Pain point là gì? 4 cách xác định pain point của khách hàng

Pain point là gì? Đây là thuật ngữ rất phổ biến trong Marketing và bán hàng. Xác định được yếu tố này sẽ giúp Doanh nghiệp gia tăng hiệu quản chiến dịch Marketing và thúc đẩy doanh số. Hãy cùng Fastdo tìm hiểu các chi tiết liên quan đến pain point trong bài viết sau đây!

1. Nỗi đau khách hàng – Pain point là gì?

Pain point là gì? Pain point hay nỗi đau khách hàng là những vấn đề khách hàng gặp phải đến từ bất cứ lĩnh vực nào, xảy ra bất cứ đâu với mức độ từ đơn giản đến phức tạp. Đôi khi, mọi người thường không nhận diện được những vấn đề và nỗi đau của bản thân. Nhiệm vụ của Doanh nghiệp là giúp khách hàng nhận ra được pain point của chính mình.

Xác định được nỗi đau và giúp khách hàng giải quyết nó là bí quyết giúp Doanh nghiệp thúc đẩy được doanh số và có thêm khách hàng trung thành. Hãy đánh giá và phân tích các pain point của khách hàng. Sau đó, hãy xử lý chúng và thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng với các sản phẩm/ dịch vụ mà thương hiệu đang cung cấp.

Ví dụ về đèn cảm ứng: Nhiều khách hàng cảm thấy việc tìm kiếm vị trí bật đèn thường khá bất tiện. Doanh nghiệp sẽ tạo ra loại đèn cảm ứng để đảm bảo nhu cầu cho người tiêu dùng. Sau đó, nhóm bán hàng cần phải chào bán sản phẩm ở những nơi có khách hàng gặp vấn đề này.

>>> ĐỌC THÊM: 13 thủ thuật FOMO Marketing giúp nâng cao hiệu quả bán hàng

2. Những loại pain point phổ biến của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, Doanh nghiệp sẽ phục vụ khách hàng cá nhân hoặc khách hàng Doanh nghiệp. Ứng với mỗi đối tượng sẽ có những nỗi đau khác nhau. Do đó, Doanh nghiệp cần xác định những pain point tương ứng với từng đối tượng khách hàng.

2.1 Pain point của khách hàng B2C

Đối với khách hàng cá nhân, những nỗi đau mà họ thường gặp phải đến từ yếu tố tài chính, năng suất, quy trình…Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về những nỗi đau mà khách hàng B2C thường gặp phải.

2.1.1 Nỗi đau về tài chính (Financial Pain point)

Financial pain point là gì? Đây được xem là những khó khăn về tài chính khiến người mua khó tiếp cận với sản phẩm. Cụ thể, khách hàng phải chi trả quá cao cho nhu cầu của mình. Đứng trước pain point này, người tiêu dùng sẽ có những xu hướng như sau: 

• Tuổi đời của sản phẩm: Người tiêu dùng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm có tuổi thọ cao để tiết kiệm chi phí. Mặt khác, sẽ có một số khách hàng lại chọn mua hàng hóa giá rẻ dù thời gian dùng không cao. 
• Tùy chọn thanh toán: Một số khách hàng có xu hướng lựa chọn trả phí định kỳ thay vì đóng một số tiền lớn một lần. 
• Mua hàng lặp lại: Nhiều khách hàng thường ưu tiên mua sản phẩm với số lượng lớn để tiết kiệm tiền bạc và thời gian. Mặt khác, một số người tiêu dùng lại lựa chọn hàng hóa dùng một lần vì sự tiện lợi. Trong khi đó, nhóm khách hàng còn lại sẽ mua sản phẩm có khả năng tái sử dụng để giảm các khoản phí định kỳ.

>>> XEM THÊM: Bản đồ thấu cảm là gì? Cách tạo và sử dụng bản đồ hiệu quả

2.1.2 Nỗi đau về năng suất (Productivity Pain point)

Nỗi đau này xuất phát từ việc khách hàng thường cảm thấy quỹ thời gian của mình không được tận dụng hiệu quả. Chính vì vậy, trong quá trình mua hàng, người mua sẽ luôn ưu tiên giải pháp đơn giản đem lại sự thoải mái khi sử dụng. Đây cũng là nguyên nhân khiến người tiêu dùng né tránh những giải pháp phức tạp. 

Ví dụ: Có rất nhiều người tiêu dùng lựa chọn ăn thức ăn nhanh dù có hại đến sức khỏe. Nguyên nhân là vì phương pháp này tiết kiệm thời gian nấu ăn ở nhà.

>>> ĐỌC THÊM: Phễu Marketing: 3 tranh cãi phổ biến về phễu Marketing

2.1.3 Nỗi đau về quy trình (Process Pain point)

Nỗi đau quy trình cho thấy khách hàng của bạn đang gặp vấn đề trong việc tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ của Doanh nghiệp. Sự phức tạp, lằng nhằng trong thủ tục, quy trình chính là những chướng ngại vật cản trở họ đi đến quyết định mua hàng.

Một ví dụ điển hình về quy trình. Khi khách hàng cảm thấy quy trình mua hàng của Doanh nghiệp phải mất nhiều thao tác và đi qua nhiều bộ phận mới có thể tiếp cận được sản phẩm. Điều này dẫn đến việc khách hàng thiếu kiên nhẫn và chuyển sang dịch vụ khác thuận tiện hơn.

>>> XEM THÊM: Bức tranh tương lai của quy trình chăm sóc khách hàng

2.1.4 Nỗi đau về sự hỗ trợ (Support Pain point)

Pain point về sự hỗ trợ ảnh hưởng rất lớn đến việc mua bán sản phẩm. Khách hàng thường mắc phải nỗi đau này nếu cảm thấy không nhận được sự hỗ trợ từ Doanh nghiệp trong quá trình mua hàng. Cụ thể, những vấn đề mà khách hàng gặp phải là: 

• Người mua không nhận sự phản hồi nhanh chóng.
• Nhân viên không nắm rõ về thông tin dịch vụ và sản phẩm.
• Sản phẩm hoặc dịch vụ không có sẵn tại các kênh mà khách hàng yêu thích.

Ví dụ: Khi sản phẩm mới mua có vấn đề, khách hàng liên hệ Doanh nghiệp để được sự hỗ trợ. Nếu quá trình kiểm tra và phản hồi diễn ra quá lâu sẽ khiến khách không hài lòng và không có ý định mua sản phẩm của bạn cho lần mua hàng tiếp theo.

2.2 Pain point của khách hàng B2B

Tương tự B2C, việc tìm hiểu B2B có pain point là gì cũng rất quan trọng. Mỗi đối tượng khách hàng đều có nỗi đau riêng. Sau đây là một số paint point cho đối tượng B2B.

2.2.1 Nỗi đau về định vị (Positioning Pain point)

Nỗi đau về định vị được hiểu là những thách thức kìm hãm sự phát triển của Doanh nghiệp. Đặc biệt, một số công ty rất đau đầu trong việc duy trì vị thế trên thị trường và định vị tên thương hiệu. Cụ thể, những vấn đề định vị mà đối tượng B2B hay gặp phải là: 

• Doanh nghiệp lo sợ mọi người không biết về thương hiệu của mình. 
• Doanh nghiệp e ngại việc đối thủ cạnh tranh sẽ bỏ xa mình.
• Doanh nghiệp đang bị tụt hậu so với sự phát triển của thị trường.
• Các đối thủ cạnh tranh sẽ phủ sóng mạnh mẽ hơn ở mọi phương tiện.

2.2.2 Nỗi đau về tài chính (Financial Pain point)

Nỗi đau về tài chính luôn là bài toán đau đầu của các Doanh nghiệp. Vấn đề liên quan đến dòng tiền, ngân sách và phí hoạt động thường rất được quan tâm. Chủ Doanh nghiệp sẽ có những paint point liên quan đến tài chính qua các trường hợp sau: 

• Doanh nghiệp tăng về doanh thu nhưng lợi nhuận không cao.
• Việc cắt giảm chi phí quá khó khăn.
• Các Doanh nghiệp không nhận được sự hỗ trợ từ nguồn vốn bên ngoài.
• Đối tác thường trì hoãn việc thanh toán.

2.2.3 Nỗi đau về con người (People Pain point)

Một điểm đau khá phổ biến ở B2B là con người. Vấn đề này đề cập đến đội ngũ nhân sự trong Doanh nghiệp. Các chủ công ty luôn muốn tối ưu hóa việc quản trị người lao động. Chính vì vậy, một số paint point mà các Doanh nghiệp dễ gặp phải là:

• Nhân viên có tinh thần làm việc không năng nổ. 
• Nhân viên giỏi thường chọn các công ty trả lương cao hơn.
• Doanh nghiệp khó đổi mới vì cơ cấu tổ chức không thực sự đa dạng.
• Văn hóa của Doanh nghiệp không đúng với những gì ban lãnh đạo hướng tới.

2.2.4 Nỗi đau về quy trình (Process Pain point)

Khách hàng B2B sẽ có những trăn trở liên quan đến quy trình làm việc và vận hành tổ chức. Có thể nói, cách vận hành trơn tru đóng vai trò rất lớn ở các Doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhiều chủ công ty sẽ rất lo lắng khi:

• Doanh nghiệp chưa xây dựng được hệ thống quản lý dữ liệu và thông tin người tiêu dùng.
• Các bộ phận làm việc không hài hòa và dễ xảy ra mâu thuẫn. Điều này khiến hiệu suất làm việc giảm đáng kể.
• Quy trình hoạt động của công ty đang gây ra lãng phí vì lặp lại quá nhiều thao tác.
• Các phần mềm hiện có của Doanh nghiệp đang ngày càng lỗi thời. Tuy nhiên, chủ Doanh nghiệp lo sợ sẽ tốn nhiều chi phí nếu cài đặt mới.

2.2.5 Nỗi đau về năng suất (Productivity Pain point)

Các Doanh nghiệp thường lo lắng về năng suất làm việc của nhân viên. Cụ thể, một số điểm khó khăn thường gặp về yếu tố này gồm:

• Công ty thường xuyên bỏ lỡ thời hạn của khách hàng.
• Các cuộc họp chiếm quá nhiều thời gian.
• Người lao động thường không được hỗ trợ nhiều để thực hiện công việc.

2.3 Pain point của các Doanh nghiệp nhỏ

Khi tìm hiểu các Doanh nghiệp nhỏ có pain point là gì, ban lãnh đạo nên tập trung vào nguồn nhân lực. Đây thường là những nỗi đau mà công ty mới thành lập hoặc nhỏ gặp phải. Cụ thể là: 

• Nguồn nhân lực phù hợp cho các Doanh nghiệp nhỏ rất khó tìm kiếm.
• Doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực để điều phối hoạt động.
• Người lao động thường phải đảm nhận nhiều công việc một lúc.

3. Lợi ích của việc thấu hiểu Pain point khách hàng

Theo các Doanh nghiệp, lợi ích cho việc thấu hiểu pain point là gì? Sau đây là một vài ưu điểm mà công việc này mang lại cho nhãn hàng. 

3.1 Gia tăng khách hàng trung thành

Việc xác định pain point chính xác sẽ giúp Doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành. Khi hiểu được điểm đau của người tiêu dùng, Doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và đem đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Thông qua đó, khách hàng cũng sẽ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hoặc người thân nhiều hơn.

3.2 Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Lợi ích thứ 2 mà Doanh nghiệp nhận được là gia tăng lợi thế cạnh tranh. Khi hiểu được nỗi đau của khách hàng, bạn sẽ biết cách cải tiến dịch vụ, cách tiếp cận và chiến thuật marketing. Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin dùng sản phẩm của Doanh nghiệp thay vì chọn sản phẩm của đối thủ vì tìm thấy sự tương đồng.

3.3 Triển khai hiệu quả Marketing Mix

Marketing 4P có tên gọi khác là marketing mix. Đây được xem là mô hình mang đến hiệu quả cho Doanh nghiệp. Nhờ marketing 4P, bạn có thể xây dựng và cung cấp sản phẩm phù hợp đến người tiêu dùng. Đặc biệt, các phương tiện truyền thông và phân phối cũng sẽ hỗ trợ việc mua bán. Một số câu hỏi mà phương pháp này trả lời là:

• Sản phẩm (Product): Doanh nghiệp cần bán những sản phẩm và dịch vụ gì?
• Giá cả (Price): Doanh nghiệp sẽ đưa ra mức giá như thế nào cho sản phẩm? 
• Địa điểm (Place): Doanh nghiệp cần lựa chọn địa điểm bán sản phẩm ở đâu? 
• Quảng cáo (Promotion): Việc truyền thông và đưa sản phẩm tiếp cận người mua sẽ diễn ra như thế nào?  

Khi xác định nỗi đau của khách hàng, Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược Marketing 4P để giải quyết những nỗi đau đó. Thông quan tìm hiểu customer pain points, Doanh nghiệp sẽ đưa ra định giá phù hợp và cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả nhất.

>>> TÌM HIỂU NGAY: TOP 10 các chiến lược định giá sản phẩm trong Marketing hiệu quả

4. 4 cách xác định nỗi đau của khách hàng

Để xác định điểm đau của khách hàng một cách chính xác không phải là việc dễ. Doanh nghiệp có thể tham khảo 4 cách sau đây để có thể hiểu rõ hơn về những pain point của khách hàng mình đang phục vụ:

4.1 Trò chuyện để thấu hiểu khách hàng của bạn

Phương pháp phổ biến để xác định paint point là nói chuyện với khách hàng mà Doanh nghiệp đã giải quyết được điểm đau. Hãy trò chuyện, đặt câu hỏi và tâm sự với khách hàng hiện tại để thấu hiểu được lý do vì sao họ lựa chọn sản phẩm Doanh nghiệp. 

Những thông tin đó sẽ là kinh nghiệm để giúp Doanh nghiệp áp dụng với các khách hàng mới trong tương lai. Nhờ đó, Doanh nghiệp có thể tìm hiểu được những đặc trưng mà khách hàng mong muốn và liên tục cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình. Đây cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư mở rộng tệp khách hàng có tiềm năng. 

Một số câu hỏi mà Doanh nghiệp có thể dùng để tìm hiểu pain point từ khách hàng hiện tại gồm:

• Khách hàng đã gặp phải những vấn đề gì trước khi dùng dịch vụ? 
• Lý do khiến khách hàng tin dùng sản phẩm của bạn? 
• Tính năng nào của dịch vụ và sản phẩm giúp khách hàng giải quyết được pain point?
• Đâu là lý do khiến khách hàng chọn sản phẩm của bạn mà không phải của các thương hiệu khác?

4.2 Trò chuyện cùng đội ngũ nhân viên sales

Do tính chất công việc mà nhân viên sales thường được tương tác với nhiều khách hàng. Chính vì vậy mà họ sẽ là người có cách đánh giá tương đối đúng về khách hàng. Họ hiểu rõ rằng khách hàng đang quan tâm điều gì và lý do gì khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bạn nên dành thời gian nói chuyện và khai thác thông tin từ họ.:

• Nhân viên hay gặp những đối tượng khách hàng nào? 
• Khách hàng thường có những paint point nào? 
• Khách hàng thường gặp những vấn đề gì? ( Ví dụ như quy trình, chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng…) 
• Đâu là lý do khách hàng tin chọn sản phẩm của Doanh nghiệp hơn đối thủ?

4.3 Tìm hiểu điểm đau của đối thủ

Khi tìm hiểu pain point là gì, các nhãn hàng cũng cần quan sát đối thủ cạnh tranh. Việc tìm hiểu Doanh nghiệp khác đang giải quyết điểm đau nào sẽ giúp bạn hiểu hơn về chân dung khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể truy cập vào các kênh như website, fanpage hoặc tìm kiếm ở các TVC để xác định ưu nhược điểm của sản phẩm như pain point mà đối thủ đang nhắm tới. Qua việc tìm hiểu điểm đau của đối thủ, các nhãn hàng có thể xây dựng chiến lược tốt cho thương hiệu tạo nên màu sắc cho riêng cho Doanh nghiệp.

4.4 Nghiên cứu Social listening 

Social listening theo nghĩa tiếng Việt là Nghiên cứu dư luận xã hội. Đây là cách Doanh nghiệp kiểm soát các kênh truyền thông như Instagram, Facebook, Twitter,… để hiểu hơn về những gì khách hàng đang thảo luận về thương hiệu của mình.

Nghiên cứu dư luận xã hội bao gồm việc theo dõi các kệnh truyền thông mạng xã hội từ đó lọc các cuộc hội thoại (Conversation) hoặc đề cập (mention) liên quan đến thương hiệu. Từ đó, Doanh nghiệp có thể xác định customer insight, điểm đau của khách hàng và có chiến lược cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả nhất.

Ví dụ, có hơn 70% người tiêu dùng hài lòng về chất lượng sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, khách hàng lại mong muốn sử dụng dịch vụ lắp đặt bởi công ty ABC để tiết kiệm chi phí. Đây sẽ là lí do khiến người mua tiềm năng lưỡng lự khi sử dụng sản phẩm của bạn. Đồng thời, khách hàng sẽ ưu tiên các Doanh nghiệp khác có dịch vụ lắp đặt miễn phí. 

5. Hướng dẫn giải quyết nỗi đau của khách hàng

Khi đã tìm được pain point là gì, điều Doanh nghiệp cần làm là tập trung giải quyết. Đây là một điều không dễ vì bạn cần sử dụng đa dạng các phương pháp. Sau đây là một số cách giải quyết nỗi đau khách hàng cho Doanh nghiệp tham khảo.

5.1 Trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ của chính họ

Khách hàng nào cũng mong muốn được thấu hiểu. Vì vậy, bạn cần phải chú trọng vào yếu tố cảm xúc để xây dựng nội dung quảng cáo nhằm đánh trúng pain point họ. Đồng thời, bạn nên hạn chế sử dụng từ chuyên ngành khó hiểu mà nên sử dụng từ ngữ quen thuộc để có thể dễ dàng chạm tới điểm đau của khách hàng hơn.

5.2 Cung cấp giải pháp thay vì sản phẩm

Khi mua sản phẩm, khách hàng thường ít mong đợi vào giá trị mà sản phẩm đó đem đến. Thay vào đó, người tiêu dùng có xu hướng quan tâm đến giải pháp cho điểm đau của mình. Vì vậy, trong quá trình bán hàng, hãy tập trung vào những giá trị mà sản phẩm giúp ích được cho nỗi đau của họ thay vì nói quá nhiều vào những lợi ích khác.

5.3 Đưa ra các dẫn chứng cụ thể

Đừng mong khách hàng sẽ trả tiền nếu bạn chỉ nói suông rằng sản phẩm này có thể giải quyết nỗi đau của họ. Thay vào đó, hãy cung cấp những dẫn chứng cụ thể. Đó là những trường hợp tương tự về các khách hàng thực tế đã được Doanh nghiệp giải quyết điểm đau bằng sản phẩm/ dịch vụ. 

Khi nhận thấy được sự tương đồng và có case study cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào giải pháp mà Doanh nghiệp đang giới thiệu. Điều này sẽ thúc đẩy họ lựa chọn và “chốt đơn” nhanh gọn với sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu bạn.

Trong quá trình hoạt đông kinh doanh, việc tìm hiểu pain point là gì rất quan trọng. Khách hàng sẽ bị thu hút và có thêm niềm tin vì vấn đề của mình được quan tâm. Hơn nữa, khách hàng cũng nhận ra lý do vì sao nên lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì đối thủ. Fastdo hy vọng Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc tìm ra paint point của khách hàng. 

>>> ĐỌC THÊM CÁC BÀI VIẾT KHÁC:

• Xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả với 7 bước đơn giản
• Chiến lược đại dương xanh và 6 nguyên tắc quan trọng