Văn hoá doanh nghiệp là hệ thống giá trị, chuẩn mực và cách hành xử chung mà mọi người trong tổ chức cùng theo, thể hiện qua việc họ làm hằng ngày chứ không chỉ qua khẩu hiệu treo tường.
Bài này giải thích văn hoá doanh nghiệp là gì, 3 cấp độ để nhìn nhận, và 6 bước xây dựng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhất là chuỗi cửa hàng nhiều chi nhánh.
1. Văn hoá doanh nghiệp là gì?
Văn hoá doanh nghiệp là tập hợp giá trị và cách ứng xử chung khiến một công ty khác với công ty khác, kể cả khi hai bên bán cùng một sản phẩm. Nó quyết định nhân viên xử lý thế nào khi không có ai nhìn.
Ba đặc điểm cần nhớ:
- Hình thành dần. Văn hoá không đặt ra trong một buổi họp, mà tích tụ từ những việc được khen, được phạt và được lặp lại.
- Do người đứng đầu định hình. Điều lãnh đạo làm có sức nặng hơn điều lãnh đạo nói.
- Có thể thay đổi, nhưng chậm. Thay đổi cần nhiều tháng, thường là hàng năm.
Văn hoá ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ người, chất lượng phục vụ và tốc độ ra quyết định. Với chuỗi cửa hàng, nó còn quyết định khách có gặp cùng một trải nghiệm ở mọi chi nhánh hay không.
Cách ứng xử cụ thể có thể ghi thành quy định, xem thêm bài bộ quy tắc ứng xử trong doanh nghiệp.
2. Ba cấp độ của văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp thường được mô tả theo ba cấp độ: biểu hiện hữu hình, giá trị được tuyên bố và niềm tin ngầm định. Cách phân chia này gắn với mô hình của nhà nghiên cứu Edgar Schein, và có bài phân tích ví dụ ở văn hoá doanh nghiệp Vinamilk.
| Cấp độ | Là gì | Ví dụ trong cửa hàng (minh hoạ) | Cách nhận biết |
|---|---|---|---|
| 1. Biểu hiện hữu hình | Thứ nhìn thấy: đồng phục, bố trí, nghi thức, cách chào khách | Nhân viên chào khách trong 5 giây đầu | Quan sát trực tiếp |
| 2. Giá trị tuyên bố | Giá trị, nguyên tắc công ty nêu ra | “Khách hàng là trên hết” in trong sổ tay | Đọc tài liệu, hỏi quản lý |
| 3. Niềm tin ngầm định | Điều mọi người tin là đương nhiên, ít khi nói ra | Cả ca tự giúp nhau dù không ai giao | Quan sát lâu, nghe cách xử lý tình huống khó |
Điều đáng chú ý là khoảng cách giữa cấp 2 và cấp 3. Khi công ty tuyên bố “đề cao sự trung thực” nhưng người báo lỗi bị mắng, niềm tin ngầm thật sự là “giấu lỗi cho an toàn”.
Giá trị tuyên bố thường là các giá trị cốt lõi. Cách chọn và diễn đạt xem bài 5 giá trị cốt lõi.
3. Các loại hình văn hoá doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể nhìn văn hoá của mình theo nhiều kiểu, và phần lớn là kết hợp. Việc phân loại giúp gọi tên đặc điểm trội để quyết định điều muốn giữ hoặc đổi.
- Văn hoá theo quy trình. Đề cao tuân thủ và nhất quán. Hợp chuỗi cửa hàng cần chất lượng đồng đều.
- Văn hoá theo kết quả. Đề cao chỉ tiêu và thành tích. Cần cẩn trọng để không làm nhân viên chạy theo số.
- Văn hoá gắn kết. Đề cao quan hệ, giúp đỡ nhau. Giúp giữ người nhưng dễ ngại nói thẳng.
- Văn hoá đổi mới. Khuyến khích thử và học từ sai sót. Cần chấp nhận một mức sai lệch.
Không có kiểu nào đúng cho mọi nơi. Một quán ăn đông khách cần quy trình chặt, một nhóm thiết kế cần thử nghiệm nhiều hơn.
4. Vì sao chuỗi cửa hàng khó giữ một văn hoá chung?
Chuỗi khó giữ văn hoá vì nhân viên làm việc xa chủ, quản lý ca thay đổi và nhân sự luân chuyển nhiều. Mỗi chi nhánh dễ hình thành thói quen riêng, khác với điều công ty muốn.
Những tình huống thường gặp, đây là mô tả chung:
- Chi nhánh mới mở dựa vào quản lý mới, văn hoá phụ thuộc cá nhân người đó.
- Nhân viên mới học từ đồng nghiệp ca trước, kể cả thói quen sai.
- Thông điệp từ trụ sở đến nhân viên qua nhiều tầng, bị méo hoặc muộn.
- Ghi nhận và khen thưởng không đồng đều giữa các nơi.
Vì vậy, văn hoá ở chuỗi cần được “đóng gói” thành những thứ lặp lại được: nghi thức, đào tạo, truyền thông và đánh giá. Quản lý nhân sự cho chuỗi xem thêm ở bài quản lý nhân sự cho chuỗi cửa hàng và cách quản lý chuỗi cửa hàng.
5. Cách xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong 6 bước
Cách xây văn hoá gồm 6 bước: xác định giá trị, chuyển giá trị thành hành vi, lãnh đạo làm gương, đưa vào tuyển dụng và đào tạo, củng cố bằng ghi nhận, rồi đo và điều chỉnh. Làm theo thứ tự này tránh tình trạng có khẩu hiệu mà không đổi được thói quen.
- Xác định giá trị. Chọn 3 đến 5 giá trị thật sự muốn theo. Nhiều hơn thì nhân viên không nhớ được.
- Chuyển giá trị thành hành vi. Với mỗi giá trị, viết 2-3 hành vi quan sát được. Ví dụ “tôn trọng khách” thành “nhìn vào mắt khách khi chào, không nhìn điện thoại”.
- Lãnh đạo làm gương. Chủ và quản lý cấp cao cư xử đúng giá trị, đặc biệt khi áp lực. Một lần làm trái sẽ làm yếu cả hệ thống.
- Đưa vào tuyển dụng và đào tạo. Hỏi ứng viên về tình huống gắn với giá trị, rồi dạy ngay trong ngày đầu. Xem quy trình onboarding nhân viên cửa hàng và onboarding là gì.
- Củng cố bằng ghi nhận. Khen công khai người làm đúng, xử lý nhất quán người làm sai. Nhân viên học văn hoá từ việc gì được khen, việc gì bị bỏ qua.
- Đo và điều chỉnh. Theo dõi tỷ lệ nghỉ việc, phản hồi nhân viên và khách, rồi sửa. Xem thêm tỷ lệ nghỉ việc.
Văn hoá cũng là yếu tố quyết định khi đổi cách làm việc. Phần này có bài riêng về văn hoá doanh nghiệp trong chuyển đổi số.
6. Ví dụ minh hoạ: xây một giá trị cho chuỗi 5 cửa hàng
Ví dụ minh hoạ giả định: chuỗi 5 cửa hàng chọn giá trị “đúng giờ và có trách nhiệm”. Giá trị này chỉ có ý nghĩa khi gắn với hành vi, cách đo và người phụ trách.
| Thành phần | Nội dung (ví dụ) |
|---|---|
| Giá trị | Đúng giờ và có trách nhiệm |
| Hành vi mong muốn | Có mặt trước ca 10 phút, bàn giao ca đầy đủ |
| Nghi thức | Họp đầu ca 5 phút mỗi ngày |
| Cách củng cố | Ghi nhận tuần cho ca bàn giao tốt nhất |
| Cách đo | Tỷ lệ đi trễ, số lỗi bàn giao mỗi tháng |
| Người phụ trách | Quản lý từng cửa hàng |
Nhờ có nghi thức và cách đo, giá trị không còn nằm trên tường mà thành thói quen có thể theo dõi. Nội quy cửa hàng liên quan xem ở nội quy công ty ngắn gọn.
7. Câu hỏi thường gặp về văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp gồm những thành phần nào?
Gồm giá trị cốt lõi, chuẩn mực hành vi, nghi thức và thói quen chung, cùng cách lãnh đạo cư xử. Các thành phần này thể hiện qua ba cấp độ từ hữu hình đến niềm tin ngầm.
Ai chịu trách nhiệm xây văn hoá doanh nghiệp?
Chủ doanh nghiệp và ban lãnh đạo chịu trách nhiệm chính vì họ định hình bằng hành động. Quản lý từng đơn vị duy trì hằng ngày, còn bộ phận nhân sự hỗ trợ công cụ và quy trình.
Mất bao lâu để thay đổi văn hoá?
Thường vài tháng để thấy thay đổi bước đầu và nhiều năm để thành nếp. Thời gian phụ thuộc quy mô, mức độ làm gương của lãnh đạo và tần suất củng cố.
Văn hoá doanh nghiệp khác nội quy thế nào?
Nội quy là quy định bắt buộc, có thể ghi thành văn bản. Văn hoá rộng hơn, gồm cả điều không ghi ra như thái độ và cách phối hợp. Nội quy tốt thường phản ánh văn hoá mong muốn.
Chuỗi cửa hàng giữ văn hoá đồng đều bằng cách nào?
Bằng nghi thức lặp lại, đào tạo thống nhất ngày đầu, truyền thông đến mọi chi nhánh cùng lúc và cách ghi nhận nhất quán. Cần quản lý ca làm gương ở từng nơi.
8. Fastdo hỗ trợ củng cố văn hoá trong doanh nghiệp
Văn hoá cần được nhắc lại thường xuyên đến mọi chi nhánh. Fastdo là phần mềm quản lý doanh nghiệp, trong đó fRecognize hỗ trợ ghi nhận, khen thưởng gắn với giá trị công ty, fNews hỗ trợ truyền thông nội bộ theo từng phòng ban và fTrain hỗ trợ đào tạo nội bộ bằng video. Bảng giá hiện hành xem tại fastdo.vn.
Nguồn tham khảo
- Mô hình ba cấp độ văn hoá tổ chức: Edgar H. Schein, “Organizational Culture and Leadership” (sách, nhiều lần xuất bản; chưa kiểm số liệu trang để dẫn), ghi nhận để người đọc tra cứu thêm. Bài không dùng số liệu thống kê.
