Bức tranh tương lai của quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn đối tác. Vậy nên doanh nghiệp phải không ngừng nắm bắt các xu hướng mới của quy trình chăm sóc khách hàng trong tương lai và có sự cải biến cho phù hợp để tạo nên loại vũ khí cạnh tranh đặc biệt, ưu thế hơn so với đối thủ. Hãy cùng FASTDO tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên lợi thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cụ thể: 

1.1 Thiết lập mối quan hệ với khách hàng trung thành

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tốt sẽ giúp thiết lập mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều nay thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua và sử dụng sản phẩm của bạn. 

Trên thực tế, việc đầu tư để nâng cao chất lượng các quy trình chăm sóc khách hàng sẽ có chi phí thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy nên, đầu tư cho các giai đoạn chăm sóc khách hàng là chiến lược thông minh, hiệu quả. 

>>> TÌM HIỂU NGAY: Kế hoạch truyền thông nội bộ và những lợi ích quan trọng

1.2 Tiếp cận nguồn khách hàng mới

Sự hài lòng của khách hàng cũ sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực về mặt nhận diện thương hiệu của bạn trên thị trường. Việc quay trở lại mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp của khách hàng cũ là một cách củng cố niềm tin cho những người đang tìm hiểu và có ý định trở thành khách hàng của bạn.

Đồng thời, những khách hàng cũ tiếp tục hợp tác cùng bạn sẽ có xu hướng chia sẻ, giới thiệu đến người thân, bạn bè của mình cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng mới đầy tiềm năng.  

>>> BỎ TÚI NGAY: 12 ý tưởng tổ chức các trò chơi team building trong nhà đặc sắc nhất

1.3 Vũ khí bí mật tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp

Sự cạnh trên thị trường hiện nay luôn diễn ra khốc liệt. Vì thế, nếu sản phẩm của bạn không là duy nhất thì hãy biết cách tạo nên những sự khác biệt. Trong đó, sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là một vũ khí đặc biệt khiến khách hàng nhớ và lựa chọn doanh nghiệp bạn thay vì các doanh nghiệp khác. 

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể được tạo nên bởi sự đón tiếp nhiệt tình, tư vấn phù hợp với nhu cầu của người mua chứ không phải chỉ chăm chăm vào việc chào bán các sản phẩm đắt đỏ để lấy doanh số. Ngoài ra, chính sách hậu mãi, ưu đãi, chính sách bảo hành,… cũng là những yếu tố giúp khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của bạn. 

>>> XEM THÊM: Pain point là gì? 4 cách xác định pain point của khách hàng

2. Các bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Các giai đoạn chăm sóc khách hàng sẽ được tiến hành theo quy trình chuẩn sau đây:

2.1 Thu thập và quản lý thông tin của khách hàng

Những thông tin doanh nghiệp cần thu thập từ khách hàng sẽ gồm các thông tin cơ bản sau:

• Nguồn khách hàng: Khách hàng biết đến sản phẩm của bạn qua những kênh nào?
• Thông tin khách hàng: Tên, tuổi tác, giới tính, tính cách, thông tin liên hệ (số điện thoại, email, địa chỉ, …).
• Nhu cầu sử dụng: Đang quan tâm đến sản phẩm nào? Có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tương tự, sản phẩm có liên quan khác không? …
• Lịch sử mua hàng (đối với khách hàng cũ).
• Lịch sử tư vấn.
• Thông tin đơn hàng.

Các thông tin này cần chính xác nhằm đảm bảo quá trình chuyển đổi các dữ liệu trên thành doanh số được nhanh chóng nhất. 

>>> XEM THÊM: Thị phần là gì? 7 Phương pháp giúp gia tăng thị phần hiệu quả

2.2 Tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm

Từ các nguồn thông tin thu thập được ở bước trên, bạn tiến hành phân loại khách hàng. Một số tiêu chí phân loại khách hàng có thể tham khảo như:

• Nhóm khách hàng trung thành
• Nhóm khách hàng cũ không còn sử dụng sản phẩm (nêu rõ lý do)
• Nhóm khách hàng tiềm năng, có nhu cầu cao 
• Nhóm khách hàng còn phân vân
• Nhóm khách hàng tiêu cực

Việc phân loại nhóm khách hàng cần linh hoạt dựa trên cơ sở chiến lược và kế hoạch của công ty.

>>> ĐỌC THÊM: Phòng truyền thông và vai trò quan trọng trong Doanh nghiệp

2.3 Thường xuyên tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng có được đánh giá cao hay không sẽ được quyết định bởi bước này. Hãy không ngừng chia sẻ, tư vấn những thông tin hữu ích nhất cho khách hàng để củng cố niềm tin của khách.

Việc tư vấn có thể thông qua nhiều hình thức khác nhau như: trực tiếp, qua email, hội thảo, điện thoại,… Tuy nhiên, chiến lược tư vấn phải được chuẩn bị khéo léo, tinh tế để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.

>>> ĐỌC THÊM: Up Selling và 3 nguyên tắc giúp bạn áp dụng thành công

2.4 Tư vấn và tiến hành chốt đơn

Vấn đề được tư vấn ở bước này thường là những vướng mắc cuối cùng về sản phẩm của khách hàng. Giải quyết được các vấn đề này, bạn sẽ chốt được đơn hàng. Vì thế, bước này cần tư vấn đúng trọng tâm, trọng điểm cung cấp đúng nội dung khách hàng quan tâm.

>>> ĐỌC THÊM: Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale

3. Một số gợi ý để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Tùy thuộc vào lĩnh vực và chiến lược kinh doanh doanh nghiệp sẽ có các quy trình chăm sóc khách hàng riêng. Để quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, bạn có thể áp dụng một số mẹo sau: 

• Duy trì liên lạc với khách hàng; tư vấn cho khách về các gói dịch vụ tốt hơn hoặc về việc mua thêm sản phẩm.
• Hỗ trợ tư vấn, nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phát sinh. 
• Tìm hiểu mức độ hài lòng và tiếp nhận phản hồi của khách về sản phẩm, dịch vụ. 
• Nhanh chóng đổi trả đối với sản phẩm bị lỗi từ phía nhà sản xuất. Trong mọi trường hợp phải lắng nghe và tôn trọng khách hàng, không nên có thái độ bực tức làm mất đi tính chuyên nghiệp.
• Áp dụng các chính sách tri ân hấp dẫn cho khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn. 

4. Những kỹ năng cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì? Dưới đây là câu trả lời dành cho bạn:

4.1 Khả năng giữ bình tĩnh

Là người mua hàng, chúng ta sẽ luôn không ngừng đặt câu hỏi cho người bán về giá trị của sản phẩm và có sự so sánh với các đơn vị cung ứng khác. Điều này có thể gây nên sự khó chịu cho người bán hàng. Tuy nhiên, thay vì bực tức, hãy thực sự bình tĩnh, kiên nhẫn tư vấn để khách hàng thấy được việc sử dụng sản phẩm của bạn mang đến cho họ nhiều lợi ích. 

4.2 Luôn dành sự quan tâm đến khách hàng

Hãy cho khách hàng thấy được họ nhận được sự quan tâm không ngừng từ doanh nghiệp. Đối với khách hàng mới, đừng quên chào đón họ bằng sự niềm nở, thân thiện. Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp sẽ là tiền đề tuyệt vời để khách hàng chọn sản phẩm của bạn. Đối với khách hàng cũ, hãy thường xuyên quan tâm đến trải nghiệm của khách và cải thiện. 

4.3 Giao tiếp một cách chủ động

Sự chủ động trong giao tiếp sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự coi trọng từ phía cửa hàng. Đồng thời, sự chủ động của nhân viên bán hàng sẽ tác động nhiều đến quyết định mua hàng của khách.  

4.4 Trang bị đầy đủ về kiến thức sản phẩm/dịch vụ

Là một người tư vấn thì hiển nhiên, bạn phải không ngừng trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Có như vậy, bạn mới làm sáng tỏ được giá trị sản phẩm, dịch vụ. Lúc này, hãy biến mình trở thành một chuyên gia sản phẩm thực thụ thay vì là một người bán hàng thông thường. 

4.5 Kỹ năng thuyết phục

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là giải quyết mọi vấn đề trong quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách. Vì thế, kỹ năng thuyết phục là cực kỳ quan trọng. 

Theo đó, bạn phải rèn luyện cách phong thái nói chuyện tự tin, năng động; đưa ra các luận điểm logic, thuyết phục khách hàng. 

5. Hình dung tương lai của quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ có xu hướng như thế nào? Dưới đây là những hình dung tương lai về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn:

5.1 Sự bùng nổ của tính năng Video Call

Tính năng Video call đã trở nên quá quen thuộc trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Nhờ Video Call, bạn có thể giải quyết được mọi vấn đề của khách hàng bất cứ lúc nào và bất kỳ nơi đâu kịp thời, đúng lúc.

5.2 Các ứng dụng nhắn tin dần thế chỗ email

Những nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Viber, … được sử dụng phổ biến hiện nay. Đây là những ứng dụng được online thường xuyên nên rất thuận tiện cho cả người nhắn lẫn người nhận. Bắt kịp xu hướng này, việc chăm sóc khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội trên dần thế chỗ cho email. Nó đáp ứng được yêu cầu tiếp nhận và giải quyết các phản hồi một cách nhanh chóng, hiệu quả từ khách hàng của các doanh nghiệp.

5.3 Sự hỗ trợ của ChatBot

ChatBot là công cụ trả lời tin nhắn tự động được con người thiết lập sẵn. ChatBot giúp khách hàng biết được phản hồi của họ đã được doanh nghiệp tiếp nhận. 

Mặc khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian và nhân lực. Nhờ ChatBot, doanh nghiệp có thể phân loại được các loại tin nhắn để đẩy nhanh tốc độ trả lời đối với những thắc mắc cùng nội dung. 

5.4 Tác động của công nghệ Blockchain trong lĩnh vực thương mại điện tử

Những ưu điểm nổi bật của Blockchain có thể kể ra như: kiểm soát được các giao dịch, số lượng tiền ra vào một cách dễ dàng, … Nhờ đó, sự tập trung của doanh nghiệp dành cho các giai đoạn chăm sóc khách hàng được tăng lên. Chất lượng chăm sóc khách hàng cũng vì thế mà ngày càng tốt hơn. 

5.5 Ứng dụng công nghệ AI

Trong tương lai, việc ứng dụng công nghệ AI để phục vụ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phổ biến. Nó góp phần vào việc tạo nên những ưu thế trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

5.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Đây là điều chắc chắn. Vì thế, hãy không ngừng cải thiện chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp và hiệu quả.

Quy trình chăm sóc khách hàng ảnh hưởng nhiều đến quyết định chốt đơn của khách hàng. Vì thế, hãy thực sự đầu tư nghiêm túc cho quy trình chăm sóc khách hàng để tạo nên sự bùng nổ trong doanh thu. Hy vọng những thông tin mà FASTDO cung cấp sẽ giúp ích cho bạn!

>>> ĐỌC NGAY KIẾN THỨC VỀ DOANH NGHIỆP:

• Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của nhân viên
• Nguyên tắc Pareto (quy tắc 80/20) là gì? Cách áp dụng hiệu quả
• Workflow là gì? Cách vẽ workflow hiệu quả, chi tiết từ A đến Z