Quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thậm chí hoạt động này còn quyết định đến tính thành – bại của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để hoạt động quản lý thông tin khách hàng được tốt nhất? Hãy cùng FASTDO tìm hiểu ngay nhé!
>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT:
- [TẢI MIỄN PHÍ] 8 mẫu biên bản bàn giao công việc chi tiết 2022
- 8 Bước xây dựng mẫu lập ngân sách nhân sự chi tiết 2022
- [TẢI MIỄN PHÍ] 2 Mẫu đơn xin nghỉ phép công ty chuẩn cho nhân viên
- [TẢI MIỄN PHÍ] 3 Mẫu thư ngỏ hợp tác chi tiết 2023
1. Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng trong doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng trong doanh nghiệp là vấn đề không ai có thể phủ nhận được. Cụ thể:
- Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng giúp việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Nhờ đó tệp khách hàng tiềm năng được mở rộng tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ.
- Giữ chân được khách hàng cũ và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới.
- Làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường, hiệu quả của các chiến dịch Marketing cũng cao hơn.
- Hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên bán hàng, làm giảm các áp lực đạt mục tiêu cho nhân viên kinh doanh.
>>>> LƯU NGAY: Mẫu quản lý thông tin khách hàng và những lưu ý quan trọng
2. Những nguyên tắc trong quản lý thông tin khách hàng
Việc quản lý thông tin khách hàng không đơn thuần như các hoạt động khác của doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
2.1 Chọn lọc thông tin về khách hàng
Ngay từ đầu, bạn cần xác định được những thông tin khách nào là hữu ích, cần thiết. Như vậy, bạn sẽ không phải mất nhiều thời gian và công cụ để quản lý những thông tin không liên quan. Một số thông tin khách hàng bạn cần thu thập có thể kể ra như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng năm,…
Việc xác định thông tin hữu ích sẽ dựa vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
>>> ĐỌC NGAY: Bản kế hoạch kinh doanh mẫu đơn giản, mới nhất cho doanh nghiệp
2.2 Thấu hiểu khách hàng
Việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp biết được mình phải làm những gì để khách hàng hài lòng. Theo đó, nhân viên bán hàng phải nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng; đặc biệt là những phản hồi, khiếu nại (nếu có). Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải thường xuyên lắng nghe nhu cầu, nguyên vọng của khách.
>>> XEM THÊM: Thị phần là gì? 7 Phương pháp giúp gia tăng thị phần hiệu quả
2.3 Đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin
Việc bảo mật thông tin được xem là nghĩa vụ của doanh nghiệp và là quyền lợi của khách hàng. Điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho doanh nghiệp so với đối thủ.
Tuy nhiên, thực tế, nhiều doanh nghiệp lại không đầu tư cho vấn đề này mà quản lý thông tin khách hàng một cách thủ công, sơ sài trên excel hay google drive. Điều này dẫn đến việc thông tin của khách hàng bị rò rỉ ra bên ngoài khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc.
Vì thế, các doanh nghiệp cần nghiên cứu sử dụng các công cụ lưu trữ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo vấn đề bảo mật.
>>> ĐỌC THÊM: Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale
2.4 Chú trọng đào tạo nội bộ
Chú trọng đào tạo là vấn đề hàng đầu các doanh nghiệp cần quan tâm. Sở hữu một đội ngũ nhân lực chất lượng là tiền đề quan trọng, vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt, là công tác đào tạo với đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách.
3. Làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng
Làm thế nào để thu thập hệ thống thông tin khách hàng là câu hỏi mà các doanh nghiệp phải đi tìm lời giải đáp. Theo đó, có nhiều cách thức để thu thập thông tin khách hàng, đặc biệt từ các nguồn sau:
- Qua các trang web;
- Mạng xã hội;
- Sự kiện;
- Đơn hàng;
- Cuộc khảo sát,…
Sẽ không ai muốn cung cấp thông tin cá nhân hoặc thông tin liên hệ của mình. Vì thế, doanh nghiệp phải thật sự tinh tế khiến khách hàng vui vẻ cung cấp thông tin của mình. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy được việc cung cấp thông tin sẽ mang đến những lợi ích gì. Và đặc biệt, đừng quên khẳng định tính bảo mật thông tin của doanh nghiệp nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
>>> ĐỌC THÊM: [TẢI MIỄN PHÍ] – Hướng dẫn xây dựng mẫu kế hoạch Marketing cụ thể từ A-Z
4. Những nội dung cơ bản để quản lý thông tin khách hàng
Để hệ thống quản lý thông tin khách hàng thật sự giá trị, bạn cần có sự chọn lọc các thông tin phù hợp. Sau đó, bạn mới tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng. Dưới đây là một số thông tin khách hàng quan trọng bạn cần thu thập:
4.1 Thông tin liên hệ
Là những thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng như: tên, thông tin liên hệ, phương thức liên hệ ưu tiên, nguồn liên hệ, …
4.2 Dữ liệu mua hàng
Những thông tin liên quan đến việc mua hàng của khách như: ngày mua, tần suất, các mặt hàng đã mua, giá trị mỗi lần mua, phương thức thanh toán, các chiết khấu đã hưởng, …
4.3 Thông tin nhân khẩu học
Thông tin nhân khẩu học sẽ liên quan đến: Giới tính, ngày sinh, khu vực sinh sống, mức thu nhập, công việc, sở thích, …
4.4 Phản hồi
Gồm các dữ liệu liên quan đến các phản hồi của khách như: khiếu nại, bình luận, đánh giá sao, mức độ tương tác, những thắc mắc về sản phẩm, …
Nắm bắt được các thông tin, doanh nghiệp có thể phân tích để đưa ra các đánh giá về tính hiệu quả của quy trình bán hàng. Đồng thời, người bán hàng cũng có thể tính toán được tỉ lệ quay trở lại mua hàng của khách.
>>> THAM KHẢO NGAY: Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh cho Doanh nghiệp
5. Những trở ngại trong việc quản lý thông tin khách hàng
Trên thực tế, hoạt động quản lý thông tin khách hàng không hề dễ dàng. Trong quá trình đó, doanh nghiệp có thể gặp các trở ngại dưới đây:
5.1 Phân tán dữ liệu
Việc tổng hợp lưu trữ thông tin khách hàng là tương đối khó khăn. Bởi lẽ, thông thường, mỗi nhân viên sẽ nắm giữ thông tin khách hàng mà họ phụ trách. Do dữ liệu có sự phân tán như vậy nên nhà quản lý khó có cái nhìn tổng thể, bao quát để đưa ra đánh giá về tệp khách hàng chung của doanh nghiệp.
5.2 Tốn thời gian
Hệ quả của việc phân tán dữ liệu sẽ kéo theo việc doanh nghiệp tốn khá nhiều thời gian để tổng hợp file excel quản lý thông tin khách hàng. Đặc biệt, với những doanh nghiệp lớn, có tệp khách hàng nhiều thì việc tổng hợp báo cáo sẽ càng khó khăn và mất thời gian.
5.3 Sự chậm trễ trong việc chia sẻ thông tin
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều lưu trữ thông tin khách hàng ở dạng phân tán, Vì thế, việc chia sẻ thông tin cũng sẽ diễn ra thủ công gây nên sự chậm trễ, không đạt yêu cầu tức thời trong các tình huống quan trọng.
5.4 Lỗi chất lượng và thu thập dữ liệu
Đây là lỗi thường gặp với các doanh nghiệp sở hữu hệ thống nhiều cửa hàng, chi nhánh. Nó xuất phát từ việc dữ liệu đầu vào bị sai sót (lỗi đánh máy, tính trùng lặp, …) ở các cửa hàng, chi nhánh dẫn đến tính chính xác của dữ liệu chung của doanh nghiệp.
5.5 Tình trạng nhỡ phản hồi khách hàng
Lý do của trở ngại này xuất phát từ việc doanh nghiệp phản hồi khách một cách thủ công, không có công cụ hỗ trợ. Bạn nên biết rằng, một ngày cửa hàng phải tương tác với hàng trăm khách hàng, số lượng phản hồi mà cửa hàng nhận được cũng sẽ là con số tương ứng. Vì thế, việc làm nhỡ các phản hồi, phản hồi chậm trễ là việc chắc chắn phải xảy ra.
6. Mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Dưới đây là những ưu – nhược điểm khi bạn lựa chọn công cụ miễn phí này:
6.1 Ưu điểm
Tính phổ biến của hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng excel xuất phát từ những ưu điểm nổi bật của công cụ này:
- Quản lý dữ liệu khách hàng Excel là hoàn toàn miễn phí
- Quản lý dữ liệu khách hàng Excel được thực hiện bằng các thao tác đơn giản, dễ làm. Bất kỳ đối tượng nào cũng có thể tiếp cận và sử dụng công cụ này nên doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo.
- Việc sử dụng, bổ sung, xóa bỏ các trường thông tin dễ dàng.
- Theo dõi danh sách khách hàng dễ dàng, trên 1 trang tính.
6.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trên đây thì việc quản lý thông tin khách hàng bằng Excel cũng có nhiều nhược điểm khó phủ nhận như:
- Nhập dữ liệu thủ công, tốn thời gian.
- Dễ dàng thay đổi, xóa bỏ dữ liệu nên trong nhiều trường hợp ảnh hưởng đến tính chính xác của dữ liệu.
- Có thể gặp tình trạng quá tải dữ liệu.
- Việc tra cứu dữ liệu khách hàng hoàn toàn thủ công gây khó khăn và mất thời gian.
Từ các ưu – nhược điểm đã phân tích trên có thể thấy mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng excel chỉ phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, lượng data thấp. Ngược lại, doanh nghiệp cần dùng đến các phần mềm quản lý thông tin khách hàng phù hợp.
>>> [TẢI MIỄN PHÍ]: MẪU QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
7. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn
Để việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, bạn cần lưu ý:
7.1 Thu thập, lưu trữ dữ liệu khách hàng
Thu thập tất cả các thông tin từ khách hàng, sau đó, bạn hãy chọn lựa những thông tin để lưu trữ. Việc làm này giúp bạn có bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Khai thác các thông tin này giúp bạn có các chiến lược marketing trọng tâm, trọng điểm, hiệu quả.
7.2 Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng
Các buổi gặp mặt khách hàng trực tiếp
Hiện nay có rất nhiều cách thức giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, dù sử dụng phương thức nào, bạn cũng không được quên sắp xếp lịch các buổi gặp mặt khách hàng. Những cuộc gặp gỡ này, hãy biến mình trở thành một chuyên gia tư vấn hướng đến cung cấp các giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Những buổi gặp mặt này cũng khiến mối quan hệ giữa bạn với khách hàng càng thêm tốt đẹp.
7.3 Phân tích doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng là những con số biết nói. Phân tích chúng, bạn nhận được các dữ liệu như: những khách hàng ảnh hưởng đến doanh số, tần suất mua hàng, nhóm sản phẩm được ưa chuộng, … Từ đó, chúng ta sẽ xây dựng những chiến lược quảng cáo, marketing mang lại hiệu quả tốt nhất.
Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp thông tin khách hàng giá trị. Áp dụng ngay cách thức quản lý thông tin khách hàng mà chúng tôi chia sẻ trên đây để cải thiện chất lượng hoạt động này nhé!
Đơn vị phát triển phần mềm FASTDO
- Địa chỉ:
- Văn phòng trụ sở Hà Nội: Tầng 6, số 11 Vương Thừa Vũ, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội.
- Văn phòng chi nhánh Đà Nẵng: Tầng 2, toà QB, 23 Trường Thi 1, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
- Điện thoại: 0905 852 933
- Email: support@fastdo.vn
- Website: https://fastdo.vn/
>>> ĐỌC THÊM:
