Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến trong quy trình đánh giá của bộ phận customer service. Đây là cơ sở quan trọng giúp nhân viên và các nhà quản lý theo dõi được chất lượng công việc trực quan dựa trên nhiều khía cạnh, địn hướng hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Trong bài viết này hãy cùng Fastdo tìm hiểu về 9 chỉ số đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng và các tiêu chí theo dõi tổng quan.
1.Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi đánh giá sự thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ đối với khách hàng. Với các chỉ số đánh giá trực quan trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý có thể theo dõi được hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng và là cơ sở đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng.
Một số lý do chính doanh nghiệp cần thiết lập mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:
- Đo lường hiệu suất của nhóm làm việc: Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn nhìn nhận về mức độ hiệu quả của các công việc mà nhóm đang xử lý. Từ đó, bạn sẽ điều chỉnh lại kế hoạch công việc, cách thực hiện để phù hợp hơn với tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số này là một trong những yếu tố giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng càng cao sẽ giúp sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp càng được kéo dài.
- Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Qua các phản hồi về sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hướng điều chỉnh các sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
2. 4 Tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Công việc đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được thực hiện thật chính xác và cẩn thận. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các tiêu chí bám sát với dịch vụ để công việc đánh giá đạt được hiệu quả tốt nhất. Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo:
2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả. Bên cạnh đó, đây còn là căn cứ đánh giá sự thành công của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp xây dựng.
Dựa trên các chỉ số đánh giá trực quan về mức độ hài lòng, bạn có thể xác định được các điểm khó khăn trong hành trình khách hàng và định lượng tác động của chúng đến sự hài lòng cuối cùng. Đây là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp nhận định được những yếu tố cần khắc phục quy trình và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
2.2 Hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Một trong những khía cạnh quan trọng cần chú trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng là giám sát hiệu suất và đánh giá nhân viên. Làm thế nào để các nhà quản lý nắm được một nhân viên mất bao lâu để giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải, chi phí sử dụng và khả năng giữ chân khách hàng.
Với mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn có thể dễ dàng quản lý và phân tích các chỉ số hiệu suất trực quan, đánh giá và nắm bắt được các “lỗ hổng” trong quy trình làm việc của nhân sự. Đây là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý đánh giá được những nhân viên có hiệu suất làm việc vượt trội hơn, đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn được trang bị các kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.3 Khả năng giải quyết vấn đề
Mục tiêu chính của bộ phận customer service là giải quyết được các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, khả năng giải quyết vấn đề là tiêu chí quan trọng cần theo dõi trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề được đánh giá dựa trên những gì mà khách hàng nhận được sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là căn cứ để xem xét chất lượng phản hồi dựa trên câu trả lời của nhân viên có giải quyết được những vấn đề nhân viên đang gặp phải hay không.
Bằng các trực quan hóa dữ liệu về khả năng giải quyết vấn đề, bạn có thể dễ dàng xác định được các vấn đề phổ biến, có xu hướng tăng đột biến theo thời gian, các điểm nghẽn trong quy trình. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các phương án tối ưu quy trình xử lý, cập nhật kiến thức, theo dõi tiến độ công việc, hướng đến kết quả cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.4 Giá trị kinh doanh mang lại cho doanh nghiệp
Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng đó là đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, giá trị kinh doanh mạng lại cho doanh nghiệp là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, giá trị này còn có ý nghĩa nhằm thúc đẩy hiệu suất và chất lượng làm việc của nhân viên.
3. 9 Chỉ số KPI đánh giá cho nhân viên chăm sóc khách hàng
3.1 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố mang tính chủ quan vì vậy rất khó để xác định. Tuy nhiên, bạn có thu nhập thông tin này bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên thang số của chỉ số CSAT.
-
CSAT (customer satisfaction) được sử dụng phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang điểm 1-5 hoặc 1-10, dựa trên các câu hỏi ngắn sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý CSAT chỉ thể hiện một phần của bức tranh tổng thể về sự hài lòng của khách hàng, không thể phản ánh chi tiết các khía cạnh trên hành trình trải nghiệm của họ.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
3.2 Điểm khuyến mại ròng (NPS)
NPS (Net Promoter Score) – biểu thị câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân. Hành vi giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng mới có thể được xem là biểu hiện cao nhất về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Dựa trên khảo sát được thực hiện bởi Nielsen với người dân ở 60 quốc gia vào năm 2015, kết quả cho thấy 83% đáp viên cho biết họ tin tưởng sản phẩm được giới thiệu bởi bạn bè và người thân hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Chính vì vậy chỉ số NPS có tác động rất lớn trong việc đo lường sự hài lòng và tiềm năng phát triển của sản phẩm.
Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng theo chỉ số NPS, các khảo sát hầu hết sử dụng thang điểm từ 0 – 10. Nếu số điểm này nằm ở mức từ 9 – 10 thì doanh nghiệp sẽ đạt được NPS của mình. Ngược lại, nếu điểm dao động từ 0 – 6 thì rất có thể khách hàng sẽ không sẵn lòng hoặc có những lời giới thiệu “gièm pha” về doanh nghiệp của bạn.
3.3 Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
Phần lớn khách hàng đều thích những phản hồi nhanh hơn là những phản hồi cẩn thận nhưng tốn nhiều thời gian. Do đó, bạn cần chú trọng đào tạo nhân viên có khả năng nhạy bén trong khâu chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên cung cấp cho nhân viên một lượng kiến thức chuyên môn vững chắc để kịp thời đáp ứng các nhu cầu tư vấn của khách hàng.
Có hơn 90% khách hàng tại Hoa kỳ cho biết tốc độ nhận được phản hồi nhanh chóng từ cửa hàng các mức độ tác động từ “quan trọng” đến “rất quan trọng” đến sự hài lòng của họ. Chính vì vậy FRT là chỉ số đánh giá không thể thiếu khi bạn muốn xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy đảm bảo trung bình thời gian phản hồi lần đầu của nhân viên không kéo dài hơn 10 phút.
3.4 Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Bên cạnh thời gian phản hồi nhanh, bạn cũng cần chú ý về thời gian xử lý vấn đề. Tùy thuộc vào ngành nghề, mức độ phức tạp của vấn đề mà thời gian xử lý trung bình sẽ khác nhau. Ngoài ra, khi tính AHT, bạn có thể cộng thời gian hội thoại với bất kỳ thời gian nào mà khách hàng bị tạm dừng. Nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần, bạn hãy cộng mỗi cuộc gọi đó vào tổng số để tính.
Tùy thuộc vào đặc thù ngành nghề và mức độ phức tạp của vấn đề, thời gian xử lý trung bình mức điểm chuẩn khác nhau. Tuy nhiên dù ít hay nhiều, AHT cũng đề cao yếu tố chất lượng, mục tiêu giảm AHT xuống thấp nhất cũng cần đảm khách hàng nhận được những thông tin cần thiết và được giải quyết vấn đề dứt điểm.
3.5 Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Chỉ số CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng cần bỏ ra khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Trong quy trình chăm sóc khách hàng, CES thể hiện đánh giá của khách hàng về việc họ có cảm thấy dễ dàng hay không trong quá trình giải quyết vấn đề dựa trên thang điểm từ 1-5. Nỗ lực càng thấp sự hài lòng càng cao.
Dựa trên chỉ số này doanh nghiệp có thể tối ưu trải nghiệm của khách hàng ở các điểm chạm, đảm bảo nỗ lực khách hàng bỏ ra là thấp nhất để đạt sự hài lòng cao nhất. Đảm bảo một trải nghiệm liền mạch, đơn giản, nỗ lực thấp sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
3.6 Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
Chỉ số CRR (viết tắt của Customer Retention Rate) cho biết khách hàng đang giữ được là bao nhiêu so với phần trăm đang mất đi. Việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc khá khó khăn. Do đó, để có thể kết nối, tiếp cận những khách hàng cũ quay trở lại với doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện một số điều sau:
- Bạn hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn rất quan tâm đến sự hài lòng của họ ngay cả khi quá trình giao dịch kết thúc
- Sự quan tâm trên sẽ hỗ trợ cho bạn để khắc phục những sự cố và lấy lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
3.7 Tỷ lệ đáp ứng chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dịch vụ và chất lượng (SERVQUAL) là yếu tố quan trọng quyết định không thể thiếu trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Do đó, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những câu hỏi để đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ thông qua các vấn đề. Thông thường tỷ lệ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xác định qua 5 tiêu chí RATER như sau:
- Độ tin cậy (Reliability): Dịch vụ được cung cấp có chính xác và nhất quán không?
- Sự đảm bảo(Assurance): Nhân viên tư vấn có tạo cho khách hàng lòng tin về doanh nghiệp không?
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Nhân viên và môi trường làm việc có thể hiện được sự chuyên nghiệp không?
- Sự đồng cảm (Empathy): Nhân viên có thể hiện được sự quan tâm đối với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải không?
- Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nhân viên có cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng không?
Để đo lường hiệu quả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, việc xây dựng hệ thống quy trình làm việc, đánh giá KPI rõ ràng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, quản lý và theo dõi hàng loạt chỉ số này có thể trở nên phức tạp hơn bạn nghĩ. Với phần mềm quản lý quy trình toàn diện fWorkflow, doanh nghiệp hoàn toàn giải quyết nhanh chóng được vấn đề này, dễ dàng xây dựng quy trình, tự động hóa các thao tác thủ công, theo dõi và phân tích hiệu suất của từng nhân viên.
ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN CHI TIẾT VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH TOÀN DIỆN FWORKFLOW.
3.8 Tỷ lệ xử lý phiếu khiếu nại lặp lại (Reopened ticket rate)
Tỷ lệ xử lý phiếu khiếu nại lặp lại là chỉ số đo lường phần trăm các phiếu khiếu nại đã được xử lý cần được hỗ trợ lần hai, do chưa giải quyết được vấn đề ở lần phản hồi đầu tiên. Tỷ lệ chỉ số này càng thấp thể hiện chất lượng xử lý vấn đề càng cao. Ngược lại nó sẽ phản ánh quy trình giải quyết vấn đề vẫn còn nhiều thiếu thiếu sót, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.9 Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại
Một chỉ số cần đánh giá trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng là tỷ lệ tiếp cận khiếu nại và mức độ leo thang của các khiếu nại. Nếu một doanh nghiệp có lượng đơn khiếu nại cao hơn tốc độ tăng trưởng của khách hàng thì chứng tỏ rằng doanh nghiệp đó đang tồn tại những thiếu sót. Đây là một điều báo hiệu cho nhà lãnh đạo phải thực hiện một số thay đổi để cải thiện tình hình của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đừng chỉ dừng lại ở việc phân tích khối lượng phiếu khiếu nại, hãy đào sâu nguyên nhân lõi để nhận định chính xác các tác nhân tác động đến mức độ leo thang của các khiếu nại. Tập trung vào chất lượng của quy trình xử lý khiếu nại thay vì khối lượng để đưa ra các giải pháp bền vững.
5. Mẫu đánh giá KPI của phòng chăm sóc khách hàng
Để đánh giá KPI của phòng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, bạn có thể căn cứ vào bảng đánh giá chứa đựng các yếu tố như đã được phân tích ở bài viết trên. Bên cạnh đó, việc kẻ bảng sẽ giúp công việc đánh giá của bạn được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn. Dưới đây là mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo:
Ví dụ về Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng là công cụ hữu ích giúp bạn đánh giá được hiệu quả công việc cũng như kịp thời tìm ra các giải pháp khắc phục, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp. Đó cũng chính là lý do Fastdo muốn chia sẻ bài viết trên đến bạn. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đọc bài viết!
>>>> Đừng bỏ qua:
- Các tiêu chí đánh giá nhân viên thử việc chuẩn [Kèm form mẫu]
- Bảng tiêu chuẩn đánh giá công việc nhân viên chi tiết 2024
- [TẢI MIỄN PHÍ] 2 Mẫu chính sách hoa hồng cho nhân viên kinh doanh
Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Những ý nghĩa mà các chỉ số xây dựng KPI có thể mang lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng là: Đo lường hiệu suất của nhóm làm việc; Tăng sự hài lòng của khách hàng; Tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Tiêu chí nào để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng?
Một số tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo: Sự hài lòng của khách hàng; Khả năng giải quyết vấn đề; Giá trị kinh doanh mang lại cho doanh nghiệp.
Cơ sở, chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Những cơ sở, chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT); Điểm khuyến mại ròng (NPS); Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT); Thời gian xử lý trung bình (AHT); Điểm nỗ lực của khách hàng (CES); Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR); Dịch vụ + Chất lượng (SERVQUAL); Sự hài lòng của nhân viên; Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại.
