật phễu” thành phễu trải nghiệm khách hàng.

Phễu lật này phác thảo quá trình biến khách hàng thành những người ủng hộ, từ đó tiếp thêm đầu vào cho phần đầu của phễu Marketing bằng cách thúc đẩy nhận thức và tạo ra khách hàng tiềm năng. Theo đó, từng thành phần của phễu lật có ý nghĩa như sau:

Lặp lại: Sau khi khách hàng đã mua hàng, bạn hãy biến họ thành khách hàng lặp lại của thương hiệu. Hãy cải thiện khả năng giữ chân và thu hút khách hàng để họ lặp lại các hành vi nhiều hơn và với giá trị lớn hơn. Các chuyên gia Marketing cần tiếp tục các hoạt động ở phần cuối của phễu để khuyến khích khách hàng lặp lại các hành động.

Trung thành: Ở giai đoạnt rung thành, khách hàng phát triển tình cảm với thương hiệu, bắt đầu đồng nhất với thương hiệu đó và mong muốn được cá nhân hóa sản phẩm. Đây là giai đoạn mà sự tham gia sẽ là chìa khóa, các chuyên gia Marketing có thể giúp nuôi dưỡng mối liên hệ cá nhân với thương hiệu thông qua việc phát triển cộng đồng, gắn kết và tiếp cận cộng đồng.

Giới thiệu: Một khi khách hàng trung thành với một thương hiệu, họ sẽ có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu cũng như các sản phẩm của thương hiệu.

Vận động: Biến khách hàng của bạn trở thành người ủng hộ là bước cuối cùng để nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Hãy thực hiện vận động thông qua hình thức viết các bài đánh giá sản phẩm, đăng giới thiệu sản phẩm trên các phương tiện truyền thông xã hội,… có thể giúp tăng thêm khách hàng tiềm năng mới cho phễu Marketing của bạn.

Bài viết trên đã đưa các bước và các sai lầm phổ biến khi xây dựng phễu marketing. FASTDO hy vọng bạn có thể sử dụng những chiến lược nào ở mỗi giai đoạn để nhắm mục tiêu tốt nhất đến khách hàng tiềm năng của bạn. Nếu có câu hỏi hay góp ý gì, vui lòng liên hệ với chúng mình để được giải đáp.

>>> THAM KHẢO CÁC BÀI VIẾT KHÁC:

• Những đỉnh cao trong chiến lược phát triển sản phẩm của Apple
• Nguyên tắc Pareto (quy tắc 80/20) là gì? Cách áp dụng hiệu quả
• Phân khúc thị trường là gì? 6 lưu ý để thực hiện hiệu quả