Thuyết phục người khác là một kỹ năng quan trọng đối với mọi người trong công việc và cuộc sống. Áp dụng thành công kỹ năng này đòi hỏi bạn phải biết vận dụng nghệ thuật tài tình. Trong bài viết này, Fastdo sẽ giới thiệu đến bạn nghệ thuật thuyết phục cùng với các bí quyết áp dụng hiệu quả nhất. Hãy cùng tìm hiểu nhé!
1. Nghệ thuật thuyết phục là gì?
Thuyết phục là quá trình mà bạn sử dụng lời nói, hệ thống luận điểm, luận cứ cùng ngôn ngữ hình thể phù hợp để khiến người khác tin vào những gì bạn đang trình bày. Nghệ thuật thuyết phục chính là sự vận dụng nhuần nhuyễn những điều trên một cách khéo léo để chinh phục được sự tin tưởng của mọi người.
Nghệ thuật thuyết phục là một kỹ năng không thể thiếu của người thành công. Họ thường rất khéo léo và tinh tế khi biết chọn “thời điểm vàng” để đưa ra lời nói hoặc hành động mấu chốt. Đây cũng là nghệ thuật giúp công việc và cuộc sống của bạn thêm suôn sẻ, kết nối và duy trì những mối quan hệ chất lượng nhất.
>>> ĐỌC THÊM: 10 Cách để có giọng nói hay thuyết phục người nghe
2. 6 Lưu ý cần nắm khi sử dụng nghệ thuật thuyết phục
Khi một kỹ năng đã được gọi là nghệ thuật thì việc vận dụng càng không đơn giản. Nếu không có sự chuẩn bị kỹ càng và áp dụng hợp lý, bạn sẽ gặp phải nhiều hậu quả. Sau đây là 6 lưu ý giúp bạn có thể vận dụng nghệ thuật thuyết phục một cách hiệu quả nhất:
2.1 Nghiên cứu rõ đối phương
“Biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng” – Cốt lõi của mọi bí quyết thuyết phục là bạn phải hiểu rõ về người sắp sửa gặp mặt. Mỗi người đều có những cá tính khác nhau. Để thuyết phục được họ, bạn cần tìm hiểu trước về tính cách, quan điểm làm việc, cách đối nhân xử thế để có hướng giao tiếp phù hợp.
Ví dụ: Nếu phải thuyết phục một người tự cao, thích thể hiện thì bạn nên lắng nghe, tích cực tiếp thu. Nếu đối phương hay e ngại, bạn cần từ tốn, không nên vội vàng để người đó có cảm giác an toàn. Với những người khó tính, đa nghi, bạn cần chuẩn bị kỹ càng các phương án dự phòng, kết hợp lời nói mạnh mẽ, rõ ràng, chắc chắn để chinh phục.
2.2 Chuẩn bị kịch bản cho các phương án có thể xảy ra
Nghệ thuật thuyết phục thành công không chỉ phụ thuộc vào việc am hiểu đối phương mà còn dựa vào kịch bản được chuẩn bị sẵn từ trước. Giống như đàm phán, bạn càng chuẩn bị nhiều phương án, bạn càng chủ động thì càng dễ đi đến thắng lợi cuối cùng.
Kịch bản sử dụng cho nghệ thuật thuyết phục thường là các câu hỏi hoặc tình huống có thể xảy ra từ phía đối phương. Chuẩn bị kịch bản cũng phải lường trước được những điều này kèm với các giải pháp hợp lý nhất. Việc chuẩn bị sẵn các kịch bản sẽ giúp bạn luôn ở trong thế chủ động và làm chủ cuộc đàm phán.
2.3 Tạo ấn tượng tốt với đối phương
Tạo dựng hình ảnh tốt đẹp chính là yếu tố then chốt giúp bạn chiếm được cảm tình của bất kỳ ai. Bạn phải là người cực kỳ chỉn chu từ cách ăn mặc, cho đến cử chỉ điệu bộ. Nếu được, bạn hãy đến sớm từ 10 – 15 phút và sắp xếp chỗ ngồi, chuẩn bị mọi thứ ổn thỏa, sẵn sàng trước khi thương thảo.
Người được thuyết phục sẽ dựa vào những ấn tượng ban đầu mà đánh giá hoặc quyết định thái độ của họ đối với bạn trong suốt cuộc gặp. Nếu bạn là người xuề xòa, tùy hứng, đối phương sẽ có ác cảm với bạn ngay. Điều đó kéo theo tâm lý cảnh giác, không thoải mái trong suốt cuộc gặp và tất nhiên, việc thuyết phục chắc chắn thất bại.
Có một gợi ý thông minh là bạn hãy xây dựng thương hiệu cá nhân trước khi bước vào cuộc gặp. Hình ảnh cá nhân tốt như hiệu ứng hào quang, giúp đối phương có thiện cảm về con người bạn dù chưa từng gặp mặt. Nếu bạn chưa xây dựng thương hiệu cá nhân, hãy cố gắng chỉn chu và lịch sự hết sức để người khác tin tưởng.
2.4 Luôn quan sát hành vi, cử chỉ của đối phương trong suốt buổi thương thảo
Thuyết phục không chỉ dừng lại ở những thứ cần chuẩn bị mà còn là sự thể hiện của chính bạn trong suốt quá trình. Hãy để đối phương ấn tượng tốt về bạn bằng sự tinh tế, biết quan tâm đúng lúc. Để làm được điều đó, bạn phải khéo léo quan sát, để ý đến người được thuyết phục trong suốt cuộc trò chuyện.
Quan sát ngôn ngữ cử chỉ, giọng điệu sẽ giúp bạn phán đoán được suy nghĩ và phản ứng của người trước mặt. Từ đó, bạn biết sử dụng các chiến lược tâm lý phù hợp cũng như ứng phó linh động để tăng hiệu quả thuyết phục.
2.5 Kết hợp ngôn ngữ cơ thể trong suốt quá trình thuyết phục
Ngôn ngữ cơ thể bao gồm cử chỉ, điệu bộ, giọng điệu, cả ánh mắt và nụ cười. Với ngôn ngữ cơ thể phù hợp, mọi lời bạn nói ra đều có sức hút và tác động mạnh mẽ đến suy nghĩ người nghe.
Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể chỉ là kỹ thuật giúp tăng hiệu quả giao tiếp chứ không phải là toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể khác với việc khoa chân múa tay. Hơn nữa, kỹ thuật này cũng phải rèn luyện liên tục mới có hiệu quả. Nếu không điều tiết chừng mực, nó rất dễ gây ra tác dụng ngược.
2.6 Thuyết phục dựa trên nguyên tắc Win-Win
Bản chất của mọi kỹ thuật thuyết phục là đưa ra các luận điểm, lợi thế để đối phương cân nhắc và tự quyết định. Dù là thuyết phục hay đàm phán đều phải dựa trên tinh thần win – win mới có thể đảm bảo lợi ích đôi bên và tiếp tục cho những mối hợp tác lâu dài hơn.
Do đó, khi thuyết phục, bạn đừng nên nịnh bợ hoặc toan tính thái quá. Hãy để đối phương tự quyết định dựa trên những giá trị chân thực nhất. Quy tắc này đặc biệt hiệu quả trong quá trình kinh doanh, giúp cho Doanh nghiệp giữ chân được nhiều đối tác và khách hàng trung thành.
>>> TÌM HIỂU NGAY: Win-win là gì? 9 gợi ý giúp đạt được win-win trong đàm phán
2.7 Sử dụng hào quang của chuyên gia
Theo hiệu ứng hào quang, con người thường có xu hướng quan tâm hoặc tin tưởng gần như tuyệt đối với chuyên gia. Điều này là do đời sống văn hóa và tri thức ngày càng phát triển, con người cũng phân ra thành nhiều tầng lớp, địa vị khác nhau. Người có địa vị thấp hơn lựa chọn tin tưởng và an tâm với người có địa vị cao hơn.
Để nghệ thuật thuyết phục thành công, bạn có thể nhắc đến tên tuổi các chuyên gia hoặc các dẫn chứng do các chuyên gia thực hiện. Khi đó, tự khắc đối phương sẽ bị tác động bởi hiệu ứng hào quang. Kỹ thuật này đã giúp gỡ bỏ sự cảnh giác nơi họ, khiến cuộc thuyết phục càng gia tăng hiệu quả.
>>> XEM NGAY: Hiệu ứng hào quang trong Marketing và 6 Bí quyết áp dụng
3. Bí quyết sử dụng nghệ thuật thuyết phục không khiến đối phương cảm thấy khó chịu
Nghệ thuật thuyết phục nếu không áp dụng đúng cách sẽ dẫn đến phản ứng ngược, phá hỏng nhiều mối quan hệ về sau. Dưới đây là 10 bí quyết thuyết phục một cách khôn khéo, khiến người ta nghe theo bạn mà không có cảm giác khó chịu:
- Tạo cho đối phương sự tin tưởng
Con người luôn giữ sự cố chấp kể cả khi đang nghe người khác thuyết phục. Do vậy, bạn phải tạo được sự tin tưởng nơi họ và gỡ bỏ rào cản một cách chân thành. Không gì chiếm lấy lòng tin của đối phương tốt hơn việc đưa ra các liên hệ thực tế và cho họ thấy, tại sao lời bạn nói là đúng, tại sao phương án của bạn lại khả thi nhất.
- Khám phá sự tương đồng giữa bạn và đối phương
“Tư tưởng lớn gặp nhau!” – nghệ thuật thuyết phục là khi bạn cho đối phương những cảm nhận đó trong quá trình trò chuyện. Bạn hãy tìm những điểm chung, hoặc tính liên hệ về công việc, cuộc sống của họ với những gì bạn nói. Bạn cũng có thể đặt mình vào họ, thấu cảm và sẻ chia những băn khoăn, lo lắng và cuối cùng là đưa ra giải pháp.
- Đưa ra các lập luận rõ ràng, sắc bén
Để người khác ghi nhớ ý tưởng và quan điểm của bản thân, bạn phải tự tin và rõ ràng, sắc bén khi trình bày các lập điểm. Nghệ thuật thuyết phục hoàn hảo là khi bạn mở đầu và kết thúc mà vẫn để lại dư âm đặc biệt. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể nhấn mạnh lập luận nhiều lần để những ý kiến của bạn được họ chú tâm và ghi nhớ.
- Luôn tự tin trong quá trình thuyết phục
Để thuyết phục người khác thì bạn phải tin tưởng tuyệt đối vào những gì mình sắp sửa trình bày. Bạn chỉ cần để lộ một chút băn khoăn là đối phương sẽ hoài nghi. Bản thân bạn chính là khán giả lớn nhất của cuộc diễn thuyết này. Do đó, hãy thể hiện sự tin tưởng mạnh mẽ vào những gì đang và sắp sửa nói.
- Đề cập đến cả ưu và nhược điểm
Không có gì là đúng tuyệt đối, luôn có hai mặt ưu, nhược. Bạn cần bày tỏ tính khách quan bằng cách phân tích đa chiều. Nghệ thuật thuyết phục ở đây là nhấn mạnh được ưu điểm và lược qua vài nhược điểm mà thôi. Đừng cố gắng lấp liếm về những nhược điểm sắn có, bởi suy cho cùng, người bất lợi sẽ là bạn chứ không phải ai khác.
- Cho khách hàng thấy được lợi ích mà họ nhận được
Người ta thường chỉ lắng nghe và để tâm những gì mà bạn nói khi họ nhận thức được lợi ích về phía bản thân. Do đó, bạn hãy nắm rõ nhu cầu của người nghe. Sau đó, bạn khéo léo gợi mở để họ biết rằng, ý tưởng của bạn sẽ thỏa mãn mong muốn của họ. Đó là nghệ thuật thuyết phục hoàn hảo nhất!
- Hãy tạo ra một cuộc trò chuyện thú vị
Một cuộc trò chuyện nhàm chán rất dễ khiến người còn lại cảm thấy buồn ngủ và không có kiên nhẫn nghe đến cuối cùng. Do đó, bạn hãy thu hút sự tập trung bằng cử chỉ sinh động, hài hước. Đặc biệt, cuộc trò chuyện sẽ có tính thuyết phục hơn khi bạn biết lồng ghép, liên tưởng bằng ví dụ trực quan và thực tế nhất.
- Cư xử phù hợp trong suốt cuộc nói chuyện
Khi thuyết phục, bạn phải đưa người khác vào trạng thái an toàn, không phòng bị. Do đó, sử dụng lời nói từ tốn và thái độ đúng mực sẽ khiến người khác tiếp nhận bạn một cách tự nhiên. Người ta thường lắng nghe một người nhẹ nhàng, điềm tĩnh hơn là người bộp chộp, lớn tiếng.
- Sử dụng lời khen một cách có chiến lược
Việc khen ngợi đúng nơi đúng chỗ sẽ giúp người khác cảm nhận được sự quan tâm chân thành của bạn. Từ đó, họ sẽ cởi mở và chăm chú vào cuộc trò chuyện hơn. Khen ngợi còn giúp người khác cảm thấy họ được coi trọng, được đánh giá cao. Qua đó, họ càng có thiện cảm với bạn và tập trung lắng nghe hơn.
- Hãy bỏ bớt “cái tôi” của bản thân
Thái độ khiêm nhường và cầu tiến luôn tạo được thiện cảm trong bất kỳ trường hợp nào. Chẳng ai thích nổi một người quá ngạo mạn, dù ý tưởng có xuất sắc đến mấy. Vì thế, hãy chuẩn bị sẵn tâm lý chấp nhận khi bị từ chối. Biết đâu điều đó sẽ gợi mở cho bạn những cơ hội thuyết phục khác trong tương lai.
- Cho đối phương nhận thấy được sự hợp lý
Yếu tố logic luôn được đánh giá cao dù là trong kinh doanh hay đời sống. Người ta thường chỉ nghe và chọn tin tưởng vào những gì hợp lý. Do đó, khi trình bày bất cứ quan điểm nào, bạn hãy chú trọng sự hợp lý và phân tích thật logic. Đó chính là nghệ thuật thuyết phục chân chính!
4. 7 “Mẹo” giúp nghệ thuật thuyết phục thêm phần hiệu quả
Thuyết phục một người tin tưởng vào những gì mà mình nói không bao giờ là việc dễ dàng. Tuy nhiên, với 7 mẹo sau đây, nghệ thuật thuyết phục sẽ thêm phần hiệu quả nếu bạn biết vận dụng đúng lúc.
4.1 Quan tâm đến cảm xúc của người đối diện
Cảm xúc là yếu tố mấu chốt có thể thay đổi 60% suy nghĩ một người, đặc biệt là người sống thiên về cảm xúc. Do đó, để tăng tính hiệu quả, bạn cần để tâm vào cảm xúc của người đối diện và khéo léo gợi mở, đưa cảm xúc họ lên những cung bậc khác nhau. Người nắm bắt được nội tâm của người khác sẽ luôn nắm được phần thắng.
Quá trình thuyết phục sẽ hiệu quả hơn khi bạn tìm hiểu về đối phương và nắm bắt được nỗi đau của họ. Trong cuộc trò chuyện, hãy xoáy vào nỗi đau một cách khéo léo nhất, kết hợp cùng ngôn ngữ, cử chỉ và giọng điệu để tăng tính hiệu quả. Cuộc thuyết phục sẽ thành công khi bạn hiểu đối phương và đưa ra giải pháp thấu đáo nhất.
4.2 Vận dụng hiệu ứng đám đông trong quá trình thuyết phục
Lập trường của một người dễ thay đổi nếu như bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông. Bởi vì, đám đông sẽ cho họ cảm giác được an toàn chứ không phải lẻ loi một mình. Đám đông là vùng an toàn và có thể thay đổi suy nghĩ của bất kỳ ai. Đó là lý do mà tâm lý đám đông thường được áp dụng trong nghệ thuật thuyết phục.
Sau khi đưa đối phương vào vùng an toàn, bạn khéo léo dẫn dắt họ liên tưởng đến những điều tốt đẹp và đẩy cảm xúc họ lên cao. Đối phương sẽ cảm thấy yên tâm khi có rất nhiều người giống mình, vậy tại sao mình không thử? Sau đó, họ ra quyết định nhanh hơn và bạn đã đạt được mục đích cuối cùng.
4.3 Đặt câu hỏi có chiến lược
Nghệ thuật thuyết phục hiệu quả khi có sự tương tác từ hai phía. Điều này có nghĩa, để thuyết phục thành công không chỉ là cuộc độc thoại của riêng bạn. Bạn cần biết đưa ra những câu hỏi đúng lúc. Điều này giúp bạn luôn giữ được quyền chủ động, thậm chí là cánh cửa giúp bạn mở ra được những vấn đề bế tắc của khách hàng.
Tuy nhiên, kỹ thuật này không phải ai cũng hiểu và vận dụng một cách khéo léo. Nó cần được rèn luyện liên tục và cọ xát thực tế. Bạn phải biết đưa ra câu hỏi đúng thời điểm và đúng trọng tâm. Có như vậy, bạn mới có thể chủ động ứng biến trước những tình huống bất ngờ nhất. Đây cũng là cách giúp bạn phá vỡ sự bế tắc khi trò chuyện.
4.4 “Cương – nhu đúng lúc”
Tâm lý con người luôn muốn được chiếm phần hơn. Nhưng trong thuyết phục, việc bạn có đạt được mục đích cuối cùng hay không quan trọng hơn việc chiếm thế thượng phong. Do đó, bạn cần cương – nhu đúng lúc. Bạn phải nhượng bộ và khéo léo cho khách hàng thấy điểm yếu của bạn, cho họ biết rằng họ đang nắm nhiều lợi thế hơn.
Hãy thật sự khôn khéo trong quá trình thuyết phục và cố gắng hạn chế mọi nguy cơ xung đột có thể xảy ra. Bạn phải nắm rõ vấn đề, mục đích cũng như động cơ của bản thân để biết lúc nào nên nắm, lúc nào nên buông. Nhún nhường đúng lúc sẽ khiến đối phương có cảm giác hài lòng, thỏa mãn và nhanh chóng ra quyết định, như bạn muốn.
4.5 Đối xử với đối phương như một người bạn
Người ta thường thoải mái và mở lòng hơn khi trò chuyện cùng bạn bè thân mật. Vậy với vai trò là người thuyết phục, bạn hãy biến mình thành bạn của đối phương. Đây là một trong những nghệ thuật thuyết phục đơn giản, hiệu quả nhất mọi thời đại.
Đã làm bạn thì lắng nghe là điều không thể thiếu. Bạn cần phải dành thời gian để chăm chú lắng nghe tâm sự của họ. Sau khi lắng nghe và hiểu được vấn đề, bạn có thể đưa ra giải pháp trọng tâm. Người được thuyết phục sẽ luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi bạn thật sự hiểu họ, hiểu được nỗi đau và vấn đề mà họ đang mắc phải.
4.6 Sử dụng phép ẩn dụ trong quá trình thuyết phục
Phép ẩn dụ là nghệ thuật thuyết phục đỉnh cao mà bất kỳ nhà hùng biện nào cũng mơ ước được sở hữu. Ẩn dụ tức là bạn liên tưởng những ý tưởng, quan điểm của bạn thành những hình ảnh chân phương, gần gũi với người nghe. Hơn thế nữa, phép ẩn dụ giúp cho thông điệp của bạn trở nên dễ hiểu, dễ thấm, có sức lan tỏa mạnh mẽ.
4.7 Nói ngắn gọn, khúc chiết
Tính khúc chiết là một điểm nhấn trong nghệ thuật thuyết phục. Điều này được phát hiện bởi Aristotle – nhà triết học và bác học người Hy Lạp lỗi lạc. Ông nhận thấy rằng, mức độ tiếp nhận thông tin của não bộ có giới hạn. Do đó, những lời nói càng ngắn gọn, súc tích càng dễ đi vào lòng người và tồn tại trong tâm trí lâu hơn.
Bên cạnh đó, Aristotle cũng nhận ra rằng, con người thường tập trung cao độ trong một khoảng thời gian nhất định, thường là giai đoạn mở đầu. Do đó, bạn hãy biến bài thuyết phục trở nên ấn tượng bằng cách đưa ra các luận điểm mạnh mẽ từ ban đầu. Quá trình thuyết phục về sau hãy cố gắng tối giản và ngắn gọn hết mức có thể.
5. Top 5 tựa sách giúp bạn nâng cao kỹ năng thuyết phục
Trên thế giới, có rất nhiều bậc thầy, chuyên gia và diễn giả với các cách thức thuyết phục đa dạng mà hiệu quả. Những kinh nghiệm của họ được tích lũy thành sách, là tư liệu quý giá cho những ai muốn nâng cao nghệ thuật thuyết phục. Cùng Fastdo tìm hiểu 5 tựa sách giúp bạn trở thành nhà thuyết phục bậc thầy sau đây:
5.1 “Phong thái của bậc thầy thuyết phục” – Dave Lakhani
Nghệ thuật thuyết phục nếu chỉ có kỹ năng và chuyên môn thôi thì chưa đủ. Để thuyết phục được người khác, bạn phải có phong thái, có sự cuốn hút riêng. Cuốn sách này sẽ cho bạn những giải pháp thú vị giúp bạn nâng cao khí chất cũng như chuẩn bị phong thái trước khi thuyết phục người khác.
Mặt khác, cuốn sách này cũng chỉ ra cho bạn những điều khác biệt giữa “thuyết phục” và “dụ dỗ”. Tất cả những kiến thức và kinh nghiệm được chỉ ra trong đây sẽ giúp bạn định hướng được tư duy thuyết phục đúng đắn nhất.
5.2 “Thôi miên bằng ngôn từ” – Joe Vitale
“Thôi miên bằng ngôn từ” là cuốn sách giúp cho lời nói của bạn trở nên hấp dẫn, cuốn hút và khiến người khác lắng nghe bạn nhiều hơn. Cuốn sách này chỉ ra những giải pháp, những đường lối đúng đắn nhất cho những ai đang ở giai đoạn đầu khởi nghiệp hoặc đang mơ hồ về con đường bản thân đang đi.
5.3 “Ăn nói thuyết phục, hạ gục đối phương” – Fred Kendall, Anna Kendall
Với cuốn sách này, bạn sẽ được tiếp xúc với những kiến thức hoàn toàn mới về nghệ thuật thuyết phục. Cuốn sách chia các phong cách giao tiếp thành 7 ngôn ngữ đời sống.
Song song đó, cuốn sách này cũng chỉ ra những đặc điểm tính cách, những dấu hiệu tiêu cực trong giao tiếp,… giúp bạn hiểu rõ đối phương hơn. Những kiến thức trong sách đều có thể giúp bạn tìm được tiếng nói chung khi thuyết phục. Từ đó, bạn có thể tăng tính hiệu quả của lời nói và đạt được mục đích cuối cùng.
5.4 “Thuyết phục bằng sự thấu cảm – Khi sự thật không thể lay chuyển lòng người” – Lee Hartley Carter
Cuốn sách này giúp bạn có thể giao tiếp với bất kỳ ai. Đó là những người không biết gì về bạn, thậm chí là có ác cảm với bạn. Cuốn sách này xoáy sâu vào tâm lý bảo thủ của số đông và gợi ý những phương pháp giúp bạn vượt qua nó một cách khéo léo. Đọc cuốn sách này, mọi lời bạn nói sẽ dần trở nên có cảm tình và có sức thuyết phục hơn.
5.5 “Những đòn tâm lý trong thuyết phục” – Robert B. Cialdini
“Những đòn tâm lý trong thuyết phục” là vũ khí giúp bạn thu phục lòng người một cách xuất sắc nhất. Tác giả của cuốn sách này là Robert B.cialdini, giáo sư Tâm Lý Học của trường đại học Bang Arizona. Cuốn sách này tổng hợp đầy đủ những nguyên tắc cũng như cách xử trí tình huống khéo léo, giúp bạn làm chủ mọi cuộc thương thảo.
Như vậy, Fastdo đã giúp bạn hiểu được nghệ thuật thuyết phục là gì và làm sao để áp dụng nghệ thuật này một cách khôn ngoan. Sở hữu tài giao tiếp, thuyết phục sẽ giúp bạn luôn đạt được những gì bạn muốn trong sự nghiệp và cuộc sống. Vì vậy, hãy rèn luyện hằng ngày, từ cách nắm bắt tâm lý đến phong thái, điệu bộ, giọng nói nhé!
>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT KHÁC:
![[TẢI MIỄN PHÍ] 7+ mẫu biên bản cuộc họp và cách viết chi tiết](https://fastdo.vn/wp-content/uploads/2024/10/bien-ban-cuoc-hop-ava.jpg)
