SOP (Standard Operating Procedure) là Quy trình thao tác chuẩn được ứng dụng trong nhiều vực để đảm bảo các các hoạt động được thực thi theo đúng phương pháp và thống nhất trong nội bộ tổ chức. Trong bài viết này, hãy cùng Fastdo tìm hiểu chi tiết khái niệm SOP là gì, cách viết quy trình chuẩn (sop) và các lưu ý quan trọng để vận hành hiệu quả.
1. SOP là gì
SOP (viết tắt của Standard Operating Procedure) là hệ thống quy trình tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn và duy trì chất lượng của công việc. Nhờ vào quy trình SOP mà quá trình hoạt động của doanh nghiệp trở nên trơn tru và hiệu quả hơn.
Trong doanh nghiệp, SOP là tài liệu hướng dẫn chi tiết từng bước cách thực hiện một quy trình nhất định. SOP đóng vai trò như một danh sách kiểm tra và hướng dẫn các thành viên trong tổ chức thực hiện các quy trình phức tạp một cách hiệu quả và an toàn. SOP đảm bảo toàn bộ hệ thống được thống nhất về các tiêu chuẩn và đạt được mục tiêu chung cuối cùng.
Ví dụ, về quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại cửa hàng thời trang: Để đảm bảo tất cả nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng khiếu nại có hướng giải quyết đồng nhất, xử lý đúng cách và giữ được hình ảnh tốt cho cửa hàng. Cửa hàng cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, cách giải quyết cho đến khi khách hàng hài lòng.
2. Hướng dẫn xây dựng Quy trình tiêu chuẩn (SOP) với 7 bước
Sau đây là 7 bước xây dựng SOP đúng quy trình cho Doanh nghiệp.
2.1 Xác định mục tiêu của SOP (WHAT và HOW)
Trình tự đầu tiên của việc xây dựng SOP là tạo danh sách các quy trình cần được tiêu chuẩn hóa. Bạn cần tiến hành một cuộc khảo sát trong toàn tổ chức để biết được nhân sự thường làm gì và quy trình nào mọi người đang gặp khó khăn.
Tuy nhiên đừng dừng lại ở đó, sau khi thu thập được thông tin vấn đề, các nhà quản lý cần tiếp tục xác định cách đo lường của từng vấn đề cụ thể. Đây là cách giúp bạn có thể đánh giá được sự thay đổi trước và sau khi áp dụng SOP, tìm được các biện pháp tốt nhất cho đội nhóm của bạn.
Dưới đây là một số mẫu SOP thường được sử dụng mà Doanh nghiệp có thể tham khảo:
- Giới thiệu nhân viên mới.
- Xử lý tiền hoàn lại của khách hàng.
- Xử lý các yêu cầu về thời gian nghỉ của nhân viên.
- Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị.
- Soạn thảo các đề xuất kinh doanh.
- Quyết định một nhân viên rời khỏi Doanh nghiệp.
- Quy trình đánh giá nội bộ.
2.2 Lựa chọn định dạng cho SOP
Nếu doanh nghiệp của bạn chưa có bất kỳ định dạng SOP nào trước đây, bạn có thể tham khảo 3 cách định dạng phổ biến sau đây:
Doanh nghiệp có thể phân loại SOP thành 3 loại khác nhau: quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước, quy trình hoạt động tiêu chuẩn phân cấp, quy trình hoạt động tiêu chuẩn dưới dạng lưu đồ.
2.2.1 Định dạng SOP theo quy trình
SOP theo tiêu chuẩn từng bước được sử dụng nhiều bởi sự đơn giản của nó. Quy trình này bao gồm một danh sách các bước được đánh số và có chỉ dẫn cụ thể. Ví dụ: SOP cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua điện thoại như sau:
- Bước 1: Nhận đơn đặt hàng của khách hàng.
- Bước 2: Yêu cầu thông tin cá nhân và thẻ tín dụng của khách hàng.
- Bước 3: Xác nhận tổng chi phí với thuế và phí vận chuyển.
- Bước 4: Thanh toán.
- Bước 5: Doanh nghiệp gửi cho khách hàng một biên lai.
- Bước 6: Thiết lập xác nhận giao hàng.
- Bước 7: Lưu giữ chi tiết giao dịch.
Lưu ý: Quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước cần phải đơn giản để nhân sự dễ dàng làm theo mà không cần tốn nhiều thời gian hướng dẫn.
2.2.2 Định dạng SOP đơn giản
SOP phân cấp sử dụng cách tiếp cận từ trên xuống nhằm chia nhỏ các quy trình kinh doanh. Một SOP phân cấp phải bao gồm các thành phần sau:
- Chính sách: Doanh nghiệp thiết lập phạm vi của SOP. Cụ thể, quy trình này sẽ bao gồm những gì được và không được đề cập.
- Quy trình: Doanh nghiệp phác thảo các bước để hoàn thành quy trình và vai trò của những người liên quan.
- Hướng dẫn: Doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn bổ sung để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.
- Tài liệu: Cuối cùng, Doanh nghiệp hãy thiết lập hệ thống lưu trữ hồ sơ. Điều này giúp đảm bảo việc nhân viên sẽ tuân thủ các chính sách nội bộ và quy định của ngành.
SOP phân cấp sẽ đặc biệt phù hợp đối với các quy trình phức tạp, bao gồm nhiều bước liên quan.
2.2.3 Định dạng SOP theo lưu đồ
Lưu đồ SOP là một dạng sơ đồ vạch ra quy trình từ đầu đến cuối của một công việc. Các hộp sẽ hiển thị các bước và nối với nhau bằng mũi tên. Doanh nghiệp có thể sử dụng SOP lưu đồ cho các quy trình với những điều kiện nhất định.
Ví dụ: Một lưu đồ uy trình mua hàng gồm 7 bước quan trọng như lập yêu cầu mua hàng, lập đề nghị và theo dõi báo giá, trình duyệt giá với nhà cung cấp, lập hợp đồng cho đơn hàng, kiểm tra xác nhận, nhập kho và thành toán kết thúc. Tuy nhiên, bước báo giá đến NCC được phê duyệt thì tiến tới bước tiếp theo. Nếu không thì phải quay về bước lập đề nghị báo giá ban đầu.
2.3 Xác định người dùng cuối cùng cho SOP
Chìa khóa đảm bảo sự thành công cho SOP là phải xác định được người dùng cuối cùng. Doanh nghiệp cần xây dựng SOP cho đúng đối tượng. Điều này giúp quy trình trở nên hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc xác định đúng đối tượng sẽ khó khăn khi công ty không có nhiều thông tin. Vì vậy, Doanh nghiệp cần đặt ra một vài câu hỏi để giải quyết vấn đề này.
- Ai sẽ đọc SOP?
- Đối tượng có phải là nhân viên mới?
- Đối tượng có kiến thức gì?
- Quy mô người đọc SOP là bao nhiêu?
Việc hiểu rõ đối tượng đọc sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng SOP hiệu quả hơn. Cụ thể, khi viết thư cho nhân viên mới, công ty nên hạn chế sử dụng từ ngữ quá học thuật hoặc hơi khó hiểu.
2.4 Bổ sung và cập nhật thông tin đầu vào
Để đảm bảo kết quả đầu ra của SOP được thực hiện một cách chính xác và hữu ích cho các bên liên quan, khi xây dựng SOP, bạn cần tìm hiểu những điểm khó khăn và thách thức cụ thể. Việc tiếp nhận ý kiến của các thành viên để xây dựng một SOP hoàn chỉnh có thể gặp nhiều khó khăn xuất hiện sự đa dạng hóa quan điểm, khó thống nhất. Tuy nhiên, việc thiết lập SOP thành công đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ và thống nhất của các bên liên quan.
2.5 Xác định phạm vi sử dụng SOP
Bước tiếp theo trong quy trình xây dựng SOP là việc xác định rõ giới hạn và mối liên kết của SOP với các quy trình khác đang vận hành trong tổ chức. Hãy đảm bảo SOP không hoạt động độc lập mà còn kết nối và bổ sung cho các quy trình hiện có để đạt được hiệu suất cao nhất.
Để xác định được phạm vi này, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
- SOP mà tôi đang xây dựng có liên quan đến quy trình hoặc SOP nào hiện có?
- Những khác biệt trong SOP này là gì và chúng có ảnh hưởng như thế nào đến nhau?
- Làm thế nào để thể hiện rõ sự liên kết của các mối quan hệ trong quy trình?
2.6 Tiến hành viết SOP
Sau khi đã hoàn thành các bước trên, đã đến lúc bạn bắt tay vào viết SOP. Để SOP đạt được hiệu quả, bạn sẽ cần sự tư vấn và đóng góp ý kiến từ những thành viên có liên quan. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng SOP chi tiết và đầy đủ nhất.
- Header: Bao gồm tên quy trình, số lượng tài liệu, phiên bản. Hãy chắc chắn rằng mọi từ khóa đều liên quan đến SOP để người đọc có thể dễ tìm kiếm.
- Mục tiêu: Mục tiêu của SOP chỉ cần 1-2 câu ngắn gọn.
- Phạm vi: Thiết lập phạm vi của SOP. Điều này bao gồm các yếu tố như đối tượng đọc SOP là ai, SOP được sử dụng cho công việc nào và ứng dụng trong những điều kiện nào.
- Định nghĩa: Nên định nghĩa bất cứ thuật ngữ nào liên quan đến SOP kể cả từ viết tắt.
- Tài liệu tham khảo: Tổng hợp toàn bộ tài liệu tham khảo mà có thể giúp nhân viên có thể tham khảo trong quá trình thực hiện SOP.
- Vai trò và trách nhiệm: Xác định vai trò của những người liên quan đến quy trình SOP để giải đáp những thắc mắc của nhân viên nếu có.
- Quy trình: Phân rã quy trình bằng hướng dẫn chi tiết từng bước nhỏ.
Cuối cùng, trước khi hoàn thiện SOP, bạn có thể mời những người liên quan đọc thử. Điều này giúp tài liệu của bạn được chỉn chu và đúng chuẩn nhất. Lưu ý rằng, bạn cũng nên xem và đánh giá sop ít nhất 1-2 lần/năm để có thể cập nhật các nội dung phù hợp khi cần thiết.
2.7 Đánh giá và hiệu chỉnh SOP
Sau khi triển khai SOP, bạn cần thực hiện đánh giá lại hiệu quả thực sự của chúng đối với người sử dụng. Bằng cách thu nhận phản hồi trung thực từ nhân viên và ban quản lý, bạn có thể đánh giá mức độ tham gia của SOP vài công việc, và giám sát sự thay đổi về hiệu suất. Tiếp tục điều đỉnh cho đến khi tất cả các bên liên quan chấp thuận và sử dụng hiệu quả SOP.
Bạn đã biết cách xây dựng tài liệu SOP nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc quản lý quy trình hiệu chỉnh và cập nhật chúng? fWorkflow – phần mềm quản lý quy trình toàn diện sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này. Với Phần mềm quản lý quy trình fWorkflow, bạn có thể dễ dàng tạo, chỉnh sửa, chia sẻ và theo dõi các SOP một cách trực quan. Bên cạnh đó, phần mềm còn cung cấp các tính năng tự động hóa các tác vụ đơn giản giúp giảm thiểu lỗi và tăng hiệu suất làm việc.
ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN CHI TIẾT VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH DÀNH CHO SME FWORKFLOW.
3. Ứng dụng nổi bật của SOP trong một số lĩnh vực
Hiện nay, SOP đã và đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau, đảm bảo mọi quy trình và chuỗi cung ứng được tiến hàng theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng. Dưới đây là một số khái niệm điển hình của SOP trong các lĩnh vực:
|
Lĩnh vực
|
Khái niệm
|
Lợi ích
|
|
SOP trong sản xuất
|
Ở lĩnh vực sản xuất, SOP là hệ thống gồm các quy trình đảm bảo chuỗi cung ứng dịch vụ và sản phẩm diễn ra đúng chuẩn và đạt chất lượng nhất. Nhờ đó, người lao động có thể làm việc theo đúng các bước, hạn chế tối đa sai sót và tạo ra năng suất cao. | Những lợi ích mà SOP mang lại cho các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất gồm:
|
|
SOP trong nhà thuốc
|
Đối với các nhà thuốc, SOP được thể hiện qua các quy trình chuẩn dưới dạng văn bản như: thao tác hoạt động trong khu vực làm việc, trình tự mua bán, hướng dẫn kiểm soát trong quá trình tương tác với khách hàng,… sao cho mọi hoạt động đều đạt được hiệu quả tốt nhất.
Việc xây dựng SOP trong nhà thuốc phải được thông qua và lấy ý kiến từ toàn thể nhân viên. Sau đó, chủ nhà thuốc cần phê duyệt thì SOP mới được chính thức có hiệu lực. Các nhà thuốc cần lưu ý, mỗi SOP sẽ đều cần phải được đề cập rõ thời gian ban hành và đưa vào hoạt động. |
Những lợi ích của việc xây dựng SOP trong nhà thuốc bao gồm:
|
|
SOP trong xuất nhập khẩu
|
Việc xây dựng SOP trong lĩnh vực xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Các hệ thống quy trình tiêu chuẩn sẽ giúp Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có thể tiết kiệm được các nguồn lực, từ đó cải thiện được hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. |
Một quy trình thao tác chuẩn SOP trong Logistics bao gồm:
|
4. Những lưu ý để vận hành Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) hiệu quả
Trong suốt quá trình vận hành Quy trình hoạt động tiêu chuẩn, Doanh nghiệp cần lưu ý đảm bảo các yếu tố sau đây để đảm bảo việc vận hành đạt được hiệu quả:
- Tất cả các công việc đều phải có SOP
- Nội dung SOP cần rõ ràng và dễ hiểu, tất cả thông tin trong SOP phải giúp nhân viên có thể tiếp thu một cách nhanh chóng.
- SOP cần xem xét, phê duyệt và ban hành bởi những người có thẩm quyền. Đồng thời, quy trình phải được xem xét và cập nhật thường xuyên
- Nội dung và hình thức có thể thay đổi linh hoạt để phù hợp với từng bộ phận và phòng ban.
5. Hướng dẫn quy chuẩn vận hành SOP hiệu quả dành cho các cấp
Quy trình vận hành một cách hiệu quả cho SOP là gì? SOP cần được thông qua cả cấp quản lý và nhân viên. Chính vì vậy, Doanh nghiệp phải đảm bảo hai cấp bậc này hiểu rõ về SOP và biết cách vận hành quy trình này.
5.1 Đối với cấp quản lý
Cấp bậc quản lý chịu trách nhiệm hướng dẫn và truyền đạt SOP đến nhân viên. Chính vì vậy, người quản lý cần nắm toàn bộ SOP, kịp thời phát hiện và xử lý các sai sót trong quá trình thực hiện. Ngoài ra, nhà quản lý cũng phải học cách lắng nghe và nhận phản hồi từ nhân viên. Điều này giúp hạn chế các vấn đề không mong muốn và cải thiện quy trình SOP hiệu quả hơn.
5.2 Đối với nhân sự
Nhân viên sẽ là cấp bậc thực hiện công việc theo quy chuẩn SOP. Do đó, Doanh nghiệp cần hiểu rõ sop là gì và quy trình cụ thể ra sao nhờ sự hướng dẫn của quản lý. Nhân viên hãy luôn tự giác và đóng góp ý kiến cho Doanh nghiệp để cải thiện SOP. Điều này giúp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Tuy nhiên, nhân viên chỉ nên đưa ra ý kiến hoặc sáng tạo chứ không thay đổi SOP có sẵn. Trước khi muốn đổi mới quy trình, nhân viên hãy đề xuất với cấp trên. Đồng thời, người lao động cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để có thể xây dựng SOP hiệu quả hơn.
6. 5 lợi ích mà SOP mang lại cho Doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà SOP lại được xây dựng và sử dụng phổ biến ở tất cả Doanh nghiệp. Hãy cùng điểm qua ngay 5 lợi ích mà SOP mang lại.
6.1 Tiết kiệm thời gian thực hiện công việc
SOP giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Cụ thể, mỗi nhân viên thường có mỗi cách làm việc riêng dẫn đến tốc độ làm việc khác nhau. Chính vì vậy, việc xây dựng nguyên tắc chuẩn SOP sẽ đảm bảo quy trình làm việc hợp lý. Nhân viên có thể thực hiện nhiệm vụ theo thời gian đã định.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP có thể giúp các nhà quản lý tiết kiệm thời gian hơn trong việc đào tạo nhân sự. Thay vì đi hướng dẫn cho từng người, người quản lý chỉ cần dùng SOP giới thiệu một lần đến toàn thể nhân viên. Sau đó, nếu quên, nhân sự có thể xem lại SOP và thực hiện công việc nhanh chóng. Từ đó, cả nhân viên và quản lý đều có thể tiết kiệm thời gian cho các cuộc giao tiếp vô ích và tập trung cho các công việc quan trọng hơn.
6.2 Đảm bảo sự an toàn của nhân viên bởi tính nhất quán
Lợi ích vượt trội của sop là gì? Việc xây dựng tiêu chuẩn SOP giúp nhân viên thực hiện nhiệm vụ một cách nhất quán và an toàn. Nếu nhân viên làm việc theo phương thức riêng thì sẽ khó để đem lại hiệu quả trong công việc. Điều này có thể đưa Doanh nghiệp vào thời điểm khó khăn, thậm chí dễ vướng vào kiện tụng hoặc phải chịu trách nhiệm pháp lý.
SOP giúp đảm bảo tính nhất quán của các hoạt động. Nhờ đó, quy trình làm việc sẽ trôi chảy và mượt mà hơn. Tất cả nhân viên đều có cùng một tài liệu mà họ có thể xem qua và biết chính xác những gì cần phải được thực hiện và làm như thế nào. Điều này dẫn đến quy trình làm việc hiệu suất và ít lãng phí tài nguyên hơn.
6.3 Dễ dàng kiểm soát chất lượng
Sản phẩm của Doanh nghiệp cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định trước khi đến tay người tiêu dùng. Đây là những căn cứ giúp đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng. Nếu không có các quy trình SOP, nhân viên sẽ thực hiện công việc không đạt tiêu chuẩn, khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ thương hiệu của bạn.
SOP giúp chuẩn hóa các quy trình và buộc nhân viên làm theo các bước tương tự. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng ở các bộ phận. Nhờ đó, khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ.
Bên cạnh đó, quy trình SOP còn giúp quản lý đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dựa trên các hướng dẫn có sẵn. Việc không có các tiêu chuẩn công việc phù hợp sẽ dẫn đến sự không công bằng. Chính vì vậy, quản lý dễ đánh giá người lao động theo cảm tính và không khách quan.
6.4 Duy trì kiến thức nội bộ của Doanh nghiệp
Theo nhiều khảo sát, một nhân viên thông thường chỉ làm việc tại doanh nghiệp hơn bốn năm. Sau đó, họ sẽ mang những kiến thức mà mình tích lũy để đi làm tại một công ty khác. Điều này sẽ khiến cho Doanh nghiệp bị thất thoát kiến thức nội bộ. Ngoài ra, công ty cũng cần phải đầu tư lại nguồn lực để đào tạo cho các nhân viên mới.
Để giảm thiểu điều này, Doanh nghiệp hãy đề nghị các nhân sự trình bày lại những kiến thức, kỹ năng mình có được trong quá trình làm việc thành các SOP. Khi đó, cho dù sau này họ có nghỉ việc, các nhân viên kế thừa đều có thể đọc lại các SOP đó và nắm bắt công việc nhanh chóng hơn.
6.5 Nâng cao hiệu quả đào tạo nhân sự
Như đã đề cập, xây dựng SOP giúp ích rất nhiều trong việc đào tạo nhân sự, đặc biệt là nhân sự mới. Theo đó, khi bắt đầu làm việc tại một Doanh nghiệp có hệ thống SOP chi tiết và rõ ràng, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi và nắm bắt công việc hơn. Họ chỉ cần nghiên cứu SOP dưới sự hướng dẫn của quản lý là có thể hiểu được công việc mà bản thân cần đảm nhiệm.
Bài viết đã giúp Doanh nghiệp có thêm kiến thức về SOP là gì và cách xây dựng quy trình này. Khi nhận thức được tầm quan trọng của SOP, Doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Đồng thời, việc kiểm soát và đào tạo nhân viên cũng trở nên dễ dàng. Fastdo hy vọng Doanh nghiệp sẽ tận dụng các kiến thức này và xây dựng một SOP hiệu quả.
>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT SAU:
![[TẢI MIỄN PHÍ] 7+ mẫu biên bản cuộc họp và cách viết chi tiết](https://fastdo.vn/wp-content/uploads/2024/10/bien-ban-cuoc-hop-ava.jpg)
